Qué es el estado del pedido por WhatsApp
El estado del pedido por WhatsApp es el aviso automático que la tienda envía cuando el pedido cambia de etapa: pago aprobado, factura emitida, envío, entrega. Sale del sistema de la tienda, no de alguien que copia el número de rastreo a mano.
El aviso resuelve la mitad del problema. La otra mitad es la pregunta que llega igual: “¿dónde está mi pedido?”, “¿se acreditó mi pago?”, “¿puedo cambiar la talla?”. En un e-commerce, estas preguntas saturan la atención justo en los días de más venta. Por eso un buen aviso de estado tiene dos partes:
- Aviso de una vía: la tienda avisa cada etapa antes de que el cliente pregunte.
- Respuesta en el chat: cuando el cliente responde, un agente de IA consulta el pedido y contesta con el dato real de la tienda.
Qué avisos enviar en cada momento del pedido
Envía un aviso por cada cambio que le importa al cliente, no uno por cada estado interno del sistema. Siete momentos cubren el recorrido de casi cualquier tienda:
| Momento | Qué lo dispara | Qué lleva el aviso | Categoría en Meta |
|---|---|---|---|
| Pedido creado | Pedido registrado en la tienda | Número de pedido, productos, total y fecha estimada | Utilidad |
| Pago pendiente | Pedido esperando el pago (transferencia, efectivo o boleto) | Referencia o link de pago, con el vencimiento | Utilidad |
| Pago aprobado | Pago confirmado | Confirmación y siguiente paso (preparación y factura) | Utilidad |
| Enviado con rastreo | Pedido facturado y entregado a la paquetería | Link de la factura, número y link de rastreo | Utilidad |
| En reparto | Evento de rastreo de la paquetería | Aviso del día de entrega y quién puede recibir | Utilidad |
| Entregado | Entrega confirmada | Confirmación y un “¿llegó todo bien?” | Utilidad |
| Cambio o devolución | Solicitud de cambio abierta o aprobada | Plazo, código de envío o saldo a favor | Utilidad |
El retraso también merece aviso. Si la paquetería cambió la fecha, avisa antes de que el cliente lo note: es el mensaje que más reclamos evita.
Cuánto cuesta avisar el estado del pedido por WhatsApp
Cada aviso de estado es una plantilla de utilidad. Para números de Brasil, cuesta R$ 0,035 (US$ 0,0068) por mensaje entregado, según la tabla oficial de Meta vigente desde el 1 de octubre de 2026 (consultada el 28 de octubre de 2026). La plantilla de marketing cuesta R$ 0,3217 (US$ 0,0625), así que elegir bien la categoría se nota a fin de mes.
| Mensaje | Categoría en Meta | Precio en Brasil |
|---|---|---|
| Aviso de pedido, pago, envío y entrega | Utilidad | R$ 0,035 (US$ 0,0068) por mensaje |
| Respuestas del agente de IA o del equipo dentro de las 24 horas después de que el cliente escribe | Servicio | R$ 0,035, con 1.000 gratis al mes por número |
| Cupón u oferta junto al aviso | Marketing | R$ 0,3217 (US$ 0,0625) por mensaje |
La tabla completa, con el descuento por volumen de utilidad y una simulación de costo mensual, está en la guía de precio de WhatsApp Business API.
Reglas de la plantilla de utilidad
Meta aprueba cada plantilla y revisa su categoría. Para que el aviso siga como utilidad:
- Habla de un pedido que hizo el cliente, con el número de pedido como variable.
- Deja fuera ofertas, cupones y “aprovecha”. Una plantilla de utilidad con promoción puede pasar a marketing.
- Pide el opt-in en el checkout (“quiero recibir el estado del pedido por WhatsApp”) y guarda ese consentimiento.
- Usa variables en lugar de datos fijos: {nombre}, {pedido}, {rastreo}, {fecha}.
Plantillas de mensaje de estado del pedido
Cambia lo que está entre llaves por los datos de tu tienda y envía cada modelo a aprobación como plantilla de utilidad. Termina con una pregunta o un botón: quien responde abre la ventana de 24 horas, y el agente de IA atiende el resto.
