1. [Ayuda](https://nuvia.ai/es/docs) 2. [Conversaciones](https://nuvia.ai/es/docs/colecoes/19377965-conversaciones) # Cómo distribuir las atenciones entre agentes (Distribución de atenciones) Cómo configurar la regla que elige automáticamente al agente cuando una conversación se envía a un equipo, para toda la empresa o por equipo. Disponible en Todos los planes Quién puede hacerlo Administrador o gestor Actualizado el 3 de noviembre de 2026 [Conversaciones](https://nuvia.ai/es/docs/colecoes/19377965-conversaciones) 1. [Cómo usar y asignar conversaciones](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/14499126-como-usar-y-asignar-conversaciones) 2. [Cómo enviar audio, imagen, documento y multimedia desde el Inbox](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/15353019-como-enviar-audio-imagen-documento-y-multimedia-desde-inbox) 3. [Cómo filtrar y ordenar la fila de conversaciones en Nuvia](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/15353059-como-filtrar-y-ordenar-la-fila-de-conversaciones) 4. [Cómo distribuir las atenciones entre agentes (Distribución de atenciones)](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/15705683-como-distribuir-atenciones-entre-agentes) 5. [Cómo evaluar las respuestas de la IA en el Inbox](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/16108448-como-evaluar-respuestas-de-ia-en-inbox) 6. [Cómo imprimir o guardar una conversación completa en PDF](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/16414236-imprimir-o-guardar-conversacion-completa-en-pdf) 7. [Cómo usar el motivo de cierre de las conversaciones](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/18174515-como-usar-motivo-de-cierre-de-conversaciones) 8. [Cómo transferir una conversación entre agentes en Nuvia](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/14500664-como-transferir-una-conversacion-entre-agentes) 9. [Cómo crear y usar respuestas rápidas en el Inbox](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/17313968-como-crear-y-usar-respuestas-rapidas-en-el-inbox) En esta página 1. Acceder a la Distribución de atenciones 2. Dónde aplica la regla: empresa o equipo 3. Quién entra en la distribución 4. Antes de entender las reglas: los estados de presencia 5. Los 3 estados de presencia 6. Impacto en la distribución automática 7. Las reglas de distribución 8. Período de ausencia (solo en la regla “Menos activo”) 9. Cuándo se aplica la regla **En esta página9 secciones** 1. Acceder a la Distribución de atenciones 2. Dónde aplica la regla: empresa o equipo 3. Quién entra en la distribución 4. Antes de entender las reglas: los estados de presencia 5. Los 3 estados de presencia 6. Impacto en la distribución automática 7. Las reglas de distribución 8. Período de ausencia (solo en la regla “Menos activo”) 9. Cuándo se aplica la regla La **Distribución de atenciones** define cómo Nuvia elige al agente cuando una conversación se envía a un equipo. En lugar de que alguien tome conversaciones a mano, defines una regla de enrutamiento y la plataforma selecciona automáticamente al agente correcto de ese equipo. **Disponible en:** Todos los planes. **Quién puede hacerlo:** Administrador o gestor. Cambió el nombre esta pantalla se llamaba **Distribución de leads**. El nombre nuevo es **Distribución de atenciones** — en el menú lateral, en el título de la pantalla y en la ruta de onboarding. Solo cambió el nombre: las reglas, el campo de período y el comportamiento siguen iguales. ## Acceder a la Distribución de atenciones 1. En el menú lateral, **haz clic en el ícono de tu perfil** y selecciona la opción **Configuración** 2. En el menú lateral, selecciona la opción **Distribución de atenciones** 3. La pantalla muestra la regla de distribución actual en una tarjeta central 4. Elige dónde aplica la regla (toda la empresa o un equipo específico), selecciona la regla y haz clic en **Guardar** (o **Cancelar** para volver a la última configuración guardada) ## Dónde aplica la regla: empresa o equipo En la parte superior de la tarjeta está el selector **Aplicar a:**, con dos opciones. - **Toda la empresa** — es la regla global. Aplica a todos los equipos que no tengan regla propia. - **Equipo específico** — eliges un equipo de la lista y decides si sigue a la empresa o tiene regla propia. Al seleccionar un equipo, aparece el interruptor **Usar regla propia para este equipo**: - **Desactivado** — el equipo sigue la regla de la empresa. La pantalla muestra la regla global en modo lectura, con la etiqueta **Definido por la empresa** y el atajo **Editar en la empresa**. - **Activado** — el equipo tiene su propia regla, que **reemplaza la global** para las conversaciones enviadas a él. En la lista de equipos, la etiqueta **Regla propia** o **Regla empresa** indica de dónde viene la regla de cada uno. ## Quién entra en la distribución Antes de cualquier regla, la plataforma arma el grupo de candidatos de ese equipo. Solo