¿Qué es la ventana de mensajes?
La ventana de mensajes es el período durante el cual puedes enviar mensajes sin restricciones de formato.
Ventana de 24h (predeterminada)
Cada vez que un contacto te envía un mensaje, tienes 24 horas para responder con mensajes libres (sin necesidad de plantilla HSM). Este conteo se reinicia con cada mensaje recibido.
Ejemplo:
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Lunes, 10:00 → el contacto envía un mensaje
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Lunes, 10:01 a martes, 10:00 → puedes enviar mensajes libres
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Martes, 10:01 en adelante → necesitas usar una plantilla HSM
Ventana de 72h (Click to WhatsApp)
Si usas anuncios Click to WhatsApp (anuncios que llevan a WhatsApp), Meta ofrece una ventana extendida de 72 horas para enviar mensajes libres. Esto solo funciona con WhatsApp Cloud API.
Requisitos para activar 72h:
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Conectar la cuenta mediante WhatsApp Cloud API (no mediante WhatsApp Business/Evolution)
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Tener campañas de anuncios configuradas en el Administrador de anuncios de Meta
¿Qué es HSM (Highly Structured Message)?
Una plantilla HSM es un mensaje preaprobado por Meta que puedes usar fuera de la ventana de 24h/72h para contactar leads en frío o volver a involucrar a contactos que no respondieron.
Características de las plantillas HSM
| Aspecto | Detalle |
|---|---|
| Aprobación | Se envían para aprobación de Meta; tardan de minutos a horas |
| Componentes | Encabezado (texto, imagen, video, documento), cuerpo, pie, botones |
| Variables | Usa var_ para personalizaciones (ej.: var_business_name = nombre de la empresa) |
| Requisito legal | Deben indicar claramente el opt-in o el contexto previo de consentimiento |
| Límite por número | Máximo de 6.000 plantillas por número de WhatsApp |
| Reutilización | Una plantilla aprobada se puede reutilizar sin límite |
¿Cuándo necesitas HSM?
| Situación | ¿Necesario? | ¿Por qué? |
|---|---|---|
| Responder un mensaje recibido dentro de 24h (o 72h) | No | Estás dentro de la ventana |
| Enviar una campaña de primer contacto (outbound en frío) | Sí | Estás fuera de la ventana |
| Dar seguimiento a contactos que no respondieron dentro de la ventana | Sí | La ventana expiró |
| Seguimiento Inteligente después de una conversación cerrada | Sí | Volver a involucrar exige plantilla |
| Agente de IA iniciando una conversación | Sí | Siempre fuera de la ventana |
El Seguimiento Inteligente y las reglas de ventana
La función de Seguimiento Inteligente de Nuvia respeta automáticamente las reglas de WhatsApp:
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Dentro de la ventana de 24h (o 72h): envía un mensaje libre, sin plantilla
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Fuera de la ventana: cambia automáticamente a una plantilla HSM
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Sin plantilla disponible: el seguimiento no se envía; ves un aviso
Configura con anticipación las plantillas que vas a usar en los seguimientos. No dejes la aprobación para el último momento.
Límites de envío por día (Tiers)
WhatsApp limita cuántos mensajes puedes enviar por día, según tu cuenta:
| Tier | Límite diario | Caso de uso típico |
|---|---|---|
| Tier 1 | 1.000 | Cuentas nuevas, pruebas iniciales |
| Tier 2 | 10.000 | Equipos pequeños de SDR |
| Tier 3 | 100.000 | Operaciones medianas |
| Tier 4 | Sin límite | Empresas a escala (100K+ contactos/día) |
Empiezas en el Tier 1. Para escalar, demuestra calidad constante (baja tasa de bloqueos) durante 7 días.
Reglas de WhatsApp que afectan tus campañas
No envíes mensajes promocionales en frío sin plantilla
Si no tienes una ventana abierta (el contacto no respondió hace más de 24h/72h), cualquier mensaje debe ir por HSM. Enviarlo de otra forma viola las políticas de WhatsApp y tu cuenta puede ser restringida.
Las plantillas HSM deben ser claras y respetuosas
Meta rechaza plantillas que:
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Parecen spam (ej.: “¡Aprovecha AHORA! ¡¡¡DESCUENTO IMPERDIBLE!!!”)
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Piden datos sensibles (ej.: contraseñas, tarjeta de crédito)
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Incluyen enlaces sospechosos o acortadores desconocidos
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Indican consentimiento implícito (“serás agregado a…”)
Evita bloqueos de la cuenta
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No uses el mismo mensaje para cientos de contactos sin variación
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No envíes mensajes de prueba a números reales (usa números de prueba de WhatsApp)
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Respeta el límite de tu Tier; no superes tu cuota diaria
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Monitorea la tasa de bloqueos; por encima del 5%, revisa las plantillas