1. [Ayuda](https://nuvia.ai/es/docs) 2. [Conversaciones](https://nuvia.ai/es/docs/colecoes/19377965-conversaciones) # Cómo usar y asignar conversaciones Reúne todas tus conversaciones de múltiples canales en un único panel de control. Disponible en todos los planes Quién puede hacerlo cualquier usuario con acceso al módulo Conversaciones Actualizado el 3 de agosto de 2026 [Conversaciones](https://nuvia.ai/es/docs/colecoes/19377965-conversaciones) 1. [Cómo usar y asignar conversaciones](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/14499126-como-usar-y-asignar-conversaciones) 2. [Cómo enviar audio, imagen, documento y multimedia desde el Inbox](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/15353019-como-enviar-audio-imagen-documento-y-multimedia-desde-inbox) 3. [Cómo filtrar y ordenar la fila de conversaciones en Nuvia](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/15353059-como-filtrar-y-ordenar-la-fila-de-conversaciones) 4. [Cómo distribuir las atenciones entre agentes (Distribución de atenciones)](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/15705683-como-distribuir-atenciones-entre-agentes) 5. [Cómo evaluar las respuestas de la IA en el Inbox](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/16108448-como-evaluar-respuestas-de-ia-en-inbox) 6. [Cómo imprimir o guardar una conversación completa en PDF](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/16414236-imprimir-o-guardar-conversacion-completa-en-pdf) 7. [Cómo usar el motivo de cierre de las conversaciones](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/18174515-como-usar-motivo-de-cierre-de-conversaciones) 8. [Cómo transferir una conversación entre agentes en Nuvia](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/14500664-como-transferir-una-conversacion-entre-agentes) 9. [Cómo crear y usar respuestas rápidas en el Inbox](https://nuvia.ai/es/docs/artigos/17313968-como-crear-y-usar-respuestas-rapidas-en-el-inbox) En esta página 1. Lo que necesitas antes de empezar 2. Conceptos fundamentales 3. Navegar en Conversaciones 4. Filtrar conversaciones 5. Asignar una conversación a un agente 6. Asignar una conversación a un equipo 7. Definir el dueño de una conversación 8. Asignar embudo o etapa 9. Reanudar la IA en una conversación humana 10. Definir la prioridad de una conversación 11. Marcar como resuelta 12. Límites y reglas 13. Errores comunes y soluciones 14. Preguntas frecuentes **En esta página14 secciones** 1. Lo que necesitas antes de empezar 2. Conceptos fundamentales 3. Navegar en Conversaciones 4. Filtrar conversaciones 5. Asignar una conversación a un agente 6. Asignar una conversación a un equipo 7. Definir el dueño de una conversación 8. Asignar embudo o etapa 9. Reanudar la IA en una conversación humana 10. Definir la prioridad de una conversación 11. Marcar como resuelta 12. Límites y reglas 13. Errores comunes y soluciones 14. Preguntas frecuentes Sigues interacciones que llegan tanto de agentes de IA como de campañas e inbound, con visibilidad total sobre quién está respondiendo, qué etapa alcanzó la conversación y qué prioridad tiene. **Disponible en:** todos los planes. **Quién puede hacerlo:** cualquier usuario con acceso al módulo **Conversaciones**. ## Lo que necesitas antes de empezar - Al menos un canal conectado (WhatsApp, LinkedIn, etc.) - Conversaciones activas en la plataforma (pueden venir de campañas, inbound o agentes de IA) - Acceso al módulo **Conversaciones** según el permiso de tu rol (agente, gestor o admin) ## Conceptos fundamentales ConceptoQué esCuándo usarlo **Conversaciones** Central unificada que reúne todas las conversaciones activas de todos los canales en un solo panel Siempre, es el principal punto de entrada para las operaciones de atención **Quién está respondiendo ** Estado que indica si la conversación la está respondiendo la IA, un humano, o si no está asignada Para entender rápidamente quién es el responsable: IA (agente automático), Humano (agente), No asignado (nadie) **Dueño** Vínculo de seguimiento de la conversación, independiente del agente. Es el usuario responsable de seguir al lead, sin necesariamente