A Distribuição de atendimentos define como a Nuvia escolhe o atendente quando uma conversa é encaminhada a um time. Em vez de alguém pegar conversa na mão, você define uma regra de roteamento e a plataforma seleciona automaticamente o atendente certo daquele time.
Acessar a Distribuição de atendimentos
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No menu lateral, clique no ícone do seu perfil e selecione a opção Configurações
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No menu lateral, selecione a opção Distribuição de atendimentos
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A tela mostra a regra de distribuição atual em um card central
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Escolha onde a regra vale (toda a empresa ou um time específico), selecione a regra e clique em Salvar (ou Cancelar para voltar à última configuração salva)
Onde a regra vale: empresa ou time
No topo do card existe o seletor Aplicar a:, com duas opções.
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Toda a empresa — é a regra global. Vale para todos os times que não tiverem regra própria.
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Time específico — você escolhe um time na lista e decide se ele segue a empresa ou tem regra própria.
Ao selecionar um time, aparece o botão Usar regra própria para este time:
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Desligado — o time segue a regra da empresa. A tela mostra a regra global em modo leitura, com a etiqueta Definido pela empresa e o atalho Editar na empresa.
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Ligado — o time passa a ter a própria regra, que sobrescreve a global para as conversas encaminhadas a ele.
Na lista de times, a etiqueta Regra Própria ou Regra Empresa indica de onde vem a regra de cada um.
Quem entra na distribuição
Antes de qualquer regra, a plataforma monta o pool de candidatos daquele time. Só entram nele:
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Membros do time que não são supervisores, supervisor está no time para acompanhar, não para operar, e fica fora do rodízio em todas as regras.
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Membros com a conta ativa. Usuários desativados ou removidos não recebem mais conversas, mesmo que ainda apareçam listados no time.
Antes de entender as regras: os status de presença
A plataforma acompanha automaticamente o status de presença de cada atendente, com base na atividade dele na Nuvia:
Os 3 Status de Presença
| Status | Cor | Significado |
| Online | Verde | Conectado e ativo (mexeu há menos de 5 min) |
| Away | Amarelo | Conectado mas inativo (parado há 5+ min) |
| Offline | Vermelho | Desconectado |
Impacto na Distribuição Automática
A distribuição de conversas muda conforme o status de presença e a regra escolhida no time.
As regras de distribuição
São cinco regras, organizadas em dois grupos na tela: Presença e Carga de trabalho. Cada uma usa um critério diferente para decidir qual atendente recebe a próxima conversa.
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Por disponibilidade: distribui de forma aleatória, priorizando quem está Online; se ninguém estiver online, considera os Ausentes e, por fim, o restante do time (incluindo quem está Offline). Sempre atribui a alguém.
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Apenas ativos: distribui somente entre atendentes Online. Se não houver ninguém online, a conversa fica aguardando atribuição manual (não vai para Ausentes nem Offline).
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Ativos e ausentes: sorteia entre quem está Online ou Ausente, sem priorizar um sobre o outro. Quem está Offline nunca recebe: se não houver ninguém online nem ausente, a conversa fica sem atribuição, aguardando alguém pegar na mão.
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Menos ativo: envia a conversa para o atendente com menos conversas ativas no momento, equilibrando a carga do time. Não olha presença: todos os atendentes do time entram na conta, inclusive quem está Ausente ou Offline.
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Equitativa por etapa: faz um rodízio equilibrado considerando a etapa do funil, mantendo volumes semelhantes por pessoa dentro de cada etapa. Não olha presença: todos os atendentes do time entram no rodízio, inclusive quem está Ausente ou Offline.
Quais status cada regra considera
| Regra | Usa presença? | Quem pode receber a conversa | Se não houver o candidato “ideal” |
|---|---|---|---|
| Por disponibilidade | Sim | Online (prioridade) → Ausente → qualquer um do time (inclui Offline) | Sempre atribui — no último caso, cai para qualquer atendente do time |
| Apenas ativos | Sim | Somente Online | A conversa aguarda atribuição manual |
| Ativos e ausentes | Sim | Online ou Ausente, sem prioridade entre os dois. Offline nunca recebe | A conversa aguarda atribuição manual |
| Menos ativo | Não | Qualquer atendente do time: Online, Ausente ou Offline | Sempre atribui (o de menor carga) |
| Equitativa por etapa | Não | Qualquer atendente do time: Online, Ausente ou Offline | Sempre atribui (o próximo do rodízio) |
Em todas elas, o pool já vem filtrado: supervisores e usuários desativados ou removidos ficam de fora antes de a regra rodar.
Período de ausência (só na regra “Menos ativo”)
O campo Período de ausência aparece e vale apenas para a regra “Menos ativo”. Ele define a janela de tempo usada para contar as conversas ativas de cada atendente: só entram na conta as conversas abertas que tiveram atividade dentro desse período. Conversas mais antigas que a janela não contam como carga atual.
O valor é configurável: 15 minutos, 30 minutos, 1, 2, 4, 6 ou 12 horas (padrão: 30 minutos).
Quando a regra é aplicada
A regra decide o atendente toda vez que uma conversa é encaminhada a um time — é a plataforma que escolhe quem, dentro daquele time, recebe. Isso acontece quando:
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Um atendimento é roteado para um time por exemplo, quando o Funil Inteligente encaminha a conversa a um time (habilidade “Atribuir time” /
assign_team) ou quando uma automação/integração direciona a conversa a um time. É o caso típico de um lead novo que a IA repassa para o atendimento humano. -
Você atribui um time manualmente dentro da conversa.
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Um usuário sai da conta (é desativado ou removido), as conversas em aberto que estavam com ele são remanejadas pela mesma regra. É a única situação em que a plataforma redistribui conversas que já tinham dono. Veja Como desativar e reativar um usuário.
Não passa pela regra quando o destino já é uma pessoa específica: a habilidade “Atribuir atendente” (assign_user) ou a atribuição manual a um atendente, envia direto para aquele usuário, sem rodízio.