Pausar e retomar controle de um Funil Inteligente permite alternar entre modo Autopilot (IA responde sozinha) e modo de controle manual (humano responde). Quando o agente de IA está agindo de forma inesperada ou você precisa assumir uma conversa delicada, você pausa a IA. Quando a situação é resolvida e você quer reativar o atendimento automático, você retoma. Este artigo cobre ambas as operações.
Neste artigo: – O que você precisa antes de começar – Conceitos fundamentais – Pausar o agente de IA – O que acontece ao pausar – Retomar a IA silenciosamente – Retomar a IA com mensagem – Contextos especiais e templates – O que muda na conversa ao retomar – Limites e regras – Erros comuns e soluções – Perguntas frequentes
O que você precisa antes de começar
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[ ] Uma conversa ativa onde um Funil Inteligente (agente de IA) está respondendo (status who_answering = AGENT)
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[ ] Permissão de atendente, gestor ou admin
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[ ] (Opcional) Conhecimento dos templates de retomada fornecidos pelo Funil
Conceitos fundamentais
| Conceito | O que é | Quando usar |
| Autopilot | Modo onde o Funil Inteligente (IA) responde automaticamente todas as mensagens do contato. Status interno: AGENT | Funcionamento normal — a IA qualifica, responde, agenda |
| Pausa da IA (Manual takeover) | Modo onde um humano assume a conversa e a IA para de responder automaticamente. Status interno: HUMAN | Quando a IA não entendeu o contato ou você precisa fazer uma conversa delicada |
| Retomada silenciosa | Reativar a IA sem enviar nenhuma mensagem de retorno para o contato | Quando a situação foi resolvida e você quer que a IA volte a qualificar |
| Retomada com mensagem | Reativar a IA e deixar que ela gere uma mensagem contextualizada para o contato | Quando você quer “passar o bastão” visível para o agente — ex: “Vou deixar nosso especialista em inteligência artificial ajudar com isso” |
| Requer atenção (status badge) | Marcação laranja que indica conversa com problema: IA solicitou handoff, limite de retentativa, IA foi pausada, ou o agente travou no meio do raciocínio e não conseguiu concluir a resposta | Para priorizar conversas que exigem ação |
| Template de retomada | Prompt pré-escrito que orienta a IA sobre qual contexto levar em conta ao retomar a conversa (ex: “O cliente tem dúvidas sobre preços”) | Para garantir que a IA retome no contexto correto, sem “resetar” |
Pausar o agente de IA
Pausar a IA significa você assume manualmente a conversa. A IA é silenciosamente pausada — nenhuma mensagem é enviada.
Passo a passo
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Abra a conversa no Inbox
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No painel lateral direito, clique no dropdown de três pontos (menu de ações)
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Clique em Atribuir atendente
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Selecione você mesmo (seu nome) na lista
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Um dialog de confirmação aparece: “Deseja assumir a conversa?”
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Clique em Confirmar
Alternativa automática: Se você simplesmente responder uma mensagem enquanto a IA está no Autopilot, a IA é automaticamente pausada. Você passa a ser o responsável (HUMAN).
O que acontece imediatamente
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O status who_answering muda de AGENT para HUMAN
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O badge “Quem responde” no card exibe seu nome (em vez de “IA”)
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A IA para de processar mensagens futuras automaticamente
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Se a IA já estava escrevendo uma resposta naquele instante, essa resposta é descartada — ela não chega ao contato
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Você vê um indicador visual (badge laranja ou status especial) sinalizando que você assumiu manualmente
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O histórico completo da conversa permanece visível
Como saber se deu certo
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✅ O badge “Quem responde” exibe seu nome
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✅ Você consegue responder a próxima mensagem (não há mais resposta automática)
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✅ Nenhuma mensagem de pausa foi enviada para o contato
O que acontece ao pausar
Imediatamente
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A IA não envia nenhuma mensagem de despedida — o contato não recebe nada, apenas nota que um humano começou a responder
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A IA não “atropela” você: mesmo que ela estivesse formulando uma resposta no momento em que você assumiu, essa resposta é descartada antes de sair. Isso vale para todos os inboxes e também quando você assume respondendo direto pelo aplicativo do WhatsApp Business, fora da Nuvia
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O histórico de respostas da IA permanece totalmente visível
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Você tem acesso a todos os dados que a IA tinha acesso (contexto da Central de Conhecimento, campos customizados, histórico)
Durante a pausa
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Qualquer mensagem que chegar é sua responsabilidade responder manualmente
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Você pode responder com seu próprio conhecimento ou consultando recursos da Central de Conhecimento
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A IA não intervém — está 100% pausada
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Se não responder rapidamente, o contato pode considerar que foi “abandonado”
Após a pausa
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Você pode:
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Retomar a IA silenciosamente (sem mensagem)
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Retomar a IA com uma mensagem contextualizada
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Manter assumindo a conversa indefinidamente (até marcar como resolvida)
Retomar a IA silenciosamente
Retomar silenciosamente rativa o Autopilot sem enviar nenhuma mensagem ao contato. Útil quando você resolveu um problema rápido e quer que a IA volte a qualificar.