entrar en la fila de atención Para registrar quién sigue la oportunidad (ej.: el vendedor responsable), aunque la atención del día a día la haga otra persona o la IA **Etapa** Posición de la conversación dentro del Embudo Inteligente. Puede ser “Calificación”, “Propuesta”, “Cierre”, etc. Para saber en qué etapa de la conversación está el contacto **Estado de la conversación** Estado de la conversación: **Abierta** (activa) o **Resuelta** (cerrada) Abierta es el estado predeterminado; Resuelta indica que la atención se completó **Prioridad** Nivel de urgencia de la conversación: Sin prioridad (predeterminado), Baja, Normal, Alta, Urgente Para asegurar que las conversaciones críticas se atiendan primero **Sender (Remitente)** Identificador de la bandeja de entrada / canal por el que entró la conversación Para saber de qué bandeja de entrada vino el mensaje ## Navegar en Conversaciones 1. En el menú lateral, haz clic en **Conversaciones** 2. El panel principal muestra la lista de conversaciones con: - **Nombre del contacto** en la parte superior - **Último mensaje** (fragmento de hasta 2 líneas) - **Etapa** (ej.: “Calificación”) - **Quién responde** (IA, Humano o No asignado) - **Tiempo** desde la última interacción - **Indicador de estado** (Requiere atención, En atención) - **Indicador de prioridad** (cuando está definida) 3. Haz clic para abrir la conversación completa en el panel lateral derecho 4. El panel lateral muestra: - **Menú de acciones** (marcar la conversación como resuelta, asignar agente, equipo, embudo, etapa y definir prioridad) - **Datos del contacto** (nombre, teléfono, correo, campos personalizados) - **Archivos de la conversación** (imágenes, videos y documentos intercambiados, agrupados por tipo) - **Historial completo** de la conversación (todos los mensajes, en orden cronológico) ## Filtrar conversaciones El módulo Conversaciones ofrece tres niveles de filtro para ayudarte a encontrar conversaciones rápido: filtros principales en la parte superior, pestañas de quién está respondiendo y el panel de filtros avanzados. ### Filtros principales La barra superior reúne los filtros que definen el conjunto de conversaciones que estás viendo. 1. **Estado de la conversación** – filtrar por estado: - Todas las conversaciones – muestra conversaciones de todos los estados (abiertas y resueltas) sin ningún filtro de estado aplicado previamente. Útil para una visión general completa - En atención – conversaciones en las que un humano o la IA asumió el control - En seguimiento – conversaciones que esperan respuesta del contacto - En campaña – conversaciones que forman parte de una campaña activa 2. **Todos los equipos** – filtrar conversaciones solo de tu equipo o de todos 3. **Todos los embudos** – filtrar por un Embudo Inteligente específico (o todos) 4. **Todos los senders** – filtrar por canal del remitente ### Pestañas de quién está respondiendo Dentro de la lista, tres pestañas cambian el foco: - **Todas** – todas las conversaciones dentro de los filtros aplicados - **Mías** – tus conversaciones. Incluye las conversaciones en las que eres el **agente** y, para usuarios con permiso restringido a sus propias conversaciones, también aquellas en las que eres el **Dueño** (antes, este filtro mostraba solo las conversaciones en las que eras el agente) - **IA** – solo conversaciones en las que la IA está respondiendo ### Panel de filtros avanzados Haz clic en el botón de filtro para abrir el panel con filtros adicionales: - **Etapa del embudo** – filtra por una o más etapas del Embudo Inteligente - **Agente** – filtra por agente asignado - **Fecha de creación** – filtra por intervalo de fechas - **Situación de la conversación** – tres opciones: - **Abierta** – conversaciones activas (predeterminado) - **Resuelta** – conversaciones marcadas como concluidas - **Todos los estados** – muestra abiertas y resueltas juntas ### Cómo aplicar y limpiar filtros 1. Selecciona los filtros que quieras en el panel para actualizar la lista 2. Los filtros aplicados aparecen como **pills** (indicadores en los que puedes hacer clic) encima de la lista de conversaciones 3. Haz clic en