1. [Ajuda](https://nuvia.ai/docs) 2. [Conversas](https://nuvia.ai/docs/colecoes/19377965-conversas) # Como distribuir atendimentos entre atendentes (Distribuição de atendimentos) Como configurar a regra que escolhe automaticamente o atendente quando uma conversa é encaminhada a um time por empresa ou por time. Disponível em Todos os planos Quem pode fazer Administrador ou gestor Atualizado em 3 de novembro de 2026 [Conversas](https://nuvia.ai/docs/colecoes/19377965-conversas) 1. [Como usar e atribuir conversas](https://nuvia.ai/docs/artigos/14499126-como-usar-e-atribuir-conversas) 2. [Como enviar áudio, imagem, documento e mídia pelo Inbox](https://nuvia.ai/docs/artigos/15353019-como-enviar-audio-imagem-documento-e-midia-pelo-inbox) 3. [Como filtrar e ordenar a fila de conversas na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/15353059-como-filtrar-e-ordenar-a-fila-de-conversas-na-nuvia) 4. [Como distribuir atendimentos entre atendentes (Distribuição de atendimentos)](https://nuvia.ai/docs/artigos/15705683-como-distribuir-atendimentos-entre-atendentes-distribuicao-de-atendimentos) 5. [Como avaliar as respostas da IA no Inbox](https://nuvia.ai/docs/artigos/16108448-como-avaliar-as-respostas-da-ia-no-inbox) 6. [Como imprimir ou salvar uma conversa inteira em PDF](https://nuvia.ai/docs/artigos/16414236-como-imprimir-ou-salvar-uma-conversa-inteira-em-pdf) 7. [Como usar o motivo de encerramento das conversas](https://nuvia.ai/docs/artigos/18174515-como-usar-o-motivo-de-encerramento-das-conversas) 8. [Como transferir uma conversa entre atendentes na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/14500664-como-transferir-uma-conversa-entre-atendentes-na-nuvia) 9. [Como pausar e retomar o agente de IA em uma conversa na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/14501537-como-pausar-e-retomar-o-agente-de-ia-em-uma-conversa-na-nuvia) 10. [Como criar e usar respostas rápidas no Inbox](https://nuvia.ai/docs/artigos/17313968-como-criar-e-usar-respostas-rapidas-no-inbox) Nesta página 1. Acessar a Distribuição de atendimentos 2. Onde a regra vale: empresa ou time 3. Quem entra na distribuição 4. Antes de entender as regras: os status de presença 5. Os 3 Status de Presença 6. Impacto na Distribuição Automática 7. As regras de distribuição 8. Período de ausência (só na regra “Menos ativo”) 9. Quando a regra é aplicada **Nesta página9 seções** 1. Acessar a Distribuição de atendimentos 2. Onde a regra vale: empresa ou time 3. Quem entra na distribuição 4. Antes de entender as regras: os status de presença 5. Os 3 Status de Presença 6. Impacto na Distribuição Automática 7. As regras de distribuição 8. Período de ausência (só na regra “Menos ativo”) 9. Quando a regra é aplicada A **Distribuição de atendimentos** define como a Nuvia escolhe o atendente quando uma conversa é encaminhada a um time. Em vez de alguém pegar conversa na mão, você define uma regra de roteamento e a plataforma seleciona automaticamente o atendente certo daquele time. Mudou o nome essa tela se chamava **Distribuição de leads**. O nome novo é **Distribuição de atendimentos** — no menu lateral, no título da tela e na trilha de onboarding. Só o nome mudou: as regras, o campo de período e o comportamento continuam iguais. ## Acessar a Distribuição de atendimentos 1. No menu lateral, **clique no ícone do seu perfil** e selecione a opção **Configurações** 2. No menu lateral, selecione a opção **Distribuição de atendimentos** 3. A tela mostra a regra de distribuição atual em um card central 4. Escolha onde a regra vale (toda a empresa ou um time específico), selecione a regra e clique em **Salvar** (ou **Cancelar** para voltar à última configuração salva) ## Onde a regra vale: empresa ou time No topo do card existe o seletor **Aplicar a:**, com duas opções. - **Toda a empresa** — é a regra global. Vale para todos os times que não tiverem regra própria. - **Time específico** — você escolhe um time na lista e decide se ele segue a empresa ou tem regra própria. Ao selecionar um time, aparece o botão **Usar regra própria para este time**: - **Desligado** — o time segue a regra da empresa. A tela mostra a regra global em modo leitura, com a etiqueta **Definido pela empresa** e o atalho **Editar na empresa**. - **Ligado** — o time passa a ter a própria regra, que **sobrescreve a global** para as conversas encaminhadas a ele. Na lista de times, a etiqueta **Regra Própria** ou **Regra Empresa** indica de onde vem a regra de cada um. ## Quem entra na distribuição Antes de qualquer regra, a plataforma monta o pool de candidatos daquele time. Só entram nele: - Membros do time que **não são supervisores**, supervisor está no time para acompanhar, não para operar, e fica fora do rodízio em todas as regras. - Membros com a conta **ativa**. Usuários **desativados ou removidos** não recebem mais conversas, mesmo que ainda apareçam listados no time. O que mudou antes, quem tinha sido desativado continuava no pool e podia ser escolhido, nas regras por carga era até o candidato mais provável, já que não tinha nenhuma conversa ativa. O resultado era a conversa com um “dono fantasma”: ela sumia da aba **Não atribuído** (porque tinha dono) e ninguém assumia. Isso não acontece mais. ## Antes de entender as regras: os status de presença A plataforma acompanha automaticamente o status de presença de cada atendente, com base na atividade dele na Nuvia: ## Os 3 Status de Presença Status Cor Significado **Online** Verde Conectado e ativo (mexeu há menos de 5 min) **Away** Amarelo Conectado mas inativo (parado há 5+ min) **Offline** Vermelho Desconectado ## Impacto na Distribuição