Las etapas son el camino que recorre el lead en la conversación. Un embudo bien diseñado descalifica pronto a quien no es cliente, profundiza en el dolor de quien sí lo es y entrega al equipo comercial solo lo que vale tiempo humano. Este artículo presenta el diseño de embudo que Nuvia usa como estándar, etapa por etapa, con el papel de cada una.
Los tres grupos de etapas
En el panel Etapas, a la izquierda, las etapas se organizan en tres grupos. Usa Agregar etapa dentro del grupo que quieras:
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Etapas principales — el camino normal del lead (Recepción, Filtro, Calificación).
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Etapas de conversión — los desenlaces positivos (Calificado, Reunión agendada).
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Etapas de no conversión — los desenlaces negativos (Descalificado).
El grupo no es cosmético: define lo que la plataforma entiende como conversión en el embudo y en los Paneles, y las etapas de conversión y no conversión no ejecutan un prompt automáticamente al entrar.
El diseño estándar
| Etapa | Grupo | Obligatoria | Papel |
|---|---|---|---|
| Recepción | Principales | Sí | Recibe al lead y hace la primera pregunta |
| Recolección y confirmación de datos | Principales | No | Completa o confirma los datos del lead |
| Filtro | Principales | Sí | Elimina a quien está fuera del perfil |
| Calificación | Principales | Sí | Profundiza en el dolor de quien pasó |
| Negociación de agenda | Principales | No | Encuentra un horario y envía la invitación |
| Calificado | Conversión | Sí | Lead apto, listo para el equipo comercial |
| Descalificado | No conversión | Sí | Lead fuera de los criterios |
Recepción
Es la primera etapa y existe para recibir al lead — incluso cuando la conversación empieza con una plantilla de campaña. En ella el agente da la bienvenida, hace la primera pregunta de filtro y mueve al lead a la siguiente etapa.
Úsala también para prever los escenarios de transferencia que aparecen desde la apertura (el lead que quiere hablar con un humano de inmediato, el lead que responde algo fuera de contexto) y, si tiene sentido, una pregunta para romper el hielo del tipo “cuéntame un poco qué está pasando hoy”.
Recolección y confirmación de datos
Sirve para pedir los datos que faltan o confirmar datos que ya llegaron del CRM o del enriquecimiento.
Dónde colocarla depende de cuánto importa el dato:
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Al inicio del flujo, cuando el dato es determinante — regla de descalificación por dato, presupuesto que depende de información específica, campo obligatorio para el equipo comercial.
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Después de la calificación, cuando recolectarlo es deseable pero no decisivo. Así no gastas el interés del lead pidiéndole un registro antes de mostrar valor.
Filtro
Las primeras preguntas, hechas para descalificar rápido a quien no encaja — curiosos, fuera del ICP, fuera de la región que atiendes.
Las preguntas de filtro son objetivas y tienen un corte claro:
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“¿Cuál es la facturación de la empresa hoy?” — por debajo de X, descalificado.
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“¿Desde qué ciudad nos escribes?” — fuera del área atendida, descalificado.
El filtro también sirve para dirigir: “¿buscas el servicio A, B o C?” envía al lead a la calificación correspondiente.
Calificación
Después de eliminar a quien no sirve, aquí profundizas en el dolor y las necesidades — y aún puedes descalificar si aparece algo fuera de los requisitos.
Ejemplos: “¿el problema es mayor en el área X o Y?”, “¿con qué sistemas necesitarías integrarte?”.
SPIN Selling en la práctica. La secuencia que funciona bien en WhatsApp:
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“Ahora cuéntame un poco más sobre ese problema.”
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“Entiendo. Eso probablemente ya te costó [consecuencia del dolor que mencionó el lead].”
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“[Empresa] resuelve eso con [solución]. ¿Tiene sentido que agendemos una conversación para mostrarte cómo funciona?”
El destino de la calificación siempre es Calificado o la Negociación de agenda — nunca dejes al lead detenido en la etapa.
Negociación de agenda
Conduce la elección del horario y el envío de la invitación, integrada o no con Google Calendar. Las reglas que evitan la mayor parte de los problemas de agendamiento:
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Ofrece solo horarios realmente libres: consulta la disponibilidad antes de sugerir, nunca inventes una fecha.
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Trabaja en días hábiles, dentro del horario comercial que atiende la empresa.
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No ofrezcas el día actual; empieza desde el siguiente día hábil.
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Sugiere bloques de duración fija (1 h suele ser el estándar) y ofrece 3 o 4 opciones por mensaje, no una lista enorme.
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Si el lead pide una fecha pasada, un fin de semana o un horario fuera de la ventana, explícale y ofrece alternativas en el momento.
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Pide el correo antes de enviar la invitación y confirma después si la invitación llegó.
Calificado
El lead cumplió todos los criterios acordados y está apto para comprar. Dos decisiones importantes en esta etapa:
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¿Habrá transferencia? Es decir, ¿un humano toma el control aquí o el agente sigue conversando? Si sigue, define qué temas puede tratar.
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No configures seguimiento en una etapa de calificado. El lead ya convirtió; insistir automáticamente a esta altura desgasta la relación y se adelanta al vendedor.
Descalificado
El lead no cumplió uno o más criterios. Hay una regla que siempre vale: prevé el error de información. Si el lead corrige un dato que causó la descalificación, el agente debe poder devolverlo a la etapa anterior (Filtro o Calificación) en lugar de cerrar de forma definitiva.
Usa subtipos para saber el porqué
Tanto Calificado como Descalificado se vuelven mucho más útiles cuando creas variaciones en lugar de una sola etapa:
| En lugar de | Usa |
|---|---|
| Calificado | Calificado · Calificado – lead prioritario · Calificado – reunión agendada |
| Descalificado | Descalificado · Descalificado – fuera del ICP · Descalificado – región no atendida |
La ganancia aparece en los Paneles: en lugar de “40 descalificados”, ves cuántos salieron por región, por tamaño o por falta de fit, y eso cambia decisiones de campaña y de ICP.
Leads prioritarios
Para cada etapa de decisión (Recolección, Filtro, Calificación), pregunta al responsable comercial si existe un perfil de lead especial o muy caliente que no deba recorrer todo el flujo. Si existe, crea la ruta corta: el agente identifica el criterio y lo envía directo a Calificado con transferencia, sin pasar por las preguntas restantes.
¿Y si mi embudo no es de ventas?
El diseño de arriba supone un embudo comercial. Los embudos de soporte, cobranza, reclutamiento o posventa tienen otra lógica de etapas — lo que se mantiene es el principio: una etapa de entrada, etapas de decisión en el medio y desenlaces explícitos en los grupos de conversión y no conversión. Si tu caso se aleja mucho del estándar, vale la pena diseñarlo junto con el equipo de Nuvia antes de escribir las instrucciones.
Para escribir el contenido de cada etapa, consulta Cómo escribir las instrucciones de una etapa.