una **pill** para volver a abrir el panel de filtros avanzados y editar ese filtro 4. Haz clic en la **X** de una pill para quitar solo ese filtro 5. Haz clic en **Limpiar todo** para restablecer todos los filtros Bueno saber Los filtros avanzados se **guardan en la URL**. Si navegas entre conversaciones (haces clic en una conversación y vuelves), los filtros aplicados siguen activos — no se pierden. Consejo combina filtros para encontrar exactamente lo que necesitas. Por ejemplo: filtrar por tu equipo, estado “Abierta” y la etapa del embudo “Calificación” muestra todos los leads nuevos de tu equipo que aún no se han calificado. ## Asignar una conversación a un agente Asignar una conversación a un agente específico transfiere la responsabilidad de responder a esa persona. Es útil cuando quieres que un especialista asuma la conversación o cuando haces un enrutamiento manual. ### Paso a paso 1. Abre la conversación haciendo clic en su tarjeta en la lista 2. En el panel lateral, haz clic en el botón de** tres puntos **(⁞) en la parte superior derecha de la conversación 3. Haz clic en **Asignar agente** 4. Se abre una ventana con los agentes del equipo, con indicador de presencia (en línea/ausente/desconectado) 5. Usa el campo **Buscar usuario…** en la parte superior para filtrar por nombre (la búsqueda ignora mayúsculas/minúsculas y acentos) 6. Haz clic en el agente que quieras 7. La asignación se realiza Bueno saber la lista de agentes tiene un **campo de búsqueda por nombre** y viene **ordenada por presencia** — primero en línea, después ausentes y por último desconectados (los empates, en orden alfabético), con desplazamiento de altura máxima. Así, aunque haya muchos usuarios, encuentras rápido a quien está disponible. Si la búsqueda no encuentra a nadie, aparece **“Ningún resultado para la búsqueda”**. El mismo campo de búsqueda y el mismo orden se aplican al menú **Definir dueño**, en la computadora y en el celular. ### Qué pasa después de la asignación - La conversación se actualiza en el campo **“Quién responde”**, que muestra el nombre del agente - Si un agente de IA estaba respondiendo, el sistema pausa la IA - El agente seleccionado recibe la conversación y puede empezar a responder de inmediato - Todos los mensajes siguientes los responderá el agente (no la IA) Importante asignar un agente no envía una notificación automática. Quizás debas avisarle al agente. ## Asignar una conversación a un equipo Asignar una conversación a un equipo (en lugar de a un agente específico) la distribuye a cualquier miembro disponible del equipo. Es útil para distribuir automáticamente la carga entre varios operadores. ### Paso a paso 1. Abre la conversación haciendo clic en su tarjeta 2. En el panel lateral, haz clic en el botón de** tres puntos **(⁞) 3. Haz clic en **Asignar equipo** 4. Se abre un menú con la lista de equipos de la cuenta (cada elemento muestra el nombre del equipo y la cantidad de agentes en línea/desconectados) 5. Selecciona el equipo que quieras 6. La asignación se realiza ### Qué pasa después de la asignación - El campo **“Quién responde”** se actualiza con el nombre del equipo - La conversación queda visible para todos los agentes del equipo - El primer agente del equipo que responda pasa a ser el responsable de la conversación Consejo la asignación por equipo es mejor para la distribución automática. Usa la asignación por agente cuando una persona específica necesita la conversación por motivos de especialidad o continuidad. ## Definir el dueño de una conversación El **Dueño** es un vínculo de seguimiento de la conversación, separado del agente. Úsalo cuando un vendedor necesita seguir a un lead sin entrar en la fila de atención: definir el dueño **no** cambia quién está respondiendo (**Quién responde**), **no** reasigna al agente y **no** envía mensajes en la conversación. ### Dueño vs. Agente - **Agente** — quien está en la fila y responde la conversación en el día a día - **Dueño** — quien sigue al lead o la oportunidad (normalmente un vendedor), incluso desconectado, sin asumir la atención En el encabezado de la conversación, el bloque **Dueño** aparece