1. [Ayuda](https://nuvia.ai/es/docs) 2. [Conversaciones](https://nuvia.ai/es/docs/colecoes/19377965-conversaciones) # Cómo transferir una conversación entre agentes en Nuvia Pasa una conversación en curso a otro agente o a un equipo (con historial y contexto preservados) para sumar especialistas o equilibrar la carga de trabajo. Disponible en Todos los planes Quién puede hacerlo Cualquier agente puede transferir su propia conversación; los Gestores y admins pueden transferir la conversación de cualquier agente Actualizado el 9 de septiembre de 2026 [Conversaciones](https://nuvia.ai/es/docs/colecoes/19377965-conversaciones) 1. [Cómo usar y asignar conversaciones](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/14499126-como-usar-y-asignar-conversaciones) 2. [Cómo enviar audio, imagen, documento y multimedia desde el Inbox](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/15353019-como-enviar-audio-imagen-documento-y-multimedia-desde-inbox) 3. [Cómo filtrar y ordenar la fila de conversaciones en Nuvia](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/15353059-como-filtrar-y-ordenar-la-fila-de-conversaciones) 4. [Cómo distribuir las atenciones entre agentes (Distribución de atenciones)](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/15705683-como-distribuir-atenciones-entre-agentes) 5. [Cómo evaluar las respuestas de la IA en el Inbox](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/16108448-como-evaluar-respuestas-de-ia-en-inbox) 6. [Cómo imprimir o guardar una conversación completa en PDF](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/16414236-imprimir-o-guardar-conversacion-completa-en-pdf) 7. [Cómo usar el motivo de cierre de las conversaciones](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/18174515-como-usar-motivo-de-cierre-de-conversaciones) 8. [Cómo transferir una conversación entre agentes en Nuvia](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/14500664-como-transferir-una-conversacion-entre-agentes) 9. [Cómo crear y usar respuestas rápidas en el Inbox](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/17313968-como-crear-y-usar-respuestas-rapidas-en-el-inbox) Transferir una conversación pasa la responsabilidad de responder de un agente a otro (o a un equipo), manteniendo todo el historial y el contexto. Es lo que usas para sumar a un colega especialista, escalar a un gestor, redistribuir la carga o hacer el cambio de turno. Este artículo explica cómo transferir y qué cambia durante el proceso. **Disponible en:** Todos los planes. **Quién puede hacerlo:** Cualquier agente puede transferir su propia conversación; los Gestores y admins pueden transferir la conversación de cualquier agente. ## Antes de empezar - La conversación está abierta y visible en tu fila de **Conversaciones**. - El agente que la va a recibir está activo y tiene permiso en el módulo **Conversaciones**. - Tienes permiso de **agente**, **gestor** o **admin**. ### Transferencia vs. asignación: cuál es la diferencia Transferir es pasar una conversación que **ya está en curso** a otra persona. Asignar es solo designar a un responsable para una conversación **nueva**, que todavía no tiene a nadie respondiendo. AcciónCuándo usarlaResultado **Asignar** La conversación es nueva y nadie está respondiendo Designa a un responsable **Transferir** La conversación ya está con un agente y necesita cambiar La mueve de un responsable a otro, manteniendo el historial #### Cuándo transferir una conversación - **Especialidad:** el contacto hace preguntas que solo otro agente puede responder (ej.: del técnico al vendedor). - **Redistribución de carga:** un agente está sobrecargado y pasas conversaciones a tus colegas. - **Handoff a un gestor:** un gestor necesita asumir una conversación escalada o un cliente VIP. - **Cambio de turno:** un agente termina su turno y pasa las conversaciones pendientes. - **Continuidad:** el agente actual se desconecta y quien está en línea necesita asumir. ### Transferir a otro agente Al transferir a un agente específico, esa persona pasa a ser la única responsable de responder. 1. Abre la conversación en la fila haciendo clic en la tarjeta. 2. En el panel lateral derecho, haz clic en el menú de acciones (**⋮**, tres puntos). 3. Haz clic en **Asignar agente**. 4. En el modal de selección, verás a todos los agentes del equipo (con estado en línea/desconectado). 5. Haz clic en el agente al que quieres transferir. 