entran: - Miembros del equipo que **no son supervisores**; el supervisor está en el equipo para acompañar, no para operar, y queda fuera de la rotación en todas las reglas. - Miembros con la cuenta **activa**. Los usuarios **desactivados o eliminados** ya no reciben conversaciones, aunque todavía aparezcan listados en el equipo. Qué cambió antes, quien había sido desactivado seguía en el grupo y podía ser elegido; en las reglas por carga era incluso el candidato más probable, ya que no tenía ninguna conversación activa. El resultado era una conversación con un “dueño fantasma”: desaparecía de la pestaña **Sin asignar** (porque tenía dueño) y nadie la tomaba. Esto ya no ocurre. ## Antes de entender las reglas: los estados de presencia La plataforma sigue automáticamente el estado de presencia de cada agente, según su actividad en Nuvia: ## Los 3 estados de presencia Estado Color Significado **Online** Verde Conectado y activo (tuvo actividad hace menos de 5 min) **Away** Amarillo Conectado pero inactivo (sin actividad hace 5+ min) **Offline** Rojo Desconectado ## Impacto en la distribución automática La distribución de conversaciones cambia según el estado de presencia y la regla elegida para el equipo. ## Las reglas de distribución Son **cinco** reglas, organizadas en dos grupos en la pantalla: **Presencia** y **Carga de trabajo**. Cada una usa un criterio diferente para decidir qué agente recibe la próxima conversación. - **Por disponibilidad**: distribuye de forma aleatoria, priorizando a quien está **Online**; si nadie está online, considera a los **Ausentes** y, por último, al **resto del equipo** (incluido quien está Offline). Siempre asigna a alguien. - **Solo activos**: distribuye **solo entre agentes Online**. Si no hay nadie online, la conversación **queda esperando asignación manual** (no va a Ausentes ni Offline). - **Activos y ausentes**: sortea entre quienes están **Online o Ausentes**, sin priorizar uno sobre otro. **Quien está Offline nunca recibe**: si no hay nadie online ni ausente, la conversación queda sin asignar, esperando que alguien la tome a mano. - **Menos activo**: envía la conversación al agente con **menos conversaciones activas** en el momento, equilibrando la carga del equipo. **No mira la presencia**: todos los agentes del equipo cuentan, incluso quien está Ausente u Offline. - **Equitativa por etapa**: hace una rotación equilibrada considerando la etapa del embudo, manteniendo volúmenes similares por persona dentro de cada etapa. **No mira la presencia**: todos los agentes del equipo entran en la rotación, incluso quien está Ausente u Offline. ### Qué estados considera cada regla Regla¿Usa presencia?Quién puede recibir la conversaciónSi no hay el candidato “ideal” **Por disponibilidad** Sí Online (prioridad) → Ausente → cualquiera del equipo (incluye Offline) Siempre asigna — en el último caso, pasa a cualquier agente del equipo **Solo activos** Sí Solo Online La conversación espera **asignación manualActivos y ausentes** Sí Online **o** Ausente, sin prioridad entre los dos. Offline nunca recibe La conversación espera **asignación manualMenos activo** No Cualquier agente del equipo: Online, Ausente **u Offline** Siempre asigna (al de menor carga) **Equitativa por etapa** No Cualquier agente del equipo: Online, Ausente **u Offline** Siempre asigna (al siguiente de la rotación) En todas ellas, el grupo ya viene filtrado: los supervisores y los usuarios desactivados o eliminados quedan fuera antes de que se ejecute la regla. Consejo usa **Por disponibilidad**, **Solo activos** o **Activos y ausentes** cuando el tiempo de primera respuesta es crítico; usa **Menos activo** o **Equitativa por etapa** cuando el volumen es alto y quieres equilibrar la carga del equipo, recordando que estas dos no filtran por presencia. ## Período de ausencia (solo en la regla “Menos activo”) El campo **Período de ausencia** aparece y aplica **solo a la regla “Menos activo”**. Define la ventana de tiempo usada para contar las conversaciones activas de cada agente: solo cuentan las conversaciones **abiertas** que tuvieron actividad **dentro de ese período**. Las conversaciones más antiguas que la ventana no cuentan como carga actual. El valor es configurable: **15 minutos, 30 minutos, 1, 2, 4, 6 o 12 horas** (predeterminado: 30 minutos). Atención este campo **no** cambia el estado de presencia (Online/Ausente/Offline) del agente y **no** aparece en las otras reglas. Solo sirve para indicar, en la regla “Menos activo”, qué conversaciones todavía cuentan como carga activa. ## Cuándo se aplica la regla La regla decide el agente **cada vez que una conversación se envía a un equipo** — es la plataforma la que elige quién, dentro de ese equipo, la recibe. Esto ocurre cuando: - **Una atención se enruta a un equipo**, por ejemplo, cuando el Embudo Inteligente envía la conversación a un equipo (habilidad **“Asignar equipo”** / assign_team) o cuando