Pedido creado y pago
- Pedido creado: “¡Hola, {nombre}! Recibimos tu pedido {pedido}: {productos}, total de {monto}. En cuanto se apruebe el pago, te aviso por aquí.”
- Pago pendiente: “{nombre}, el pago del pedido {pedido} vence en {tiempo}. Aquí está la referencia para pagar: {referencia}”
- Link de pago: “Tu link de pago del pedido {pedido} vence el {fecha}: {link}. ¿Prefieres otro medio? Responde aquí.”
- Pago aprobado: “¡Pago aprobado! Ya estamos preparando el pedido {pedido}. La factura y el rastreo llegan por aquí.”
Envío y entrega
- Enviado con rastreo: “{nombre}, tu pedido {pedido} salió con {paqueteria}. Rastreo: {codigo}. Síguelo aquí: {link}. Fecha estimada: {fecha}.”
- En reparto: “Tu pedido {pedido} está en reparto hoy. Si no habrá nadie en el domicilio, responde aquí y te ayudo.”
- Retraso: “{nombre}, la paquetería actualizó la fecha del pedido {pedido} al {nueva_fecha}. Perdón por la espera. ¿Quieres que lo siga y te avise?”
- Entregado: “Tu pedido {pedido} fue entregado. ¿Llegó todo bien? Si algo no está como esperabas, cuéntame por aquí.”
Cambio y devolución
- Cambio abierto: “Recibimos tu solicitud de cambio de {producto}. Usa el código {codigo_envio} para enviarlo antes del {fecha}.”
- Saldo a favor: “{nombre}, tu saldo a favor de {monto} ya está disponible: {codigo}. Vale hasta el {vigencia}.”
Cómo integrar la tienda y el ERP con WhatsApp
El aviso solo sale solo si el cambio de estado llega a WhatsApp. Con la tienda conectada a Nuvia, cada evento de la plataforma dispara el mensaje correcto, y el agente de IA lee el mismo pedido para responder:
| Plataforma | Qué dispara el aviso | Qué consulta el agente de IA en el chat |
|---|---|---|
| VTEX | Cambio de estado en el OMS: pago aprobado, facturado, en tránsito | Estado, factura y rastreo; crea saldo a favor |
| Shopify | Pedido enviado con número de rastreo | Pedido y rastreo; abre la solicitud de devolución |
| Nuvemshop | Eventos de rastreo: en reparto, retrasado, entregado | Pedido, rastreo y fecha estimada |
| Tray | Pedido esperando pago y pedido enviado | Pedido, rastreo y factura; reenvía el link de pago |
Si el estado vive en el ERP o en el sistema de la paquetería, la conexión va por la API y los webhooks: el sistema avisa el cambio, y Nuvia envía la plantilla. Mira cómo funciona cada plataforma en WhatsApp para e-commerce.
VTEX
Shopify
Nuvemshop
Tray
WhatsAppEl agente de IA que responde “¿dónde está mi pedido?”
El agente de IA responde “¿dónde está mi pedido?” al instante porque consulta el pedido en la plataforma de la tienda, en lugar de mandar al cliente a una fila. Busca al cliente por teléfono, documento o correo y contesta con el estado real:
El cliente pregunta
“¿Dónde está mi pedido?” llega por WhatsApp, a cualquier hora.
El agente identifica
Encuentra al cliente por teléfono, documento o correo y lista sus pedidos.
El agente consulta
Lee estado, factura y rastreo en la plataforma de la tienda. Las fechas vienen de la tienda, nunca inventadas.
El agente responde
Envía el estado, el link de rastreo y la fecha estimada en un solo mensaje.
El equipo entra cuando hace falta
Retrasos, reclamos y pedidos de empresas pasan a una persona, con el resumen del chat.
Las reglas viven en el Agent Builder: el tono de la marca, el plazo de cambio, qué hacer ante un retraso y cuándo llamar al equipo. El mismo agente que responde el estado ayuda a quien todavía no compró: la secuencia de mensajes de carrito abandonado usa la misma integración.