6. En el cuadro de confirmación, haz clic en **Confirmar**. #### Qué pasa justo después de transferir - El badge **Quién responde** en la tarjeta muestra al nuevo agente (un humano, en lugar de la IA, si ella estaba respondiendo). - La conversación sale de la fila del agente anterior y entra en la fila del nuevo agente al instante. - El nuevo agente puede empezar a responder de inmediato. - El historial completo sigue visible para ambos. #### Cómo saber si funcionó - El badge **Quién responde** muestra el nombre del nuevo agente. - La conversación ya no aparece en la fila del agente anterior y pasa a aparecer en la del nuevo. ### Transferir a un equipo Al transferir a un equipo, la conversación va a una **fila compartida** y cualquier miembro disponible puede asumirla. 1. Abre la conversación. 2. En el panel lateral, haz clic en el menú de acciones (**⋮**). 3. Haz clic en **Asignar equipo**. 4. En el modal, selecciona el equipo que quieras. 5. En el cuadro de confirmación, haz clic en **Confirmar**. #### Qué pasa justo después de transferir - El badge **Quién responde** muestra el nombre del equipo. - La conversación sale de la fila del agente anterior y entra en la fila compartida del equipo. - Cualquier miembro del equipo ve la conversación como disponible. - El primer miembro que responda pasa a ser automáticamente el responsable. - El historial sigue visible para todos los miembros del equipo. #### Cómo saber si funcionó - El badge **Quién responde** muestra el nombre del equipo, y ya no el de un agente individual. ### Qué cambia durante la transferencia Entender qué cambia te ayuda a decidir entre transferir a un agente o a un equipo. #### De agente a agente - **Cambia quién responde:** el nuevo agente pasa a ser el único responsable. - **Historial intacto:** el nuevo agente ve el 100% del historial, desde el primer contacto. - **Contexto preservado:** los datos del contacto, la etapa del embudo y las variables siguen iguales. - **“Requiere atención”:** si la conversación estaba marcada, esto puede cambiar según la acción del nuevo agente. - **Fila actualizada:** la conversación sale de la fila del primer agente y aparece en la del segundo al instante. #### A un equipo - **Responsabilidad compartida:** la conversación queda en la fila del equipo hasta que alguien responda. - **Historial visible para todos:** cualquier miembro ve el historial completo. - **El primero en responder la asume:** al enviar el primer mensaje, el miembro pasa a ser el responsable. - **El historial sigue compartido:** incluso después de que alguien la asuma, todos en el equipo siguen viendo la conversación. ### Impacto en el historial y en la IA #### Si la IA estaba respondiendo Cuando transfieres una conversación en la que la IA (de un **Embudo Inteligente**) está respondiendo: - La IA se pausa en silencio (sin mensaje de despedida). - El agente humano asume al instante. - A partir de ahí, los mensajes del contacto los responde el humano. - El historial completo, incluidas las respuestas de la IA, sigue visible. - La IA no se reanuda sola, solo vuelve si haces clic en **Reanudar IA**. Importante como la transferencia es silenciosa, si quieres que el contacto sepa que va a hablar con un especialista, el nuevo agente debe enviar un mensaje presentándose. #### El registro de quién asumió la atención Cada vez que la atención **sale de la IA y pasa a una persona**, la conversación lo registra en su propia línea de tiempo, incluso cuando el responsable no cambia. Antes, ese registro solo aparecía cuando cambiaba el dueño — así que el caso más común de transbordo (la IA pasar la conversación al responsable que ya estaba vinculado a ella, o que el dueño hubiera llegado antes por la sincronización con el CRM) ocurría en silencio, sin que apareciera nada en el chat. El texto cambia según quién hizo el traspaso: Situación Qué aparece en la conversación Tú mismo asumes la conversación que ya era tuya **Fulano** asumió la atención. Un agente pasa a otro **Fulano** pasó la atención a **Mengano**. La propia IA hace el transbordo La IA pasó la atención a **Mengano**. El traspaso vino de una automatización sin origen identificado La atención se pasó a **Mengano**. Cuando el responsable **cambia** de verdad, el registro sigue siendo el de asignación de siempre (“asignó la conversación a…”). No hay dos registros para el mismo traspaso. ## Preguntas frecuentes ## Preguntas frecuentes **Cuando transfiero una conversación, ¿sale de mi fila de inmediato?** Sí. La transferencia es inmediata: la conversación desaparece de tu fila y aparece en la del nuevo agente o equipo en menos de 1 segundo. **¿El contacto sabe que la conversación fue transferida?