El campo Instrucciones de la etapa es lo que el agente ejecuta mientras el lead está en esa etapa. Hay dos formatos de escritura, y elegir el correcto marca más diferencia que cualquier ajuste de modelo o de personalidad: uno conduce al lead por una secuencia ordenada, el otro reacciona al tema que traiga el lead. Este artículo muestra los dos, con modelos para copiar.
Qué formato usar
| Etapa por pasos | Etapa por tema | |
| Flujo | Lineal y ordenado: Paso 1 → 2 → 3 | Sin flujo fijo, reacciona al mensaje |
| Cuándo usarla | La etapa necesita llevar al lead por una secuencia | El lead puede llegar con cualquier tema |
| Organización | Pasos numerados | Comportamiento central, por tema |
| Ejemplos típicos | Recepción, Filtro, Recolección de datos, Agendamiento | Reunión agendada, Calificado con atención continua, Posventa |
En caso de duda: si puedes dibujar la etapa como un “primero esto, después aquello”, usa pasos. Si la etapa es un estado en el que el lead se queda y conversa libremente, usa tema.
Formato 1: etapa por pasos
La instrucción tiene tres bloques.
Reglas generales — el comportamiento que vale para toda la etapa: qué hacer si el lead responde varios pasos a la vez, si se sale del tema o si rompe el orden.
Pasos — la secuencia. Cada paso tiene tres partes:
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Reglas — cuándo debe ejecutarse ese paso.
-
Objetivo — lo que hace el agente: enviar un mensaje, ejecutar una habilidad, ir a otro paso o a otra etapa.
-
Fallback — qué hacer cuando la respuesta del lead no quedó clara o una habilidad falló.
Plantillas — mensajes listos y con nombre que los pasos reutilizan, en lugar de repetir el texto dentro de cada paso.
Modelo para copiar
Debes ejecutar los pasos de abajo según el orden, las condiciones establecidas y las respuestas del lead. Interpreta la respuesta del lead para activar los pasos y las habilidades correctas en el orden especificado.
### Reglas generales
- Si el lead responde varios pasos en un solo mensaje, avanza lo máximo posible.
- Nunca ejecutes un paso fuera de orden.
- Si el lead lleva la conversación fuera de contexto, responde según tu conocimiento y repite la última pregunta pendiente.
### Pasos
#### Paso 1: "[nombre del paso]"
Reglas:
- [cuándo debe ejecutarse este paso]
Objetivo:
- Si el lead responde positivamente, avanza al Paso 2.
- Si el lead responde negativamente, avanza al Paso 3.
Fallback:
- Si la respuesta no queda clara, di que no entendiste y repite la última pregunta pendiente.
#### Paso 2: "[nombre del paso]"
Reglas:
- Ejecuta después de la respuesta del lead al Paso 1.
Objetivo:
- Envía el mensaje "[nombre de la plantilla]".
Fallback:
- Si la respuesta no queda clara, di que no entendiste y repite la última pregunta pendiente.
### Plantillas
#### Plantilla: "[nombre de la plantilla]"
Mensaje: "[texto exacto que envía el agente]"Formato 2: etapa por tema
Aquí no hay un flujo lineal: cada mensaje del lead puede activar cualquier tema. El agente identifica el tema por el contexto y responde.
La instrucción tiene tres partes:
Reglas generales e información reutilizable — la parte superior declara qué temas sabe tratar la etapa y reúne la información que usarán varios temas (por ejemplo, los datos de la reunión agendada, obtenidos por habilidades de consulta).
Comportamiento central — un bloque por tema, cada uno con:
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Se activa cuando — las señales que hacen que el agente entre en ese tema. Enumera frases reales que escribe el lead, no descripciones abstractas. Eso es lo que evita que el agente confunda dos temas.
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Objetivo — qué hacer: buscar en la base de conocimiento, enviar un mensaje, ejecutar una habilidad o transferir la atención. Un tema que necesite varios turnos puede tener pasos numerados dentro de su propio objetivo.
Tema comodín — incluye siempre un último tema del tipo “Otros temas” para lo que no encaje en ninguno de los anteriores. Sin él, el agente se queda sin salida.
Modelo para copiar
Tu objetivo es reaccionar a lo que pida el lead, entendiendo el contexto del mensaje actual y de los anteriores.
No hay un flujo lineal. Cada mensaje del lead puede activar cualquier tema. Los temas que necesitan varios turnos tienen pasos numerados dentro del objetivo.
#### Reglas generales
- Si el lead responde varios pasos de un tema en un solo mensaje, avanza lo máximo posible.
- Dentro de un tema, nunca ejecutes un paso fuera de orden.
- Si el lead lleva la conversación fuera de contexto, responde según tu conocimiento y retoma la pregunta pendiente.
