Como escrever as instruções de uma etapa

O campo Instruções da etapa é o que o agente executa enquanto o lead está naquela etapa. Existem dois formatos de escrita, e escolher o certo faz mais diferença do que qualquer ajuste de modelo ou personalidade: um conduz o lead por uma sequência ordenada, o outro reage ao assunto que o lead trouxer. Este artigo mostra os dois, com modelos para copiar.

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Qual formato usar

Na dúvida: se você conseguir desenhar a etapa como um “primeiro isso, depois aquilo”, use passos. Se a etapa é um estado em que o lead fica e conversa livremente, use assunto.

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Formato 1: etapa por passos

A instrução tem três blocos.

Regras gerais — o comportamento que vale para a etapa inteira: o que fazer se o lead responder vários passos de uma vez, se ele fugir do assunto, se a ordem for quebrada.

Passos — a sequência. Cada passo tem três partes:

• Regras — quando esse passo deve rodar.

• Objetivo — o que o agente faz: enviar uma mensagem, executar uma habilidade, ir para outro passo ou outra etapa.

• Fallback — o que fazer quando a resposta do lead não ficou clara ou uma habilidade falhou.

Templates — mensagens prontas e nomeadas que os passos reutilizam, em vez de repetir o texto dentro de cada passo.

Modelo para copiar

Você deve executar os passos abaixo de acordo com a ordem, as condições estabelecidas e as respostas do lead. Interprete a resposta do lead para acionar os passos e as habilidades corretas na ordem especificada.

### Regras gerais
- Se o lead responder vários passos em uma única mensagem, avance o máximo possível.
- Nunca execute um passo fora de ordem.
- Se o lead levar a conversa para fora do contexto, responda de acordo com o seu conhecimento e repita a última pergunta pendente.

### Passos

#### Passo 1: "[nome do passo]"
Regras:
- [quando este passo deve rodar]
Objetivo:
- Se o lead responder positivamente, avance para o Passo 2.
- Se o lead responder negativamente, avance para o Passo 3.
Fallback:
- Se a resposta não ficar clara, diga que não entendeu e repita a última pergunta pendente.

#### Passo 2: "[nome do passo]"
Regras:
- Execute após a resposta do lead ao Passo 1.
Objetivo:
- Envie a mensagem "[nome do template]".
Fallback:
- Se a resposta não ficar clara, diga que não entendeu e repita a última pergunta pendente.

### Templates

#### Template: "[nome do template]"
Mensagem: "[texto exato que o agente envia]"

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Formato 2: etapa por assunto

Aqui não existe fluxo linear: cada mensagem do lead pode ativar qualquer assunto. O agente identifica o assunto pelo contexto e responde.

A instrução tem três partes:

Regras gerais e informações reutilizáveis — o topo declara quais assuntos a etapa sabe tratar e reúne as informações que vários assuntos vão usar (por exemplo os dados da reunião marcada, buscados por habilidades de consulta).

Comportamento central — um bloco por assunto, cada um com:

• Ativa quando — os sinais que fazem o agente entrar nesse assunto. Liste frases reais que o lead escreve, não descrições abstratas. É isso que evita o agente confundir dois assuntos.

• Objetivo — o que fazer: buscar na base de conhecimento, enviar mensagem, executar habilidade ou transferir o atendimento. Um assunto que precise de vários turnos pode ter passos numerados dentro do próprio objetivo.

Assunto guarda-chuva — sempre inclua um último assunto do tipo “Outros assuntos” para o que não se encaixa em nenhum dos anteriores. Sem ele, o agente fica sem saída.

Modelo para copiar

Seu objetivo é reagir ao que o lead pedir, entendendo o contexto da mensagem atual e das anteriores.

Não existe fluxo linear. Cada mensagem do lead pode ativar qualquer assunto. Assuntos que precisam de vários turnos têm passos numerados dentro do objetivo.

#### Regras gerais
- Se o lead responder vários passos de um assunto em uma única mensagem, avance o máximo possível.
- Dentro de um assunto, nunca execute um passo fora de ordem.
- Se o lead levar a conversa para fora do contexto, responda de acordo com o seu conhecimento e retome a pergunta pendente.

#### Informações gerais
- [dados reutilizáveis pelos assuntos, incluindo o que vier de habilidades de consulta]

## Comportamento central

### 1) [Nome do assunto]
Ativa quando: [situação]. Sinais: "[frase que o lead escreve]", "[outra frase]", "[outra frase]".
Objetivo:
- [o que o agente faz: responder, consultar, executar habilidade, transferir]

### 2) [Nome do assunto]
Ativa quando: [situação]. Sinais: "[frase]", "[frase]".
Objetivo:
#### Passo 1: "[nome do passo]"
Regras:
- [condição]
Objetivo:
- [ação]
Fallback:
- Se a resposta não ficar clara, diga que não entendeu e retome a pergunta pendente.

### 3) Outros assuntos
Ativa quando: o lead trouxer qualquer assunto que não se encaixe nos anteriores.
Objetivo:
- [como responder e para onde levar a conversa]

## Templates

#### Template: "[nome do template]"
Mensagem: "[texto exato]"

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Recursos do editor

Dentro das instruções, digite # para inserir recursos da plataforma. Eles aparecem como etiquetas coloridas no meio do texto, e você escreve normalmente ao redor delas:

Duas coisas que valem lembrar:

• Templates nomeados não são templates do WhatsApp. No bloco Templates da instrução, você nomeia mensagens comuns para reaproveitar dentro da etapa. Template HSM aprovado pela Meta é outro recurso, inserido pelo menu de #.

• Salve a etapa. Ao editar, aparece o aviso Etapa não salva no rodapé. As mudanças só valem depois de clicar em Salvar etapa — trocar de etapa antes disso pede que você salve ou descarte.

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Critério da etapa

Logo abaixo de Instruções da etapa pode aparecer um segundo campo, Critério da etapa. Ele só existe quando o funil está com Habilitar atualização de etapa com agent ligado na aba Agente, a opção que deixa a IA continuar atualizando a etapa depois que um atendente humano assume a conversa.

Os dois campos não fazem a mesma coisa:

Escreva o critério como uma regra objetiva, ancorada em fato dito na conversa, e diga também o que não conta:

“Se a pessoa já pagou, coloque em Pago. Dúvida sobre preço ou pedido de desconto não conta como pagamento.”

O que a IA faz com isso: se nenhum critério for claramente atendido, ela mantém a etapa atual em vez de chutar. Tom de conversa não decide nada — objeção ou hesitação do lead, sozinhas, não atendem nenhum critério.

Etapas principais não usam esse campo para serem escolhidas: elas seguem a regra de avançar sem retroceder, com ou sem critério. Detalhes do comportamento em Como configurar um Funil Inteligente.

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Executar o prompt automaticamente ao entrar

Em Configurações avançadas, no rodapé do editor da etapa, o botão Executar o prompt desta etapa automaticamente ao entrar faz o agente executar a instrução no momento em que o lead chega na etapa, sem esperar nova mensagem.

É o que você quer em etapas onde o agente precisa tomar a iniciativa — depois de qualificar, por exemplo, já enviar a proposta de horário em vez de ficar em silêncio. Detalhes de comportamento e limites em Como configurar um Funil Inteligente.

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Antes de salvar, revise

• Todo passo tem Fallback?

• A etapa por assunto tem o assunto Outros assuntos?

• Os sinais de ativação de cada assunto são frases reais e não se confundem entre si?

• Toda saída leva a algum lugar — outro passo, outro assunto ou outra etapa?

• A ordem dos passos está correta?

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