Solo aviso automático
- Avisa el envío, pero la duda va a la fila
- Alguien abre la plataforma para copiar el rastreo
- Fuera de horario, el cliente espera al día siguiente
- El cambio empieza por correo
Aviso + agente de IA
- Avisa el envío y responde la duda al instante
- El agente consulta el pedido solo
- Responde 24/7, también los fines de semana
- El cambio se abre en el chat, con las reglas de la tienda
Después del Black Friday: retrasos y cambios
El pico de “¿dónde está mi pedido?” llega justo después del Black Friday o del Buen Fin, cuando las paqueterías se retrasan y empiezan los cambios. Planea los avisos de estado junto con la campaña:
Antes del pico de pedidos
- Plantillas de utilidad aprobadas para todos los momentos, incluidos retraso y cambio.
- Opt-in de WhatsApp en el checkout, para que todo pedido nuevo reciba el aviso.
- Aviso de retraso automático cuando la paquetería cambia la fecha.
- Reglas y plazos de cambio actualizados en el agente de IA.
- Una persona del equipo de guardia para reclamos y casos sensibles.
- Medio de pago registrado en la cuenta de Meta, para no parar después de las 1.000 respuestas gratis.
La guía de mensajes de Black Friday por WhatsApp muestra el calendario completo, de la lista VIP a la posventa.
Resultado en la práctica
Las fechas pico muestran la diferencia. En Chocolat du Jour, el agente de IA sostuvo el volumen de Pascua: 25 mil atenciones en 8 días, 91% de las conversaciones atendidas por la IA y el doble de ingresos en WhatsApp.
Atención y reactivación de la base histórica de clientes. En el pico de Pascua, la demanda por WhatsApp se quintuplicó y el canal duplicó sus ingresos, con calidad en ventas y posventa.
Leer el casoPreguntas frecuentes
¿Cómo enviar el estado del pedido por WhatsApp?
Conecta la tienda a la API oficial de WhatsApp y crea una plantilla de utilidad para cada etapa del pedido: creado, pago, enviado con rastreo, en reparto y entregado. Cada cambio de estado en la plataforma dispara el aviso, y un agente de IA responde las dudas que llegan después.
¿Qué notificaciones de pedido enviar por WhatsApp?
Las que responden la pregunta antes de que el cliente la haga: pedido creado, pago pendiente, pago aprobado, enviado con rastreo, en reparto, entregado y cambio. El retraso de entrega también debe avisarse en cuanto la paquetería cambia la fecha.
¿Las notificaciones de pedido por WhatsApp tienen costo?
Sí. En la API oficial, el aviso de pedido es una plantilla de utilidad y cuesta R$ 0,035 (US$ 0,0068) por mensaje entregado en Brasil, según la tabla de Meta vigente desde el 1 de octubre de 2026. Las respuestas dentro de las 24 horas después de que el cliente escribe tienen 1.000 gratis al mes por número.
¿Se puede enviar la referencia o el link de pago por WhatsApp?
Sí. El pedido que espera pago dispara una plantilla con la referencia o el link de pago, y un recordatorio puede salir antes del vencimiento. Si el cliente lo pide, el agente de IA lo reenvía en la misma conversación.
¿El cliente puede preguntar “dónde está mi pedido” y recibir respuesta automática?
Sí. Un agente de IA conectado a la tienda busca al cliente por teléfono, documento o correo, consulta el pedido y responde con el estado y el rastreo al instante. Retrasos y reclamos pasan a una persona del equipo; mira los casos de uso en e-commerce.
¿Cómo enviar el estado del pedido de VTEX por WhatsApp?
Conecta VTEX a Nuvia: cada cambio de estado en el OMS, como pago aprobado, facturado y en tránsito, dispara el aviso con la factura y el rastreo. El agente de IA también consulta el pedido para responder al cliente; mira la integración con VTEX.
¿Cómo reducir las consultas de “dónde está mi pedido”?
Avisa cada etapa del pedido antes de que el cliente pregunte, incluido el retraso, y deja que un agente de IA responda el resto con el dato de la tienda. Así el equipo se queda solo con reclamos, cambios difíciles y casos sensibles.
