Pagos para quienes venden por internet, con un equipo salvavidas en WhatsApp
AbacatePay es una plataforma de pagos para empresas que venden online: Pix, boleto y tarjeta de crédito por API y checkout, con registro self-serve. Buena parte de sus clientes son desarrolladores y fundadores de SaaS que integran pagos en su propio producto.
Es una empresa de producto y de ingeniería, y gestiona la atención de la misma forma: el equipo de soporte (el "equipo salvavidas") y el equipo comercial trabajan en el mismo workspace de Nuvia, y quien construye y mejora los embudos es el propio equipo.
Cuando el producto escala, el WhatsApp de soporte se vuelve la puerta de todo
Con el crecimiento de la base, el número de soporte empezó a recibir de todo: dudas de integración, registros trabados, pedidos de aumento de límite y, en medio de eso, gente lista para comprar. Un cliente con miles de transacciones al día pidiendo una mejor tarifa caía en la misma fila que quien no lograba configurar un webhook.
El analista de soporte no es vendedor, y el vendedor no sabe responder sobre webhooks. Llevar al cliente de soporte a ventas, y de ventas a la parte técnica, era manual y se perdía en el camino.
Cuando empiezas a escalar el producto, mucha gente empieza a escribir por WhatsApp para soporte, para ventas, para muchas otras cosas. A veces llega alguien y dice: "ya tengo 3.000 transacciones al día, ¿me consigues una mejor tarifa en Pix?". Eso caía en el número de soporte, y la persona de soporte a veces no sabe vender.
Herramientas que resolvían un pedazo del embudo
AbacatePay ya había probado otras herramientas e intentado armar una solución interna. Cada una resolvía una parte, pero ninguna conectaba el embudo completo. Y había un temor claro: toda experiencia con IA atendiendo parecía robótica.
Ya probamos varias herramientas y ya intentamos hacerlo internamente. Cuando miras todo el embudo, es muy difícil sacar a alguien de soporte y hacer que pase a ventas y a la parte técnica. Fue un poco lo que Nuvia logró: esa integración de la atención en todo el embudo.
Un embudo para cada caso, todos conectados entre sí
AbacatePay organizó la operación en embudos separados por caso, en el mismo workspace y en la misma bandeja de entrada:
- 01Soporte y triajeRecibe todo lo que llega al WhatsApp de soporte, entiende el pedido y lo resuelve o lo deriva. La IA está activa.
- 02ComercialRecibe a quien quiere contratar, negociar tarifa o activar tarjeta. Lo conduce el equipo, con la IA desactivada en cada etapa.
- 03Activación y expansiónCampañas desde el número de ventas para quien creó la cuenta y no envió documentos y para quien puede activar tarjeta de crédito. Las respuestas caen en el embudo comercial.
El cliente no sabe que existen embudos. Solo habla con AbacatePay.
Embudo InteligenteMira cómo funciona un embudo para cada tipo de conversaciónLa conversación cambia de embudo cuando cambia el caso
Una duda de soporte que se convierte en interés por tarjeta de crédito o en negociación de tarifa sale del embudo de soporte y entra en el comercial al instante. La propia IA hace el cambio y le avisa al cliente que el equipo comercial va a continuar. En sentido contrario, un lead que llegó por el número de ventas y en realidad era un caso de soporte vuelve al embudo de soporte con un clic.
En la práctica, el 82% de los cambios entre soporte y comercial los hace la propia IA, sin que nadie del equipo tenga que mover la conversación. El equipo solo devuelve a soporte lo que no era venta.
Toda experiencia que tuve con IA atendiendo, ya sea para ventas o para cualquier cosa, me pareció horrible. La de Nuvia me pareció muy buena de verdad.
Todas las áreas en el mismo contacto, con historial y datos
Soporte, campañas y ventas quedan registrados en el mismo contacto. Los datos que la IA recopila en soporte (CNPJ, e-mail, sitio web y descripción del negocio) quedan guardados y le sirven al comercial. Cuando el cliente vuelve, por otro problema o para activar tarjeta, el equipo lee el historial y sigue desde donde quedó.
Las campañas también usan ese contexto: los mensajes de activación y de tarjeta llegan a clientes que el equipo ya conoce por soporte, con todo el historial a mano.
ConversacionesMira la bandeja de entrada con el historial de cada contactoLas personas entran en el momento justo, ya con los datos
La IA resuelve lo que está en la base de conocimiento, incluso preguntas técnicas de integración. Lo que requiere acceso a la cuenta o una decisión humana, como un registro rechazado, una falla de webhook o un aumento de límite, va al analista. Antes de derivar, la IA revisa lo que ya existe en el contacto, pide solo lo que falta y asigna la conversación a una persona.
Después de la derivación, la IA se hace a un lado: solo tranquiliza al cliente, sin tocar la conversación. El segundo nivel de soporte lo mueve solo el equipo. Fuera del horario, el caso ya queda asignado y en la fila para la primera hora.
