La Distribución de atenciones define cómo Nuvia elige al agente cuando una conversación se envía a un equipo. En lugar de que alguien tome conversaciones a mano, defines una regla de enrutamiento y la plataforma selecciona automáticamente al agente correcto de ese equipo.
Disponible en: Todos los planes.
Quién puede hacerlo: Administrador o gestor.
Acceder a la Distribución de atenciones
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En el menú lateral, haz clic en el ícono de tu perfil y selecciona la opción Configuración
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En el menú lateral, selecciona la opción Distribución de atenciones
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La pantalla muestra la regla de distribución actual en una tarjeta central
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Elige dónde aplica la regla (toda la empresa o un equipo específico), selecciona la regla y haz clic en Guardar (o Cancelar para volver a la última configuración guardada)
Dónde aplica la regla: empresa o equipo
En la parte superior de la tarjeta está el selector Aplicar a:, con dos opciones.
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Toda la empresa — es la regla global. Aplica a todos los equipos que no tengan regla propia.
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Equipo específico — eliges un equipo de la lista y decides si sigue a la empresa o tiene regla propia.
Al seleccionar un equipo, aparece el interruptor Usar regla propia para este equipo:
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Desactivado — el equipo sigue la regla de la empresa. La pantalla muestra la regla global en modo lectura, con la etiqueta Definido por la empresa y el atajo Editar en la empresa.
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Activado — el equipo tiene su propia regla, que reemplaza la global para las conversaciones enviadas a él.
En la lista de equipos, la etiqueta Regla propia o Regla empresa indica de dónde viene la regla de cada uno.
Quién entra en la distribución
Antes de cualquier regla, la plataforma arma el grupo de candidatos de ese equipo. Solo entran:
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Miembros del equipo que no son supervisores; el supervisor está en el equipo para acompañar, no para operar, y queda fuera de la rotación en todas las reglas.
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Miembros con la cuenta activa. Los usuarios desactivados o eliminados ya no reciben conversaciones, aunque todavía aparezcan listados en el equipo.
Antes de entender las reglas: los estados de presencia
La plataforma sigue automáticamente el estado de presencia de cada agente, según su actividad en Nuvia:
Los 3 estados de presencia
| Estado | Color | Significado |
| Online | Verde | Conectado y activo (tuvo actividad hace menos de 5 min) |
| Away | Amarillo | Conectado pero inactivo (sin actividad hace 5+ min) |
| Offline | Rojo | Desconectado |
Impacto en la distribución automática
La distribución de conversaciones cambia según el estado de presencia y la regla elegida para el equipo.
Las reglas de distribución
Son cinco reglas, organizadas en dos grupos en la pantalla: Presencia y Carga de trabajo. Cada una usa un criterio diferente para decidir qué agente recibe la próxima conversación.
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Por disponibilidad: distribuye de forma aleatoria, priorizando a quien está Online; si nadie está online, considera a los Ausentes y, por último, al resto del equipo (incluido quien está Offline). Siempre asigna a alguien.
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Solo activos: distribuye solo entre agentes Online. Si no hay nadie online, la conversación queda esperando asignación manual (no va a Ausentes ni Offline).
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Activos y ausentes: sortea entre quienes están Online o Ausentes, sin priorizar uno sobre otro. Quien está Offline nunca recibe: si no hay nadie online ni ausente, la conversación queda sin asignar, esperando que alguien la tome a mano.
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Menos activo: envía la conversación al agente con menos conversaciones activas en el momento, equilibrando la carga del equipo. No mira la presencia: todos los agentes del equipo cuentan, incluso quien está Ausente u Offline.
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Equitativa por etapa: hace una rotación equilibrada considerando la etapa del embudo, manteniendo volúmenes similares por persona dentro de cada etapa. No mira la presencia: todos los agentes del equipo entran en la rotación, incluso quien está Ausente u Offline.
Qué estados considera cada regla
| Regla | ¿Usa presencia? | Quién puede recibir la conversación | Si no hay el candidato “ideal” |
|---|---|---|---|
| Por disponibilidad | Sí | Online (prioridad) → Ausente → cualquiera del equipo (incluye Offline) | Siempre asigna — en el último caso, pasa a cualquier agente del equipo |
| Solo activos | Sí | Solo Online | La conversación espera asignación manual |
| Activos y ausentes | Sí | Online o Ausente, sin prioridad entre los dos. Offline nunca recibe | La conversación espera asignación manual |
| Menos activo | No | Cualquier agente del equipo: Online, Ausente u Offline | Siempre asigna (al de menor carga) |
| Equitativa por etapa | No | Cualquier agente del equipo: Online, Ausente u Offline | Siempre asigna (al siguiente de la rotación) |
En todas ellas, el grupo ya viene filtrado: los supervisores y los usuarios desactivados o eliminados quedan fuera antes de que se ejecute la regla.
Período de ausencia (solo en la regla “Menos activo”)
El campo Período de ausencia aparece y aplica solo a la regla “Menos activo”. Define la ventana de tiempo usada para contar las conversaciones activas de cada agente: solo cuentan las conversaciones abiertas que tuvieron actividad dentro de ese período. Las conversaciones más antiguas que la ventana no cuentan como carga actual.
El valor es configurable: 15 minutos, 30 minutos, 1, 2, 4, 6 o 12 horas (predeterminado: 30 minutos).
Cuándo se aplica la regla
La regla decide el agente cada vez que una conversación se envía a un equipo — es la plataforma la que elige quién, dentro de ese equipo, la recibe. Esto ocurre cuando:
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Una atención se enruta a un equipo, por ejemplo, cuando el Embudo Inteligente envía la conversación a un equipo (habilidad “Asignar equipo” /
assign_team) o cuando una automatización/integración dirige la conversación a un equipo. Es el caso típico de un lead nuevo que la IA pasa a la atención humana. -
Asignas un equipo manualmente dentro de la conversación.
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Un usuario sale de la cuenta (se desactiva o se elimina): las conversaciones abiertas que tenía se reasignan con la misma regla. Es la única situación en la que la plataforma redistribuye conversaciones que ya tenían dueño. Mira Cómo desactivar y reactivar un usuario.
No pasa por la regla cuando el destino ya es una persona específica: la habilidad “Asignar agente” (assign_user) o la asignación manual a un agente envía directo a ese usuario, sin rotación.