una automatización/integración dirige la conversación a un equipo. Es el caso típico de un lead nuevo que la IA pasa a la atención humana. - **Asignas un equipo manualmente** dentro de la conversación. - **Un usuario sale de la cuenta** (se desactiva o se elimina): las conversaciones **abiertas** que tenía se reasignan con la misma regla. Es la única situación en la que la plataforma redistribuye conversaciones que ya tenían dueño. Mira [Cómo desactivar y reactivar un usuario](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/16497565-como-desactivar-y-reactivar-un-usuario). **No** pasa por la regla cuando el destino ya es una persona específica: la habilidad **“Asignar agente”** (assign_user) o la asignación manual a un agente envía directo a ese usuario, sin rotación. La conversación nace conducida por la IA (Autopilot). La distribución entre los agentes ocurre en el momento en que la conversación se dirige a un **equipo** de forma automática (por la IA o por una automatización) o manual. La regla elige solo entre los agentes **de ese equipo**; si el equipo no tiene miembros elegibles, no se selecciona a nadie y la conversación espera asignación manual. Importante la distribución automática actúa sobre **conversaciones nuevas**. Las conversaciones ya asignadas no se redistribuyen, con una única excepción: cuando el dueño se desactiva o se elimina de la cuenta. Para mover una conversación específica, usa **Asignar agente** o **Asignar equipo** dentro de la conversación. ## Preguntas frecuentes **¿Cambió algo además del nombre de la pantalla?** No. La pantalla ahora se llama **Distribución de atenciones** (antes, “Distribución de leads”), y los textos que hablaban de “lead” ahora hablan de “atención”. Las reglas, el campo de período de ausencia, el alcance por empresa o equipo y el comportamiento de la distribución siguen exactamente iguales. **¿Puedo tener reglas diferentes para equipos diferentes?** Sí. En **Aplicar a: Equipo específico**, elige el equipo y activa **Usar regla propia para este equipo**. Esa regla reemplaza la regla de la empresa para las conversaciones enviadas a ese equipo. Los equipos con el interruptor desactivado siguen la regla global. **¿Existe una regla que asigne solo a quien está trabajando, sin pasar a offline?** Sí, dos. **Solo activos** usa solo a quien está **Online**. **Activos y ausentes** acepta **Online y Ausente**, y nunca envía a quien está Offline. En las dos, si no hay nadie elegible, la conversación queda esperando asignación manual en lugar de pasar a alguien desconectado. **¿La regla “Activos y ausentes” equilibra la carga entre los agentes?** No. **Sortea** entre quienes están Online o Ausentes, sin mirar cuántas conversaciones tiene cada uno. Si el objetivo es equilibrar la carga, las reglas por carga de trabajo son **Menos activo** y **Equitativa por etapa** — que, en cambio, no filtran por presencia. **¿La regla “Menos activo” también distribuye a quien está Offline?** Sí. La regla “Menos activo” **ignora por completo la presencia**: solo mira quién tiene menos conversaciones activas en la ventana configurada. Un agente Offline cuenta normalmente y puede recibir la conversación si es el de menor carga. Lo mismo vale para “Equitativa por etapa”. Offline es diferente de desactivado: quien tuvo la cuenta desactivada o eliminada queda fuera de todas las reglas. **¿Un usuario desactivado puede recibir conversaciones?** No. La distribución solo considera a los miembros del equipo con la cuenta **activa**. Desactivar o eliminar a la persona ya la saca de la rotación, aunque su nombre siga apareciendo en la lista del equipo en algunos casos. **¿Qué pasa si ningún agente está online?** Depende de la regla. En **Solo activos** y **Activos y ausentes**, la conversación queda esperando asignación manual. En **Por disponibilidad**, la plataforma considera a los Ausentes y, si es necesario, al resto del equipo (incluso Offline). En **Menos activo** y **Equitativa por etapa**, la presencia no importa: la conversación se asigna normalmente. **¿La distribución también aplica cuando el agente de IA transfiere a un equipo?** Sí. Cuando el Embudo Inteligente usa la habilidad “Asignar equipo” (assign_team), la plataforma aplica exactamente esta regla de distribución para elegir al agente del equipo. En cambio, la habilidad “Asignar agente” (assign_user) envía a una persona específica y no pasa por la regla. **¿La distribución redistribuye conversaciones que ya están con un agente?** En general no: la regla actúa cuando llegan conversaciones nuevas, y las conversaciones ya asignadas se quedan con el responsable actual hasta que se reasignen manualmente. La **única excepción** es la salida del dueño — cuando un usuario se desactiva o se elimina, sus conversaciones **abiertas** se reasignan automáticamente con la misma regla, o quedan sin dueño si nadie es elegible. 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