Esta interacción me sorprendió. Nunca le pusimos eso a la IA, pero lo aprendió de algún ticket anterior.
Construido por el propio equipo, con el MCP de Nuvia
AbacatePay no abre un ticket para cambiar la atención. El equipo conecta Claude, Cursor o Claude Code al MCP de Nuvia y construye desde ahí: crea y edita embudos, escribe las reglas de cada etapa, crea campos personalizados y simula conversaciones antes de publicar. Una regla nueva, como "cualquier tema de tarjeta va a comercial", entra en producción en minutos.
El MCP no es una herramienta solo de ingeniería. El CEO, el Head de Ventas, el analista de soporte y el equipo de ingeniería lo usan: para ajustar el embudo, consultar conversaciones, revisar campañas y entender lo que piden los clientes.
- Etapas Recepción y Atención actualizadas
- Conversación simulada antes de publicar
- Nueva versión del embudo publicada
Integrado al producto por la API y los webhooks
Como empresa de API, AbacatePay integra Nuvia a su propio stack. Por la API de Nuvia, los datos de la plataforma de pagos llegan a los contactos y a las conversaciones. Por los webhooks, los eventos de Nuvia disparan acciones en los sistemas de AbacatePay. La atención es parte del producto, y no una herramienta aislada.
API y WebhooksMira las integraciones y la API del Embudo InteligenteUna conversación, varias áreas
- 01Llega por WhatsAppMuchas veces directo desde la plataforma de AbacatePay, con una duda, un problema o interés en comprar.
- 02Va al embudo correctoLa IA entiende el pedido y decide: lo resuelve en soporte, lo pasa al analista o lo lleva a comercial.
- 03Cambia de área sin empezar de ceroSi el caso cambia, la conversación cambia de embudo con el historial y los datos.
- 04Vuelve y se expandeCuando el cliente vuelve, el equipo ve todo lo que ya pasó. Una conversación de soporte puede convertirse en una referencia o en una activación de tarjeta.
Un cliente, varias áreas, una conversación
- JulioSoporte · IA → equipoEl cliente pide ayuda para poner la cuenta en producción. La IA recopila el CNPJ y confirma por la API la aprobación del registro.
- JulioSoporte · equipoPide un aumento del límite de retiro para la operación. La IA lo pasa al analista, que aprueba el aumento el mismo día.
- AgostoSoporte · IA → equipoPix fallando en un link de pago. La IA pide detalles y la captura y lo pasa a soporte técnico, donde el analista ya tiene todos los datos, explica lo que pasó y lo corrige.
- OctubreActivación · campañaRecibe una campaña desde el número de ventas.
- OctubreSoporte → comercialVuelve recomendando a un nuevo cliente. El equipo lee el historial, resuelve el registro del recomendado y ofrece condiciones comerciales y tarjeta.
Miles de tickets con un equipo reducido, sin robotizar
En menos de tres meses, el Embudo Inteligente pasó a organizar las conversaciones de AbacatePay con clientes en WhatsApp, entre soporte, ventas, activación y expansión. La IA conduce sola más de un tercio de ellas, y en más de la mitad la IA y el equipo trabajan juntos en la misma conversación: productividad de equipo grande, con un equipo reducido.
- 37%de las conversaciones conducidas solo por la IA, sin que el equipo tenga que entrar
- 55%con IA y equipo juntos: la IA hace el triaje y recopila los datos, el equipo decide
- 82%de los cambios de embudo hechos por la propia IA
- 0tickets al equipo de desarrollo por cada cambio en la atención
Nuvia fue un game changer para nosotros aquí en Abacate. La usamos para soporte y ventas. Logramos atender miles de tickets con un equipo súper reducido, sin dejar todo robotizado y rígido. Lo mejor de todo fue que no perdimos el contacto humano con nuestro cliente, y eso marcó toda la diferencia.
Cada conversación se convierte en insight
Con soporte, ventas y campañas en el mismo lugar, la atención se volvió una fuente de datos. El CEO, el Head de Ventas y soporte consultan las conversaciones con el MCP para entender lo que piden los clientes, revisar el resultado de las campañas y decidir el próximo ajuste en el embudo y en el producto.
Embudo InteligenteMira el análisis de cada conversación: resumen, sentimiento y calificaciónSoporte que genera ingresos
Quien quiere comprar no espera en la fila de soporte. Los pedidos de tarjeta, propuesta y negociación de tarifa llegan a comercial al instante, y las campañas de activación y de tarjeta llegan a quien ya conoce AbacatePay. El soporte dejó de ser solo un costo y empezó a abrir oportunidades.
CampañasMira cómo mantener tu base activa con campañas de engagementMejora continua sin fila de desarrollo
Cuando aparece un nuevo tipo de pedido, como la vuelta de la tarjeta de crédito o una duda recurrente, el equipo ajusta el embudo con el MCP el mismo día. La atención acompaña al producto.