1. [Ajuda](https://nuvia.ai/docs) 2. [Pipeline e Funis Inteligentes (Agentes de IA)](https://nuvia.ai/docs/colecoes/19377999-pipeline-e-funis-inteligentes-agentes-de-ia) 3. [Funis Inteligentes](https://nuvia.ai/docs/colecoes/19431085-funis-inteligentes) # Como escrever as instruções de uma etapa Os dois formatos de instrução de etapa, por passos e por assunto, com modelos para copiar, recursos do editor e o que revisar antes de salvar. Disponível em todos os planos. Quem pode fazer usuários com permissão de edição em Funis Inteligentes. Atualizado em 3 de novembro de 2026 [Funis Inteligentes](https://nuvia.ai/docs/colecoes/19431085-funis-inteligentes) 1. [Como configurar um Funil Inteligente na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/14570332-como-configurar-um-funil-inteligente-na-nuvia) 2. [Como criar habilidades personalizadas para o agente de IA](https://nuvia.ai/docs/artigos/14590394-como-criar-habilidades-personalizadas-para-o-agente-de-ia) 3. [Como escrever o objetivo, o conhecimento e os pilares de comunicação do agente](https://nuvia.ai/docs/artigos/16515436-como-escrever-o-objetivo-o-conhecimento-e-os-pilares-de-comunicacao-do-agente) 4. [Como escrever as instruções de uma etapa](https://nuvia.ai/docs/artigos/16515466-como-escrever-as-instrucoes-de-uma-etapa) 5. [Etapas padrão de um funil de vendas: como desenhar o fluxo do agente](https://nuvia.ai/docs/artigos/16515486-etapas-padrao-de-um-funil-de-vendas-como-desenhar-o-fluxo-do-agente) 6. [Como arquivar um Funil Inteligente transferindo as conversas](https://nuvia.ai/docs/artigos/16624949-como-arquivar-um-funil-inteligente-transferindo-as-conversas) 7. [Como funciona a reabertura de conversa recente no Funil Inteligente](https://nuvia.ai/docs/artigos/16644378-como-funciona-a-reabertura-de-conversa-recente-no-funil-inteligente) 8. [Como alimentar a Central de Conhecimento](https://nuvia.ai/docs/artigos/14579639-como-alimentar-a-central-de-conhecimento) 9. [Como configurar e usar Follow-ups Inteligentes na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/14580483-como-configurar-e-usar-follow-ups-inteligentes-na-nuvia) Nesta página 1. Qual formato usar 2. Formato 1: etapa por passos 3. Formato 2: etapa por assunto 4. Recursos do editor 5. Critério da etapa 6. Executar o prompt automaticamente ao entrar 7. Antes de salvar, revise **Nesta página7 seções** 1. Qual formato usar 2. Formato 1: etapa por passos 3. Formato 2: etapa por assunto 4. Recursos do editor 5. Critério da etapa 6. Executar o prompt automaticamente ao entrar 7. Antes de salvar, revise O campo **Instruções da etapa** é o que o agente executa enquanto o lead está naquela etapa. Existem dois formatos de escrita, e escolher o certo faz mais diferença do que qualquer ajuste de modelo ou personalidade: um conduz o lead por uma sequência ordenada, o outro reage ao assunto que o lead trouxer. Este artigo mostra os dois, com modelos para copiar. Onde acontece **Funis Inteligentes → Editar funil → aba Etapas do funil**, no campo **Instruções da etapa** ## Qual formato usar **Etapa por passosEtapa por assunto** Fluxo Linear e ordenado: Passo 1 → 2 → 3 Sem fluxo fixo, reage à mensagem Quando usar A etapa precisa levar o lead por uma sequência O lead pode chegar com qualquer assunto Organização Passos numerados Comportamento central, por assunto Exemplos típicos Recepção, Triagem, Coleta de dados, Agendamento Reunião agendada, Qualificado com atendimento contínuo, Pós-venda Na dúvida: se você conseguir desenhar a etapa como um “primeiro isso, depois aquilo”, use **passos**. Se a etapa é um estado em que o lead fica e conversa livremente, use **assunto**. ## Formato 1: etapa por passos A instrução tem três blocos. **Regras gerais** — o comportamento que vale para a etapa inteira: o que fazer se o lead responder vários passos de uma vez, se ele fugir do assunto, se a ordem for quebrada. **Passos** — a sequência. Cada passo tem três partes: - **Regras** — quando esse passo deve rodar. - **Objetivo** — o que o agente faz: enviar uma mensagem, executar uma habilidade, ir