Como a AbacatePay conectou suporte, vendas e ativação em um só lugar com o Funil Inteligente

A AbacatePay é uma plataforma de pagamentos para empresas que vendem online: Pix, boleto e cartão de crédito por API e checkout, com cadastro self-serve. Boa parte dos clientes são desenvolvedores e fundadores de SaaS integrando pagamentos no próprio produto.

É uma empresa de produto e de engenharia, e trata a operação de atendimento do mesmo jeito: o time de suporte (o "time salva-vidas") e o time comercial trabalham no mesmo workspace da Nuvia, e quem constrói e melhora os funis é o próprio time.

Com o crescimento da base, o número do suporte passou a receber de tudo: dúvida de integração, cadastro travado, pedido de aumento de limite e, no meio disso, gente pronta para comprar. Um cliente com milhares de transações por dia pedindo uma taxa melhor caía na mesma fila de quem não conseguia configurar um webhook.

O analista de suporte não é vendedor, e o vendedor não sabe responder sobre webhook. Levar o cliente do suporte para a venda, e da venda para a parte técnica, era manual e se perdia no caminho.

Ferramentas que resolviam um pedaço do funil

A AbacatePay já tinha testado outras ferramentas e tentado montar uma solução interna. Cada uma resolvia uma parte, mas nenhuma conectava o funil inteiro. E havia um receio claro: toda experiência com IA atendendo parecia robótica.

A AbacatePay montou a operação em funis separados por caso, no mesmo workspace e na mesma caixa de entrada:

1. 01Suporte e triagemRecebe tudo que chega no WhatsApp do suporte, entende o pedido e resolve ou encaminha. A IA está ligada.
2. 02ComercialRecebe quem quer contratar, negociar taxa ou ativar cartão. É conduzido pelo time, com a IA desligada em cada etapa.
3. 03Ativação e expansãoCampanhas pelo número de vendas para quem criou conta e não enviou documentos e para quem pode ativar cartão de crédito. As respostas caem no funil comercial.

O cliente não sabe que existem funis. Ele só fala com a AbacatePay.

A conversa troca de funil quando o caso muda

Uma dúvida de suporte que vira interesse em cartão de crédito ou negociação de taxa sai do funil de suporte e entra no comercial na hora. A própria IA faz a troca e avisa o cliente que o time comercial vai continuar. No caminho contrário, um lead que chegou pelo número de vendas e era, na verdade, um caso de suporte volta para o funil de suporte com um clique.

Na prática, 82% das trocas entre suporte e comercial são feitas pela própria IA, sem ninguém do time precisar mover a conversa. O time só devolve ao suporte o que não era venda.

Todas as áreas no mesmo contato, com histórico e dados

Suporte, campanha e venda ficam registrados no mesmo contato. Os dados que a IA coleta no suporte (CNPJ, e-mail, site e descrição do negócio) ficam salvos e servem para o comercial. Quando o cliente volta, por outro problema ou para ativar cartão, o time lê o histórico e continua de onde parou.

As campanhas também usam esse contexto: as mensagens de ativação e de cartão chegam a clientes que o time já conhece pelo suporte, com todo o histórico à mão.

Gente entra na hora certa, já com os dados

A IA resolve o que está na base de conhecimento, inclusive perguntas técnicas de integração. O que exige acesso à conta ou decisão humana, como cadastro reprovado, falha de webhook ou aumento de limite, vai para o analista. Antes de passar, a IA confere o que já existe no contato, pede só o que falta e atribui a conversa a uma pessoa.

Depois da passagem, a IA sai da frente: só tranquiliza o cliente, sem mexer na conversa. O segundo nível de suporte é movido só pelo time. Fora do horário, o caso já fica atribuído e na fila para o primeiro horário.

A AbacatePay não abre chamado para mudar o atendimento. O time conecta o Claude, o Cursor ou o Claude Code ao MCP da Nuvia e constrói direto de lá: cria e edita funis, escreve as regras de cada etapa, cria campos personalizados e simula conversas antes de publicar. Uma regra nova, como "qualquer assunto de cartão vai para o comercial", entra em produção em minutos.

O MCP não é ferramenta só de engenharia. O CEO, o Head de Vendas, o analista de suporte e o time de engenharia usam: para ajustar o funil, consultar conversas, revisar campanhas e entender o que os clientes estão pedindo.

Integrado ao produto pela API e pelos webhooks

Como empresa de API, a AbacatePay integra a Nuvia ao próprio stack. Pela API da Nuvia, os dados da plataforma de pagamentos chegam aos contatos e às conversas. Pelos webhooks, os eventos da Nuvia disparam ações nos sistemas da AbacatePay. O atendimento faz parte do produto, e não é uma ferramenta isolada.

1. 01Chega pelo WhatsAppMuitas vezes direto da plataforma da AbacatePay, com dúvida, problema ou interesse em comprar.
2. 02Vai para o funil certoA IA entende o pedido e decide: resolve no suporte, passa para o analista ou leva para o comercial.
3. 03Muda de área sem recomeçarSe o caso muda, a conversa troca de funil com o histórico e os dados.
4. 04Volta e expandeQuando o cliente volta, o time vê tudo o que já aconteceu. Uma conversa de suporte pode virar indicação ou ativação de cartão.

Em menos de três meses, o Funil Inteligente passou a organizar as conversas da AbacatePay com clientes no WhatsApp, entre suporte, vendas, ativação e expansão. A IA conduz sozinha mais de um terço delas, e em mais da metade IA e time trabalham juntos na mesma conversa: produtividade de time grande, com um time enxuto.

Cada conversa vira insight

Com suporte, vendas e campanhas no mesmo lugar, o atendimento virou fonte de dados. O CEO, o Head de Vendas e o suporte consultam as conversas pelo MCP para entender o que os clientes estão pedindo, revisar o resultado das campanhas e decidir o próximo ajuste no funil e no produto.

Suporte que gera receita

Quem quer comprar não espera na fila do suporte. Pedidos de cartão, proposta e negociação de taxa chegam ao comercial na hora, e as campanhas de ativação e de cartão chegam a quem já conhece a AbacatePay. O suporte deixou de ser só custo e passou a abrir oportunidades.

Melhoria contínua sem fila de desenvolvimento

Quando aparece um novo tipo de pedido, como a volta do cartão de crédito ou uma dúvida recorrente, o time ajusta o funil pelo MCP no mesmo dia. O atendimento acompanha o produto.