Transferir uma conversa passa a responsabilidade de resposta de um atendente para outro (ou para um time), mantendo todo o histórico e o contexto. É o que você usa para envolver um colega especialista, escalar para um gestor, redistribuir carga ou passar o turno. Este artigo cobre como transferir e o que muda durante o processo.
Antes de começar
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A conversa está aberta e visível na sua fila de Conversas.
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O atendente que vai receber está ativo e com permissão no módulo Conversas.
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Você tem permissão de atendente, gestor ou admin.
Transferência x atribuição: qual é a diferença
Transferir é passar uma conversa que já está em andamento para outra pessoa. Atribuir é apenas designar um responsável para uma conversa nova, que ainda não tem ninguém respondendo.
| Ação | Quando usar | Resultado |
|---|---|---|
| Atribuir | A conversa é nova e ninguém está respondendo | Designa um responsável |
| Transferir | A conversa já está com um atendente e precisa trocar | Move de um responsável para outro, mantendo o histórico |
Quando transferir uma conversa
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Especialidade: o contato faz perguntas que só outro atendente pode responder (ex.: do técnico para o vendedor).
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Redistribuição de carga: um atendente está sobrecarregado e você passa conversas para colegas.
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Handoff para gestor: um gestor precisa assumir uma conversa escalada ou um cliente VIP.
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Passagem de turno: um atendente encerra o turno e repassa as conversas pendentes.
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Continuidade: o atendente atual fica offline e quem está online precisa assumir.
Transferir para outro atendente
Ao transferir para um atendente específico, essa pessoa passa a ser a única responsável por responder.
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Abra a conversa na fila clicando no card.
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No painel lateral direito, clique no menu de ações (⋮, três pontos).
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Clique em Atribuir atendente.
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No modal de seleção, veja todos os atendentes da equipe (com status online/offline).
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Clique no atendente para quem quer transferir.
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No diálogo de confirmação, clique em Confirmar.
O que acontece logo após transferir
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O badge Quem responde no card passa a exibir o novo atendente (um humano, no lugar da IA, caso ela estivesse respondendo).
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A conversa sai da fila do atendente anterior e entra na fila do novo atendente, na hora.
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O novo atendente pode começar a responder imediatamente.
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O histórico completo continua visível para os dois.
Como saber se deu certo
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O badge Quem responde mostra o nome do novo atendente.
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A conversa não aparece mais na fila do atendente anterior e passa a aparecer na fila do novo.
Transferir para um time
Ao transferir para um time, a conversa vai para uma fila compartilhada e qualquer membro disponível pode assumir.
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Abra a conversa.
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No painel lateral, clique no menu de ações (⋮).
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Clique em Atribuir time.
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No modal, selecione o time desejado.
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No diálogo de confirmação, clique em Confirmar.
O que acontece logo após transferir
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O badge Quem responde passa a exibir o nome do time.
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A conversa sai da fila do atendente anterior e entra na fila compartilhada do time.
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Qualquer membro do time vê a conversa como disponível.
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O primeiro membro que responder vira automaticamente o responsável.
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O histórico continua visível para todos os membros do time.
Como saber se deu certo
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O badge Quem responde exibe o nome do time, e não mais um atendente individual.
O que muda durante a transferência
Entender o que muda ajuda a decidir entre transferir para um atendente ou para um time.
De atendente para atendente
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Quem responde muda: o novo atendente passa a ser o único responsável.
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Histórico intacto: o novo atendente vê 100% do histórico, desde o primeiro contato.
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Contexto preservado: dados do contato, etapa do funil e variáveis seguem iguais.
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“Requer atenção”: se a conversa estava marcada, isso pode mudar conforme a ação do novo atendente.
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Fila atualizada: a conversa sai da fila do primeiro atendente e aparece na do segundo instantaneamente.
Para um time
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Responsabilidade compartilhada: a conversa fica na fila do time até alguém responder.
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Histórico visível para todos: qualquer membro vê o histórico completo.
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Primeiro a responder assume: ao enviar a primeira mensagem, o membro vira o responsável.
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Histórico segue compartilhado: mesmo depois de alguém assumir, todos do time continuam vendo a conversa.
Impacto no histórico e na IA
Se a IA estava respondendo
Quando você transfere uma conversa em que a IA (de um Funil Inteligente) está respondendo:
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A IA é pausada silenciosamente (sem mensagem de despedida).
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O atendente humano assume na hora.
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A partir daí, as mensagens do contato são respondidas pelo humano.
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O histórico completo, incluindo as respostas da IA, continua visível.
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A IA não retoma sozinha, ela só volta se você clicar em Retomar IA.
O registro de quem assumiu o atendimento
Toda vez que o atendimento sai da IA e passa para uma pessoa, a conversa passa a registrar isso na própria linha do tempo, mesmo quando o responsável não muda. Antes esse registro só aparecia quando havia troca de dono — então o caso mais comum de transbordo (a IA passar a conversa para o responsável que já estava vinculado a ela, ou o dono ter chegado antes pela sincronização com o CRM) acontecia em silêncio, sem nada aparecer no chat.
O texto muda conforme quem fez a passagem:
| Situação | O que aparece na conversa |
| Você mesmo assume a conversa que já era sua | Fulano assumiu o atendimento. |
| Um atendente passa para outro | Fulano passou o atendimento para Beltrano. |
| A própria IA faz o transbordo | A IA passou o atendimento para Beltrano. |
| A passagem veio de uma automação sem origem identificada | O atendimento foi passado para Beltrano. |
Quando o responsável muda de fato, o registro continua sendo o de atribuição de sempre (“atribuiu a conversa para…”). Não há dois registros para a mesma passagem.