para outro passo ou outra etapa. - **Fallback** — o que fazer quando a resposta do lead não ficou clara ou uma habilidade falhou. **Templates** — mensagens prontas e nomeadas que os passos reutilizam, em vez de repetir o texto dentro de cada passo. Atenção passo sem **Fallback** é onde o agente trava. Se a resposta do lead não encaixar em nenhuma condição e não houver saída definida, o agente improvisa ou fica em silêncio. Todo passo precisa de fallback, mesmo que seja apenas “não entendi, repita a última pergunta”. ### Modelo para copiar Você deve executar os passos abaixo de acordo com a ordem, as condições estabelecidas e as respostas do lead. Interprete a resposta do lead para acionar os passos e as habilidades corretas na ordem especificada. ### Regras gerais - Se o lead responder vários passos em uma única mensagem, avance o máximo possível. - Nunca execute um passo fora de ordem. - Se o lead levar a conversa para fora do contexto, responda de acordo com o seu conhecimento e repita a última pergunta pendente. ### Passos #### Passo 1: "[nome do passo]" Regras: - [quando este passo deve rodar] Objetivo: - Se o lead responder positivamente, avance para o Passo 2. - Se o lead responder negativamente, avance para o Passo 3. Fallback: - Se a resposta não ficar clara, diga que não entendeu e repita a última pergunta pendente. #### Passo 2: "[nome do passo]" Regras: - Execute após a resposta do lead ao Passo 1. Objetivo: - Envie a mensagem "[nome do template]". Fallback: - Se a resposta não ficar clara, diga que não entendeu e repita a última pergunta pendente. ### Templates #### Template: "[nome do template]" Mensagem: "[texto exato que o agente envia]" ## Formato 2: etapa por assunto Aqui **não existe fluxo linear**: cada mensagem do lead pode ativar qualquer assunto. O agente identifica o assunto pelo contexto e responde. A instrução tem três partes: **Regras gerais e informações reutilizáveis** — o topo declara quais assuntos a etapa sabe tratar e reúne as informações que vários assuntos vão usar (por exemplo os dados da reunião marcada, buscados por habilidades de consulta). **Comportamento central** — um bloco por assunto, cada um com: - **Ativa quando** — os sinais que fazem o agente entrar nesse assunto. Liste frases reais que o lead escreve, não descrições abstratas. É isso que evita o agente confundir dois assuntos. - **Objetivo** — o que fazer: buscar na base de conhecimento, enviar mensagem, executar habilidade ou transferir o atendimento. Um assunto que precise de vários turnos pode ter passos numerados dentro do próprio objetivo. **Assunto guarda-chuva** — sempre inclua um último assunto do tipo “Outros assuntos” para o que não se encaixa em nenhum dos anteriores. Sem ele, o agente fica sem saída. ### Modelo para copiar Seu objetivo é reagir ao que o lead pedir, entendendo o contexto da mensagem atual e das anteriores. Não existe fluxo linear. Cada mensagem do lead pode ativar qualquer assunto. Assuntos que precisam de vários turnos têm passos numerados dentro do objetivo. #### Regras gerais - Se o lead responder vários passos de um assunto em uma única mensagem, avance o máximo possível. - Dentro de um assunto, nunca execute um passo fora de ordem. - Se o lead levar a conversa para fora do contexto, responda de acordo com o seu conhecimento e retome a pergunta pendente. #### Informações gerais - [dados reutilizáveis pelos assuntos, incluindo o que vier de habilidades de consulta] ## Comportamento central ### 1) [Nome do assunto] Ativa quando: [situação]. Sinais: "[frase que o lead escreve]", "[outra frase]", "[outra frase]". Objetivo: - [o que o agente faz: responder, consultar, executar habilidade, transferir] ### 2) [Nome do assunto] Ativa quando: [situação]. Sinais: "[frase]", "[frase]". Objetivo: #### Passo 1: "[nome do passo]" Regras: - [condição] Objetivo: - [ação] Fallback: - Se a resposta não ficar clara, diga que não entendeu e retome a pergunta pendente. ### 3) Outros assuntos Ativa quando: o lead trouxer qualquer assunto que não se encaixe nos anteriores. Objetivo: - [como responder e para onde levar a conversa] ## Templates #### Template: "[nome do template]" Mensagem: "[texto exato]" ## Recursos do editor Dentro das instruções, digite # para inserir recursos da plataforma. Eles aparecem como etiquetas coloridas no meio do texto, e você escreve normalmente ao redor delas: RecursoPara que serve Outra etapa Encaminhar o lead: “…e vá para a etapa #Agendamento” Habilidade de consulta Buscar um dado e usar na mensagem: “…use #Consultar: nome do contato” Habilidade de atualização Gravar valor em um campo do contato ou da conversa Atribuição de atendimento Transferir para um time ou atendente Template de mensagem Enviar um template aprovado do WhatsApp Mídia Enviar imagem, áudio ou documento configurado no agente Duas coisas que valem lembrar: - **Templates nomeados não são templates do WhatsApp.** No bloco Templates da instrução, você nomeia mensagens comuns para reaproveitar dentro da etapa. Template HSM aprovado pela Meta é outro recurso, inserido pelo menu de #. - **Salve a etapa.** Ao editar, aparece o aviso **Etapa não salva** no rodapé. As mudanças só valem depois de clicar em **Salvar etapa** — trocar de etapa antes disso pede que você salve ou descarte. ## Critério da etapa Logo abaixo de **Instruções da etapa** pode aparecer um segundo campo, **Critério da etapa**. Ele só existe quando o funil está com **Habilitar atualização de etapa com agent** ligado na aba Agente, a opção que deixa a IA continuar atualizando a etapa depois que um atendente humano assume a conversa. Os dois campos não fazem a mesma coisa: **Instruções da etapaCritério da etapa** Para que serve O que o agente **faz e fala** na etapa Quando a conversa **pertence** a esta etapa Quem lê O agente que conversa com o lead A IA que classifica a etapa enquanto o humano atende Formato Passos ou assuntos, pode ser longo Uma frase curta, até **500 caracteres** Escreva o critério como uma regra objetiva, ancorada em fato dito na conversa, e diga também o que não conta: “Se a pessoa já pagou, coloque em Pago. Dúvida sobre preço ou pedido de desconto não conta como pagamento.” O que a IA faz com isso: se nenhum critério for claramente atendido, ela mantém a etapa atual em vez de chutar. Tom de conversa não decide nada — objeção ou hesitação do lead, sozinhas, não atendem nenhum critério. Importante a exigência de critério liga por funil, assim que a **primeira** etapa de sucesso ou de descarte recebe um critério. Depois disso, as outras etapas de sucesso e descarte do mesmo funil que ficaram em branco param de receber conversas da IA, e aparecem com um **ícone de aviso** na lista de etapas. Preencha o critério de todas as etapas finais que devem continuar recebendo. Etapas principais não usam esse campo para serem escolhidas: elas seguem a regra de avançar sem retroceder, com ou sem critério. Detalhes do comportamento em [Como configurar um Funil Inteligente](https://nuvia.ai/docs/artigos/14570332-como-configurar-um-funil-inteligente-na-nuvia). ## Executar o prompt automaticamente ao entrar Em **Configurações avançadas**, no rodapé do editor da etapa, o botão **Executar o prompt desta etapa automaticamente ao entrar** faz o agente executar a instrução no momento em que o lead chega na etapa, sem esperar nova mensagem. É o que você quer em etapas onde o agente precisa tomar a iniciativa — depois de qualificar, por exemplo, já enviar a proposta de horário em vez de ficar em silêncio. Detalhes de comportamento e limites em [Como configurar um Funil Inteligente](https://nuvia.ai/docs/artigos/14570332-como-configurar-um-funil-inteligente-na-nuvia). ## Antes de salvar, revise - Todo passo tem **Fallback**? - A etapa por assunto tem o assunto **Outros assuntos**? - Os **sinais de ativação** de cada assunto são frases reais e não se confundem entre si? - Toda saída leva a algum lugar — outro passo, outro assunto ou outra **etapa**? - A **ordem** dos passos está correta? ## Perguntas frequentes **Posso misturar os dois formatos na mesma etapa?