#### Información general
- [datos reutilizables por los temas, incluido lo que venga de habilidades de consulta]
## Comportamiento central
### 1) [Nombre del tema]
Se activa cuando: [situación]. Señales: "[frase que escribe el lead]", "[otra frase]", "[otra frase]".
Objetivo:
- [lo que hace el agente: responder, consultar, ejecutar una habilidad, transferir]
### 2) [Nombre del tema]
Se activa cuando: [situación]. Señales: "[frase]", "[frase]".
Objetivo:
#### Paso 1: "[nombre del paso]"
Reglas:
- [condición]
Objetivo:
- [acción]
Fallback:
- Si la respuesta no queda clara, di que no entendiste y retoma la pregunta pendiente.
### 3) Otros temas
Se activa cuando: el lead trae cualquier tema que no encaje en los anteriores.
Objetivo:
- [cómo responder y hacia dónde llevar la conversación]
## Plantillas
#### Plantilla: "[nombre de la plantilla]"
Mensaje: "[texto exacto]"Recursos del editor
Dentro de las instrucciones, escribe # para insertar recursos de la plataforma. Aparecen como etiquetas de colores en medio del texto, y escribes normalmente alrededor de ellas:
| Recurso | Para qué sirve |
|---|---|
| Otra etapa | Dirigir al lead: “…y ve a la etapa #Agendamiento” |
| Habilidad de consulta | Buscar un dato y usarlo en el mensaje: “…usa #Consultar: nombre del contacto” |
| Habilidad de actualización | Guardar un valor en un campo del contacto o de la conversación |
| Asignación de atención | Transferir a un equipo o agente |
| Plantilla de mensaje | Enviar una plantilla aprobada de WhatsApp |
| Multimedia | Enviar imagen, audio o documento configurado en el agente |
Dos cosas que vale la pena recordar:
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Las plantillas con nombre no son plantillas de WhatsApp. En el bloque Plantillas de la instrucción, nombras mensajes comunes para reutilizarlos dentro de la etapa. La plantilla HSM aprobada por Meta es otro recurso, que se inserta desde el menú de
#. -
Guarda la etapa. Al editar, aparece el aviso Etapa no guardada en el pie. Los cambios solo valen después de hacer clic en Guardar etapa — si cambias de etapa antes, se te pedirá guardar o descartar.
Criterio de la etapa
Justo debajo de Instrucciones de la etapa puede aparecer un segundo campo, Criterio de la etapa. Solo existe cuando el embudo tiene activada la opción Habilitar actualización de etapa con agent en la pestaña Agente, la opción que permite que la IA siga actualizando la etapa después de que un agente humano toma la conversación.
Los dos campos no hacen lo mismo:
| Instrucciones de la etapa | Criterio de la etapa | |
| Para qué sirve | Lo que el agente hace y dice en la etapa | Cuándo la conversación pertenece a esta etapa |
| Quién lo lee | El agente que conversa con el lead | La IA que clasifica la etapa mientras el humano atiende |
| Formato | Pasos o temas, puede ser largo | Una frase corta, hasta 500 caracteres |
Escribe el criterio como una regla objetiva, basada en un hecho dicho en la conversación, e indica también lo que no cuenta:
“Si la persona ya pagó, colócala en Pagado. Una duda sobre el precio o un pedido de descuento no cuenta como pago.”
Lo que hace la IA con esto: si ningún criterio se cumple claramente, mantiene la etapa actual en lugar de adivinar. El tono de la conversación no decide nada — una objeción o duda del lead, por sí sola, no cumple ningún criterio.
Las etapas principales no usan este campo para ser elegidas: siguen la regla de avanzar sin retroceder, con o sin criterio. Detalles del comportamiento en Cómo configurar un Embudo Inteligente.
Ejecutar el prompt automáticamente al entrar
En Configuración avanzada, en el pie del editor de la etapa, el botón Ejecutar el prompt de esta etapa automáticamente al entrar hace que el agente ejecute la instrucción en el momento en que el lead llega a la etapa, sin esperar un nuevo mensaje.
Es lo que quieres en etapas donde el agente necesita tomar la iniciativa — después de calificar, por ejemplo, enviar enseguida la propuesta de horario en lugar de quedarse en silencio. Detalles de comportamiento y límites en Cómo configurar un Embudo Inteligente.
Antes de guardar, revisa
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¿Todo paso tiene Fallback?
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¿La etapa por tema tiene el tema Otros temas?
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¿Las señales de activación de cada tema son frases reales y no se confunden entre sí?
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¿Toda salida lleva a algún lugar — otro paso, otro tema u otra etapa?
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¿El orden de los pasos es correcto?