siempre que haya un dueño definido, junto a **Atendido por** (que refleja quién está respondiendo). ### Cómo se asigna el dueño - **Manualmente**, con la acción **Definir dueño** en la conversación, eligiendo un usuario de tu cuenta - **Automáticamente**, por un Embudo Inteligente (agente de IA) durante la conversación, cuando el flujo registra al responsable del seguimiento - **Al iniciar una conversación manualmente**: cuando usas **Iniciar nueva conversación** en el Inbox, ya quedas como **dueño** de ella. Esto asegura que la conversación aparezca para ti incluso cuando tu acceso está restringido a tus propias conversaciones (“Propias” o “Propias + IA”). Las conversaciones que llegan por el lead (inbound) o por campaña siguen naciendo **sin dueño**, como antes. El dueño debe ser un usuario de la misma empresa. Las conversaciones antiguas empiezan **sin dueño** — la plataforma no asigna dueños de forma retroactiva. Bueno saber definir el dueño no saca la conversación de la fila ni pausa la IA. Para transferir la atención de verdad, usa **Asignar agente** o **Asignar equipo**. ## Asignar embudo o etapa Además de personas y equipos, puedes cambiar el **embudo inteligente** que conduce la conversación o saltar a una **etapa específica** dentro del embudo actual. ### Asignar un embudo diferente 1. Abre la conversación 2. Haz clic en el botón de **tres puntos **(⁞) 3. Haz clic en **Asignar embudo** 4. Selecciona el embudo que quieras en la lista 5. Se abre una ventana de confirmación 6. Haz clic en **Confirmar** 7. El embudo activo de la conversación cambia y la IA pasa a operar con el nuevo flujo ### Asignar una etapa 1. En el mismo menú, haz clic en **Asignar etapa** 2. Se abre un menú lateral con las etapas agrupadas por tipo (Principales, Éxito, Descarte) 3. Haz clic en la etapa que quieras, la conversación se mueve al instante a esa etapa Atención cambiar el embudo o saltar una etapa cambia el comportamiento de la IA. Úsalo con cuidado; en general, la IA gestiona las transiciones de etapa automáticamente. ## Reanudar la IA en una conversación humana Cuando un agente humano asume una conversación (**Quién responde = Humano**), la IA queda pausada. Puedes devolverle el control a la IA en cualquier momento. ### Paso a paso 1. Abre la conversación que está respondiendo un humano 2. En el botón de tres puntos, elige: - **Reanudar IA** – la IA vuelve a responder de inmediato, sin enviar mensaje - **Reanudar IA y enviar mensaje** – abre una ventana donde puedes agregar contexto extra antes de que la IA continúe 3. Confirma en la ventana que se abre ### Qué pasa - El indicador **“Quién responde”** vuelve a **“IA”** - La IA retoma el flujo a partir del contexto de la conversación - Si hay un error de conflicto o falta de disponibilidad, se muestra un aviso Observación las opciones “Reanudar IA” solo aparecen en el menú cuando la conversación está con **Quién responde = Humano**. ## Definir la prioridad de una conversación Las conversaciones con prioridad alta quedan en la parte superior de la lista y requieren atención más rápida. Puedes ajustar la prioridad manualmente según la importancia del contacto o la oportunidad. ### Paso a paso 1. Abre la conversación 2. En el panel lateral, haz clic en los** tres puntos **(⁞) 3. Haz clic en **Definir prioridad** 4. Haz clic en la prioridad que quieras según las opciones: 1. **Sin prioridad** (predeterminado, quita cualquier prioridad definida) 2. **Baja** 3. **Normal** 4. **Alta** 5. **Urgente** ### Impacto de la prioridad - Las conversaciones con prioridad **Urgente ** aparecen siempre en la parte superior de la lista - Las conversaciones con prioridad **Alta** aparecen después de las Urgentes - La prioridad se ve en una pequeña señal en la conversación Consejo Usa prioridades para conversaciones con oportunidades grandes, clientes VIP o escalamientos. No las uses para todas las conversaciones, resérvalas para lo realmente importante. ## Marcar como resuelta Las conversaciones resueltas se marcan como concluidas y salen de la vista predeterminada del módulo Conversaciones. El historial y los datos se conservan. ### Paso a paso 1. Abre la conversación 2. En el panel lateral, haz clic en los** tres puntos **(⁞) 3. Haz clic en **Marcar como resuelta** 4. Aparece una ventana: “¿Seguro que quieres marcar esta conversación como resuelta?” 