Passo a passo
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Abra a conversa (que está com você responsável — who_answering = HUMAN)
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Clique no dropdown de três pontos
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Clique em Retomar IA
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Um dialog de confirmação aparece: “Tem certeza que deseja retomar a IA sem enviar mensagem?”
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Clique em Confirmar
O que acontece imediatamente
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O status who_answering muda de HUMAN de volta para AGENT
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O badge “Quem responde” muda para exibir o nome do Funil Inteligente (ex: “Funil Vendas – Autopilot”)
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Nenhuma mensagem é enviada ao contato
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A próxima mensagem que chegar será respondida pela IA automaticamente
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O agente retoma com todo o contexto preservado — histórico, etapa no funil, campos de contato
Como saber se deu certo
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✅ O badge “Quem responde” exibe o nome do Funil
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✅ O status muda de volta para Autopilot (não há mais um atendente específico associado)
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✅ A próxima mensagem é respondida automaticamente pela IA
Retomar a IA com mensagem
Retomar com mensagem rativa a IA e deixa que ela gere uma mensagem contextualizada antes de retomar o fluxo normal. Útil quando você quer fazer um handoff visível.
Passo a passo
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Abra a conversa (com você como responsável)
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Clique no dropdown de três pontos
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Clique em Retomar IA e enviar mensagem
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Um modal de retomada se abre com:
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Uma area de texto (máximo 500 caracteres) onde você descreve o contexto para a IA
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Botões rápidos com templates pré-escritos (ex: “Foque nos benefícios do plano/produto discutido”, “O cliente tem dúvidas sobre preços e condições”, “Agender reunião”, etc.)
Como usar os templates rápidos
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Leia os templates oferecidos pelo Funil
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Clique em um que corresponda ao contexto atual
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O template preenche a área de texto automaticamente (você pode editar)
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Revisado e satisfeito, clique em Retomar com contexto
Como usar com texto customizado
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Na area de texto, descreva brevemente o que aconteceu e o que a IA deve fazer:
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Exemplo: “O cliente está inseguro com o preço. Mostre o ROI e agora você pode tentar agendar.”
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Exemplo: “Resolvemos a dúvida técnica. Volte a qualificar se esse não é o decisor.”
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Mantenha em no máximo 500 caracteres (o texto é truncado automaticamente)
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Clique em Retomar com contexto
O que a IA faz ao retomar com contexto
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Recebe seu resumo (template ou texto custom)
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Gera uma mensagem que:
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Reconhece que houve troca (ou não — dependendo do template)
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Responde ao contexto que você forneceu
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Continua o fluxo naturalmente (qualificação, agendamento, etc.)
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Envia a mensagem ao contato
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Volta ao Autopilot completo
Exemplo de fluxo: – Você descreve: “Cliente questionou preço. Explique valor. Agora agende.” – IA gera: “Entendo sua preocupação com o investimento. Nossos clientes recuperam esse investimento em 3 meses em média, com redução de 40% no tempo de operação. Você teria disponibilidade para uma breve demonstração nesta quinta-feira?” – IA volta ao Autopilot: Aguarda resposta e continua qualificando
Como saber se deu certo
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✅ O modal se fecha
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✅ A IA envia uma mensagem contextualizada (você verá na conversa)
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✅ O badge “Quem responde” volta para o Funil
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✅ A próxima mensagem é respondida pela IA automaticamente
Contextos especiais e templates
Cada Funil Inteligente é configurado com seus próprios templates de retomada.