** Na prática, sim: uma etapa por assunto pode ter passos numerados dentro de um assunto específico. O que não funciona é começar com passos globais e no meio virar uma lista de assuntos, o agente perde a referência de onde está e passa a repetir perguntas. **O agente está pulando passos. O que fazer?** Verifique se as **Regras** de cada passo dizem claramente quando ele deve rodar, e se as Regras gerais incluem “nunca execute um passo fora de ordem”. Vale lembrar que avançar vários passos de uma vez é o comportamento esperado quando o lead responde tudo em uma única mensagem. **O agente responde o assunto errado. Como corrigir?** O problema quase sempre está nos sinais de ativação. Escreva as frases exatas que os leads usam, separe assuntos parecidos com sinais bem distintos e evite descrições genéricas do tipo “quando o lead tiver dúvida”, dúvida ativa quase tudo. **Deixar as instruções em branco silencia a IA nessa etapa?** Não. Sem instruções, o agente continua respondendo com o objetivo, o conhecimento e os pilares de comunicação definidos na aba Agente. Para que ele realmente não responda, ligue **A IA não responde nesta etapa** em Configurações avançadas. **Preenchi o Critério da etapa em uma etapa só e a IA parou de mover conversas para as outras. Por quê?** É o comportamento esperado. A exigência de critério liga por funil no momento em que a primeira etapa de sucesso ou de descarte recebe um critério. As outras etapas de sucesso e descarte desse funil que continuaram em branco deixam de ser oferecidas à IA, e ganham um ícone de aviso na lista de etapas. Preencha o critério em todas as etapas finais que devem continuar recebendo conversas. **Não vejo o campo Critério da etapa no editor. Onde está?** Ele só aparece quando o funil está com **Habilitar atualização de etapa com agent** ligado, na aba Agente. Sem essa opção ligada o campo não teria efeito nenhum, porque a IA não atualiza etapa depois que o humano assume o atendimento. **Qual o tamanho ideal de uma instrução de etapa?** O suficiente para cobrir os caminhos previsíveis e os fallbacks, normalmente algo entre 3 e 8 passos, ou 3 a 6 assuntos. Se estiver muito maior, provavelmente a etapa está fazendo o trabalho de duas: quebre em duas etapas com desfechos próprios. 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[Como configurar um Funil Inteligente na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/14570332-como-configurar-um-funil-inteligente-na-nuvia) 2. [Como criar habilidades personalizadas para o agente de IA](https://nuvia.ai/docs/artigos/14590394-como-criar-habilidades-personalizadas-para-o-agente-de-ia) 3. [Como escrever o objetivo, o conhecimento e os pilares de comunicação do agente](https://nuvia.ai/docs/artigos/16515436-como-escrever-o-objetivo-o-conhecimento-e-os-pilares-de-comunicacao-do-agente) 4. [Como escrever as instruções de uma etapa](https://nuvia.ai/docs/artigos/16515466-como-escrever-as-instrucoes-de-uma-etapa) 5. [Etapas padrão de um funil de vendas: como desenhar o fluxo do agente](https://nuvia.ai/docs/artigos/16515486-etapas-padrao-de-um-funil-de-vendas-como-desenhar-o-fluxo-do-agente) 6. [Como arquivar um Funil Inteligente transferindo as conversas](https://nuvia.ai/docs/artigos/16624949-como-arquivar-um-funil-inteligente-transferindo-as-conversas) 7. [Como funciona a reabertura de conversa recente no Funil Inteligente](https://nuvia.ai/docs/artigos/16644378-como-funciona-a-reabertura-de-conversa-recente-no-funil-inteligente) 8. [Como alimentar a Central de Conhecimento](https://nuvia.ai/docs/artigos/14579639-como-alimentar-a-central-de-conhecimento) 9. [Como configurar e usar Follow-ups Inteligentes na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/14580483-como-configurar-e-usar-follow-ups-inteligentes-na-nuvia) ## Ainda precisa de ajuda? Clientes falam com o suporte pelo chat dentro da plataforma. Ainda não é cliente? Fale com o nosso time. [Falar com o suporte na plataforma](https://app.nuvia.ai) [Ainda não sou cliente](https://nuvia.ai/contact) --- Source: https://nuvia.ai/docs/artigos/16515466-como-escrever-as-instrucoes-de-uma-etapa