As etapas são o caminho que o lead percorre na conversa. Um funil bem desenhado desqualifica quem não é cliente cedo, aprofunda a dor de quem é, e entrega para o time comercial só o que vale tempo humano. Este artigo traz o desenho de funil que a Nuvia usa como padrão, etapa por etapa, com o papel de cada uma.
Os três grupos de etapas
No painel Etapas, à esquerda, as etapas ficam organizadas em três grupos. Use Adicionar etapa dentro do grupo desejado:
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Etapas principais — o caminho normal do lead (Recepção, Triagem, Qualificação).
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Etapas de conversão — os desfechos positivos (Qualificado, Reunião agendada).
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Etapas de não conversão — os desfechos negativos (Desqualificado).
O grupo não é cosmético: ele define o que a plataforma entende como conversão no funil e nos painéis, e as etapas de conversão e não conversão não executam prompt automaticamente ao entrar.
O desenho padrão
| Etapa | Grupo | Obrigatória | Papel |
|---|---|---|---|
| Recepção | Principais | Sim | Recebe o lead e faz a primeira pergunta |
| Coleta e confirmação de dados | Principais | Não | Completa ou confirma dados do lead |
| Triagem | Principais | Sim | Elimina quem está fora do perfil |
| Qualificação | Principais | Sim | Aprofunda a dor de quem passou |
| Negociação de agenda | Principais | Não | Encontra horário e envia o convite |
| Qualificado | Conversão | Sim | Lead apto, pronto para o time comercial |
| Desqualificado | Não conversão | Sim | Lead fora dos critérios |
Recepção
É a primeira etapa e existe para receber o lead — inclusive quando a conversa começa por um template de campanha. Nela o agente dá boas-vindas, faz a primeira pergunta de triagem e move o lead para a etapa seguinte.
Use também para prever os cenários de transbordo que aparecem já na abertura (o lead que quer falar com humano de imediato, o lead que responde algo fora de contexto) e, se fizer sentido, uma pergunta quebra-gelo do tipo “me conta um pouco do que está acontecendo hoje”.
Coleta e confirmação de dados
Serve para pedir dados que faltam ou confirmar dados que já vieram do CRM ou do enriquecimento.
Onde colocar depende de quanto o dado importa:
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No início do fluxo, quando o dado é determinante — regra de desqualificação por dado, orçamento que depende de informação específica, campo obrigatório para o time comercial.
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Depois da qualificação, quando coletar é desejável mas não decisivo. Assim você não gasta o interesse do lead pedindo cadastro antes de mostrar valor.
Triagem
As primeiras perguntas, feitas para desqualificar rápido quem não é aderente — curioso, fora do ICP, fora da região atendida.
Perguntas de triagem são objetivas e têm corte claro:
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“Qual o faturamento da empresa hoje?” — abaixo de X, desqualificado.
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“De qual cidade você fala?” — fora da área atendida, desqualificado.
A triagem também serve para direcionar: “você procura o serviço A, B ou C?” manda o lead para a qualificação correspondente.
Qualificação
Depois de eliminar quem não serve, aqui você se aprofunda na dor e nas necessidades — e ainda pode desqualificar se aparecer algo fora dos requisitos.
Exemplos: “o problema é maior na área X ou Y?”, “com quais sistemas você precisaria integrar?”.
SPIN Selling na prática. A sequência que funciona bem em WhatsApp:
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“Agora me conta um pouco mais sobre esse problema.”
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“Entendi. Isso provavelmente já te custou [consequência da dor que o lead citou].”
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“A [empresa] resolve isso com [solução]. Faz sentido marcarmos uma conversa para eu te mostrar como funciona?”
O destino da qualificação é sempre Qualificado ou a Negociação de agenda — nunca deixar o lead parado na etapa.
Negociação de agenda
Conduz a escolha de horário e o envio do convite, integrada ou não ao Google Calendar. As regras que evitam a maior parte dos problemas de agendamento:
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Ofereça só horários realmente livres: consulte a disponibilidade antes de sugerir, nunca invente data.
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Trabalhe em dias úteis, dentro do horário comercial que a empresa atende.
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Não ofereça o dia atual comece a partir do próximo dia útil.
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Sugira blocos de duração fixa (1h costuma ser o padrão) e ofereça 3 ou 4 opções por mensagem, não uma lista enorme.
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Se o lead pedir data passada, fim de semana ou horário fora da janela, explique e ofereça alternativas na hora.
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Peça o e-mail antes de enviar o convite e confirme depois se o convite chegou.
Qualificado
O lead cumpriu todos os critérios combinados e está apto a comprar. Duas decisões importantes nesta etapa:
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Vai haver transbordo? Ou seja, um humano assume aqui, ou o agente continua conversando? Se continuar, defina quais assuntos ele pode tratar.
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Não configure follow-up em etapa de qualificado. O lead já converteu; cobrança automática a essa altura queima a relação e atropela o vendedor.
Desqualificado
O lead não cumpriu um ou mais critérios. Uma regra vale sempre: preveja o erro de informação. Se o lead corrigir um dado que causou a desqualificação, o agente deve poder devolvê-lo para a etapa anterior (Triagem ou Qualificação) em vez de encerrar de forma definitiva.
Use subtipos para saber o porquê
Tanto Qualificado quanto Desqualificado ficam muito mais úteis quando você cria variações em vez de uma etapa única:
| Em vez de | Use |
|---|---|
| Qualificado | Qualificado · Qualificado – lead prioritário · Qualificado – reunião agendada |
| Desqualificado | Desqualificado · Desqualificado – fora do ICP · Desqualificado – região não atendida |
O ganho aparece nos Painéis: em vez de “40 desqualificados”, você enxerga quantos saíram por região, por porte ou por falta de fit e isso muda decisão de campanha e de ICP.
Leads prioritários
Para cada etapa de decisão (Coleta, Triagem, Qualificação), pergunte ao responsável comercial se existe um perfil de lead especial ou muito quente que não deve percorrer o fluxo inteiro. Se existir, crie a rota curta: o agente identifica o critério e manda direto para Qualificado com transbordo, sem passar pelas perguntas restantes.
E se o meu funil não é de vendas
O desenho acima assume um funil comercial. Funis de suporte, cobrança, recrutamento ou pós-venda têm outra lógica de etapas — o que se mantém é o princípio: uma etapa de entrada, etapas de decisão no meio, e desfechos explícitos nos grupos de conversão e não conversão. Se o seu caso fugir muito do padrão, vale desenhar junto com o time da Nuvia antes de escrever as instruções.
Para escrever o conteúdo de cada etapa, veja Como escrever as instruções de uma etapa.