Exemplos comuns:
| Template | Contexto | Mensagem típica da IA |
| “Foque nos benefícios do plano/produto discutido” | Cliente mostrou interesse mas quer mais detalhes | “Deixe-me mostrar como você economiza com nosso plano…” |
| “O cliente tem dúvidas sobre preços e condições” | Objeção de preço | “Entendo que o preço é importante. Nossos clientes veem ROI em…” |
| “Agende uma reunião agora” | Contato está qualificado, pronto para próximo passo | “Ótimo! Vamos agendar uma conversa com meu especialista?” |
| “Contato não é o decisor — identifique” | Qualificação falhou, precisa escalar dentro da conta | “Entendi. Você é quem toma essa decisão, ou preciso falar com…?” |
| “Contato perdido de interesse — re-engaje” | Contato foi frio, tente trazer de volta | “Vi que você não respondeu. Algo mudou? Podemos ajudar com…” |
💡 Dica: Peça ao seu gerente ou admin para mostrar os templates configurados para seu Funil específico. Cada Funil pode ter templates diferentes.
O que muda na conversa ao retomar
Preservação de contexto
Ao retomar a IA, nada é perdido:
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Histórico completo: A IA vê todas as mensagens, inclusive suas respostas manuais
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Etapa do funil: A conversa mantém a etapa em que estava quando você pausou
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Campos customizados: Qualquer dados que foi preenchido (nome, empresa, tamanho) continua lá
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Marcações: Qualquer tag ou prioridade que foi atribuída permanece
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Central de Conhecimento: A IA continua tendo acesso aos mesmos documentos, FAQs e políticas
O que “reseta” (ou não)
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Estado da conversa: A IA não refaz análise do início — ela continua do ponto exato onde parou
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Limite de retentativas: Se a IA tinha usado 2 tentativas para responder a uma pergunta, ao retomar essa contagem continua
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Histórico de respostas: Todas as respostas da IA anteriores permanecem visíveis
Limites e regras
| Regra | Valor |
| Status para pausar IA | Apenas conversas com who_answering = AGENT (Autopilot ativo) |
| Status para retomar | Apenas conversas com who_answering = HUMAN (pausa ativa) |
| Caracteres no contexto de retomada | Máximo 500 caracteres (atalho automático se exceder) |
| Reprocessamento de mensagens | Ao retomar, a IA não reprocessa mensagens anteriores — apenas futuras |
| Número de retomadas | Permitido ilimitadamente — você pode pausar e retomar quantas vezes forem necessárias |
| Transferência vs. Retomada | Se você transferir a conversa para outro atendente, a IA continua pausada. Aquele atendente pode retomar ou continuar manual |
| Histórico após pausa | Completo e inalterado — nenhuma mensagem é removida ou escondida |
| Timeout de retomada | Se você não retoma por mais de 48h, o sistema pode marcar para revisão, mas a IA continua pausada até decisão manual |
Erros comuns e soluções
| Problema | Causa provável | Solução |
| Botão Retomar IA está desativado ou não aparece | A conversa não está pausada (IA continua no Autopilot) ou você não tem permissão | Verifique o badge “Quem responde” — deve exibir seu nome, não o Funil |
| Ao retomar, a IA não envia nenhuma mensagem | Você clicou em Retomar IA (silencioso) em vez de Retomar IA e enviar mensagem | Se precisar de mensagem, transfira de volta e clique na opção correta |
| Erro “Conversa já foi retomada por outro operador” | Outro gestor retomou a mesma conversa simultaneamente | Aguarde alguns segundos e tente novamente ou recarregue o Inbox |
| Ao retomar com contexto, a IA não usa o template | O template foi editado mas não aplicado corretamente | Tente novamente com texto customizado em vez de template |
| Contexto que você escreveu não apareceu na mensagem da IA | Contexto é interno — não é enviado como mensagem ao contato, apenas influencia a resposta da IA | Comportamento esperado. O contexto apenas orienta a IA |
| IA retomou mas continua enviando respostas “descontextualizadas” | Sua descrição de contexto não foi clara o suficiente | Pausar novamente, revisar o histórico, e retomar com descrição mais específica |
| Modal de retomada tem caracteres “estranhos” | Cópia de texto com formatação especial. Limpe o texto e digite manualmente | Apague e redigite sem copiar/colar |