O que é a janela de mensagens?
A janela de mensagens é o período durante o qual você pode enviar mensagens sem restrições de formato.
Janela de 24h (padrão)
Sempre que um contato envia uma mensagem para você, você tem 24 horas para responder com mensagens livres (sem necessidade de template HSM). Essa contagem reinicia a cada mensagem recebida.
Exemplo:
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Segunda, 10:00 → contato envia mensagem
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Segunda, 10:01 a Terça, 10:00 → você pode enviar mensagens livres
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Terça, 10:01 em diante → precisa usar HSM template
Janela de 72h (Click to WhatsApp)
Se você usa Click to WhatsApp ads (anúncios que levam para WhatsApp), Meta oferece uma janela estendida de 72 horas para enviar mensagens livres. Isso só funciona com WhatsApp Cloud API.
Requisitos para ativar 72h:
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Conectar a conta via WhatsApp Cloud API (não via WhatsApp Business/Evolution)
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Ter campanhas de anúncio configuradas no Meta Ads Manager
O que é HSM (Highly Structured Message)?
Um template HSM é uma mensagem pré-aprovada pelo Meta que você pode usar fora da janela de 24h/72h para contatar leads em frio ou reengajar contatos que não responderam.
Características dos templates HSM
| Aspecto | Detalhe |
|---|---|
| Aprovação | Submetidos para aprovação do Meta; levam minutos a horas |
| Componentes | Cabeçalho (texto, imagem, vídeo, documento), corpo, rodapé, botões |
| Variáveis | Use var_ para personalizações (ex: var_business_name = nome da empresa) |
| Requisito legal | Devem indicar claramente opt-in ou contexto prévio de consentimento |
| Limite por número | Máximo 6.000 templates por número de WhatsApp |
| Reutilização | Um template aprovado é reutilizável ilimitadamente |
Quando você precisa de HSM?
| Situação | Necessário? | Por quê? |
|---|---|---|
| Responder a mensagem recebida dentro de 24h (ou 72h) | Não | Você está dentro da janela |
| Enviar campanha de first contact (outbound frio) | Sim | Você está fora da janela |
| Seguir em contatos que não responderam dentro da janela | Sim | A janela expirou |
| Follow-up Inteligente após conversa encerrada | Sim | Reengajamento exige template |
| Agente de IA iniciando conversa | Sim | Sempre fora da janela |
Follow-up Inteligente e as regras de janela
O recurso de Follow-up Inteligente da Nuvia respeita automaticamente as regras do WhatsApp:
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Dentro da janela de 24h (ou 72h): envia mensagem livre, sem template
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Fora da janela: muda automaticamente para HSM template
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Sem template disponível: Follow-up não é disparado; você vê um aviso
Configure antecipadamente os templates que você vai usar em Follow-ups. Não deixe para aprovação de última hora.
Limites de envio por dia (Tiers)
O WhatsApp limita quantas mensagens você pode enviar por dia, dependendo da sua conta:
| Tier | Limite diário | Caso de uso típico |
|---|---|---|
| Tier 1 | 1.000 | Contas novas, testes iniciais |
| Tier 2 | 10.000 | Equipes pequenas de SDR |
| Tier 3 | 100.000 | Operações de médio porte |
| Tier 4 | Sem limite | Empresas em escala (100K+ contatos/dia) |
Você começa no Tier 1. Para escalar, demonstre consistência de qualidade (baixo rate de bloqueios) por 7 dias.
Regras do WhatsApp que afetam suas campanhas
Não envie mensagens promocionais frias sem template
Se você não tem uma janela aberta (o contato não respondeu há mais de 24h/72h), qualquer mensagem deve ser via HSM. Enviá-la de outro modo viola as políticas do WhatsApp e sua conta pode ser restringida.
HSM templates devem ser claros e respeitosos
Meta rejeita templates que:
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Parecem spam (ex: “Aproveite AGORA! DESCONTO IMPERDÍVEL!!!”)
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Solicitam dados sensíveis (ex: senhas, cartão de crédito)
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Incluem links suspeitos ou encurtadores desconhecidos
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Indicam consentimento implícito (“você será adicionado a…”)
Evite bloqueios da conta
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Não use a mesma mensagem para centenas de contatos sem variação
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Não envie mensagens de teste para números reais (use números de teste do WhatsApp)
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Respeite o limite de Tier; não ultrapasse sua cota diária
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Monitore taxa de bloqueios; acima de 5%, investigue templates