5. Haz clic en **Confirmar** ### Qué pasa - La situación de la conversación cambia a **Resuelta** - La conversación desaparece de la vista predeterminada del módulo (filtro “Abierta”) - El historial y los datos se conservan para referencia futura - Usa el filtro **Situación de la conversación > Resuelta** (en el panel de filtros avanzados) para ver las conversaciones resueltas ### Resolución automática por inactividad Las conversaciones abiertas sin actividad durante **30 días** se marcan como resueltas automáticamente mediante una rutina interna. Este plazo no se puede configurar. #### Qué pasa si el cliente responde después de la resolución Si el cliente envía un mensaje nuevo en una bandeja de entrada donde su conversación anterior ya está **Resuelta**, la plataforma crea una **nueva conversación**; la conversación antigua no se reabre. El historial anterior queda preservado y accesible desde el perfil del contacto. Importante actualmente no existe una acción de “reabrir conversación” en la interfaz. Si necesitas volver a atender una conversación resuelta, abre la nueva conversación creada por el mensaje del cliente o inicia una nueva manualmente. ## Límites y reglas ReglaValor Historial de la conversación preservado Completo, indefinidamente (excepto si se elimina la cuenta) Asignaciones simultáneas Una conversación puede asignarse a un agente o equipo a la vez Dueño de la conversación Vínculo independiente del agente. Una conversación tiene como máximo un dueño a la vez; puede existir sin dueño. No cambia “Quién responde” ni pausa la IA Reprocesamiento después de la asignación Asignar un nuevo agente no reprocesa el historial, solo los mensajes futuros Múltiples asignaciones Permitido, sin límite de cuántas veces se puede reasignar una conversación Datos de contacto editables Los campos de contacto (nombre, teléfono, correo) se sincronizan con la plataforma en tiempo real Filtros combinados Puedes combinar varios filtros (equipo + embudo + sender + estado + etapa + agente + fecha) al mismo tiempo Persistencia de los filtros avanzados Los filtros avanzados se guardan en la URL — navegar entre conversaciones no hace perder los filtros aplicados Resolución automática Las conversaciones abiertas sin actividad durante 30 días se marcan como resueltas automáticamente Reapertura de conversación No disponible. Un mensaje nuevo del cliente después de la resolución crea una nueva conversación Requiere atención por mensaje del contacto Se marca **de inmediato** cuando el contacto responde en una conversación atendida por un humano (reemplazó el antiguo tiempo de inactividad configurable, que se eliminó) ## Errores comunes y soluciones ProblemaCausa probableSolución Lista de agentes vacía al asignar No hay usuarios activos con permiso en el módulo Conversaciones Verifica en **Plataforma > Usuarios** si existe un agente activo con permiso Conversación asignada pero el agente no la ve El agente no tiene abierto el módulo Conversaciones o no actualizó la página Pide al agente que actualice el navegador (F5) o que cierre sesión y vuelva a entrar La opción **Asignar equipo** no aparece en el menú No hay equipos configurados en la cuenta Crea primero un equipo en **Plataforma > Equipos** La prioridad no aparece en la conversación La conversación no tiene prioridad definida (el predeterminado es “Sin prioridad”) Haz clic en **Definir prioridad** y selecciona un nivel La conversación no desaparece después de marcarla como resuelta El filtro “Estado de la conversación” puede estar en “Todos los estados” o en la pestaña “Todas las conversaciones” Aplica el filtro **Abierta** o cambia a la pestaña **En atención** para ver solo conversaciones activas Las opciones **Reanudar IA** no aparecen en el menú La conversación no está con **Quién responde = Humano** La IA solo se puede reanudar cuando un humano asumió la conversación Error al reanudar la IA: conflicto Otra acción se está procesando en la misma conversación Espera unos segundos e inténtalo de nuevo El cliente respondió pero la conversación antigua no vuelve a aparecer Cuando una conversación está **Resuelta**, los mensajes nuevos del cliente crean una nueva conversación en lugar de reabrir la antigua Busca la nueva conversación en la lista o en el perfil del contacto ## Preguntas frecuentes ## Preguntas frecuentes **¿Cuál es la diferencia entre asignar a un agente y asignar a un equipo?