** No. La transferencia es silenciosa del lado del contacto. Si quieres informarle, el nuevo agente puede enviar un mensaje: “Hola, soy Fulano del equipo de especialistas, voy a ayudarte con esto”. **¿Puedo transferir una conversación que estaba respondiendo la IA?** Sí. La IA se pausa en silencio y el nuevo agente asume. El historial de respuestas de la IA sigue visible. **Si transfiero a un equipo y nadie responde rápido, ¿qué pasa?** La conversación queda en la fila compartida del equipo indefinidamente. **¿Puedo deshacer una transferencia?** No hay botón de “deshacer”. Si transferiste por error, puedes transferirla de vuelta al agente original, pero la acción anterior no se revierte (es una nueva transferencia). **Si transfiero a un equipo, ¿el agente original puede ver la conversación después?** Sí. Todos los miembros del equipo (incluido el agente que transfirió) siguen viendo la conversación. La transferencia solo cambia “quién responde”, no quién puede verla. **¿Cuánto tiempo queda visible la conversación en el historial después de transferirla?** Indefinidamente. Las conversaciones siguen visibles en el Inbox y en el historial hasta que se marcan como “Resuelta”. Después de resolverse, siguen accesibles con el filtro **“Resuelta”**. **¿Puede haber un “conflicto” si dos agentes intentan responder la misma conversación transferida?** El sistema procesa los mensajes en orden de llegada. Si dos agentes envían al mismo tiempo, ambos mensajes se ponen en cola, pero la conversación sigue con un responsable principal (el sistema no duplica respuestas). [AnteriorCómo usar el motivo de cierre de las conversaciones](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/18174515-como-usar-motivo-de-cierre-de-conversaciones) [SiguienteCómo crear y usar respuestas rápidas en el Inbox](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/17313968-como-crear-y-usar-respuestas-rapidas-en-el-inbox) ¿Te ayudó este artículo? ## Artículos relacionados - [Cómo configurar tu primer Embudo Inteligente en Nuvia](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/14489227-como-configurar-tu-primer-embudo-inteligente) - [Cómo usar y asignar conversaciones](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/14499126-como-usar-y-asignar-conversaciones) - [Cómo filtrar y ordenar la fila de conversaciones en Nuvia](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/15353059-como-filtrar-y-ordenar-la-fila-de-conversaciones) - [Cómo distribuir las atenciones entre agentes (Distribución de atenciones)](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/15705683-como-distribuir-atenciones-entre-agentes) [Conversaciones](https://nuvia.ai/es/docs/colecoes/19377965-conversaciones) 1. [Cómo usar y asignar conversaciones](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/14499126-como-usar-y-asignar-conversaciones) 2. [Cómo enviar audio, imagen, documento y multimedia desde el Inbox](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/15353019-como-enviar-audio-imagen-documento-y-multimedia-desde-inbox) 3. [Cómo filtrar y ordenar la fila de conversaciones en Nuvia](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/15353059-como-filtrar-y-ordenar-la-fila-de-conversaciones) 4. [Cómo distribuir las atenciones entre agentes (Distribución de atenciones)](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/15705683-como-distribuir-atenciones-entre-agentes) 5. [Cómo evaluar las respuestas de la IA en el Inbox](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/16108448-como-evaluar-respuestas-de-ia-en-inbox) 6. [Cómo imprimir o guardar una conversación completa en PDF](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/16414236-imprimir-o-guardar-conversacion-completa-en-pdf) 7. [Cómo usar el motivo de cierre de las conversaciones](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/18174515-como-usar-motivo-de-cierre-de-conversaciones) 8. [Cómo transferir una conversación entre agentes en Nuvia](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/14500664-como-transferir-una-conversacion-entre-agentes) 9. [Cómo crear y usar respuestas rápidas en el Inbox](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/17313968-como-crear-y-usar-respuestas-rapidas-en-el-inbox) ## ¿Todavía necesitas ayuda? Los clientes hablan con soporte por el chat dentro de la plataforma. ¿Aún no eres cliente? Habla con nuestro equipo. [Hablar con soporte en la plataforma](https://app.nuvia.ai) [Aún no soy cliente](https://nuvia.ai/es/contact) --- Source: https://nuvia.ai/es/docs/artigos/14500664-como-transferir-una-conversacion-entre-agentes