** Asignar a un agente específico pone la conversación solo en la fila de esa persona. Asignar a un equipo la pone en la fila compartida del equipo, y cualquier miembro puede tomarla; el primero que responda pasa a ser el responsable. Usa agente para especialidad, usa equipo para distribución compartida. **¿Cuál es la diferencia entre el Dueño y el Agente de una conversación?** El **Agente** es quien responde la conversación en el día a día y entra en la fila de atención. El **Dueño** es quien sigue al lead o la oportunidad (generalmente un vendedor), sin necesariamente atender. Definir el dueño no cambia quién está respondiendo ni pausa la IA — es solo un vínculo de seguimiento. Una misma persona puede ser dueño y agente, pero los roles son independientes. **Al iniciar una conversación manualmente, ¿quién queda como dueño?** Tú. Al usar **Iniciar nueva conversación** en el Inbox, el agente que la inicia ya queda como **dueño** de la conversación — así aparece para ti incluso con acceso restringido a tus propias conversaciones (“Propias” o “Propias + IA”). Las conversaciones que llegan por inbound (el lead escribió primero) o por campaña siguen naciendo sin dueño. **¿Puedo ver conversaciones asignadas a otros agentes?** Sí, si tienes permiso de gestor o admin. Los agentes comunes solo ven sus propias conversaciones y las de su equipo. Usa el filtro **“Todos los equipos”** si tu permiso lo permite. **¿Qué pasa con una conversación si el agente al que se asignó se desconecta?** Si se asignó a un agente específico, queda en su fila aunque esté desconectado; una conversación no se reasigna automáticamente. Si se asignó a un equipo, el siguiente miembro disponible del equipo puede asumirla. **¿Puedo reasignar una conversación que está respondiendo la IA?** Sí. Al asignar un agente, la IA se pausa en silencio y el agente asume. Los mensajes del agente tienen prioridad. **¿Puedo devolver una conversación a la IA después de que un humano la asumió?** Sí, con **Reanudar IA** o **Reanudar IA y enviar mensaje** en el botón de tres puntos. Consulta [Reanudar la IA en una conversación humana](https://nuvia.ai/es/docs). **¿Cuándo recibe una conversación el indicador “Requiere atención”?** En cuanto el **contacto responde** en una conversación que está atendiendo un **humano**, se marca al instante — ya no hace falta esperar un tiempo de inactividad. El antiguo campo “Tiempo de inactividad” (configurable por agente) se eliminó. El indicador también aparece cuando el agente pide transferencia a un humano o apoyo de la IA. **¿Puedo eliminar una conversación?** No hay opción para eliminar. Las conversaciones se pueden marcar como resueltas para organizarlas, pero el historial siempre se conserva. Para eliminar los datos de un cliente (GDPR), debes solicitarlo al admin. **¿Puedo reabrir una conversación que se marcó como resuelta?** Actualmente no hay una acción de reapertura en la interfaz. Si el cliente envía un mensaje nuevo después de la resolución, la plataforma crea una **nueva conversación** automáticamente; la antigua sigue resuelta y el historial queda accesible desde el perfil del contacto. **¿Para qué sirve la pestaña “Todas las conversaciones”?** La pestaña **Todas las conversaciones** muestra conversaciones de todos los estados (abiertas y resueltas) sin ningún filtro de estado aplicado previamente. Es útil cuando necesitas una visión general completa — por ejemplo, para buscar una conversación específica sin saber si ya se resolvió. En las demás pestañas (En atención, En seguimiento, En campaña), solo aparecen las conversaciones abiertas de forma predeterminada. 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