Automática A distribuição de conversas muda conforme o status de presença e a regra escolhida no time. ## As regras de distribuição São **cinco** regras, organizadas em dois grupos na tela: **Presença** e **Carga de trabalho**. Cada uma usa um critério diferente para decidir qual atendente recebe a próxima conversa. - **Por disponibilidade**: distribui de forma aleatória, priorizando quem está **Online**; se ninguém estiver online, considera os **Ausentes** e, por fim, o **restante do time** (incluindo quem está Offline). Sempre atribui a alguém. - **Apenas ativos**: distribui **somente entre atendentes Online**. Se não houver ninguém online, a conversa **fica aguardando atribuição manual** (não vai para Ausentes nem Offline). - **Ativos e ausentes**: sorteia entre quem está **Online ou Ausente**, sem priorizar um sobre o outro. **Quem está Offline nunca recebe**: se não houver ninguém online nem ausente, a conversa fica sem atribuição, aguardando alguém pegar na mão. - **Menos ativo**: envia a conversa para o atendente com **menos conversas ativas** no momento, equilibrando a carga do time. **Não olha presença**: todos os atendentes do time entram na conta, inclusive quem está Ausente ou Offline. - **Equitativa por etapa**: faz um rodízio equilibrado considerando a etapa do funil, mantendo volumes semelhantes por pessoa dentro de cada etapa. **Não olha presença**: todos os atendentes do time entram no rodízio, inclusive quem está Ausente ou Offline. ### Quais status cada regra considera RegraUsa presença?Quem pode receber a conversaSe não houver o candidato “ideal” **Por disponibilidade** Sim Online (prioridade) → Ausente → qualquer um do time (inclui Offline) Sempre atribui — no último caso, cai para qualquer atendente do time **Apenas ativos** Sim Somente Online A conversa aguarda **atribuição manualAtivos e ausentes** Sim Online **ou** Ausente, sem prioridade entre os dois. Offline nunca recebe A conversa aguarda **atribuição manualMenos ativo** Não Qualquer atendente do time: Online, Ausente **ou Offline** Sempre atribui (o de menor carga) **Equitativa por etapa** Não Qualquer atendente do time: Online, Ausente **ou Offline** Sempre atribui (o próximo do rodízio) Em todas elas, o pool já vem filtrado: supervisores e usuários desativados ou removidos ficam de fora antes de a regra rodar. Dica use **Por disponibilidade**, **Apenas ativos** ou **Ativos e ausentes** quando o tempo de primeira resposta é crítico; use **Menos ativo** ou **Equitativa por etapa** quando o volume é alto e você quer equilibrar a carga do time, lembrando que essas duas não filtram por presença. ## Período de ausência (só na regra “Menos ativo”) O campo **Período de ausência** aparece e vale **apenas para a regra “Menos ativo”**. Ele define a janela de tempo usada para contar as conversas ativas de cada atendente: só entram na conta as conversas **abertas** que tiveram atividade **dentro desse período**. Conversas mais antigas que a janela não contam como carga atual. O valor é configurável: **15 minutos, 30 minutos, 1, 2, 4, 6 ou 12 horas** (padrão: 30 minutos). Atenção esse campo **não** muda o status de presença (Online/Ausente/Offline) do atendente e **não** aparece nas outras regras. Ele serve só para dizer, na regra “Menos ativo”, quais conversas ainda contam como carga ativa. ## Quando a regra é aplicada A regra decide o atendente **toda vez que uma conversa é encaminhada a um time** — é a plataforma que escolhe quem, dentro daquele time, recebe. Isso acontece quando: - **Um atendimento é roteado para um time** por exemplo, quando o Funil Inteligente encaminha a conversa a um time (habilidade **“Atribuir time”** / assign_team) ou quando uma automação/integração direciona a conversa a um time. É o caso típico de um lead novo que a IA repassa para o atendimento humano. - **Você atribui um time manualmente** dentro da conversa. - **Um usuário sai da conta** (é desativado ou removido), as conversas **em aberto** que estavam com ele são remanejadas pela mesma regra. É a única situação em que a plataforma redistribui conversas que já tinham dono. Veja [Como desativar e reativar um usuário](https://nuvia.ai/docs/artigos/16497565-como-desativar-e-reativar-um-usuario). **Não** passa pela regra quando o destino já é uma pessoa específica: a habilidade **“Atribuir atendente”** (assign_user) ou a atribuição manual a um atendente, envia direto para aquele usuário, sem rodízio. A conversa nasce sendo conduzida pela IA (Autopilot). A distribuição entre os atendentes acontece no momento em que a conversa é direcionada a um **time** de forma automática (pela IA ou por automação) ou manual. A regra escolhe apenas entre os atendentes **daquele time**; se o time não tem membros elegíveis, ninguém é selecionado e a conversa aguarda atribuição manual. Importante a distribuição automática atua sobre **novas conversas**. Conversas já atribuídas não são redistribuídas com uma única exceção: quando o dono é desativado ou removido da conta. Para mover uma conversa específica, use **Atribuir atendente** ou **Atribuir time** dentro da conversa. ## Perguntas frequentes **Mudou alguma coisa além do nome da tela?** Não. A tela passou a se chamar **Distribuição de atendimentos** (antes, “Distribuição de leads”), e os textos que falavam em “lead” passaram a falar em “atendimento”. As regras, o campo de período de ausência, o escopo por empresa ou time e o comportamento da distribuição continuam exatamente iguais. **Posso ter regras diferentes para times diferentes?** Sim. Em **Aplicar a: Time específico**, escolha o time e ligue **Usar regra própria para este time**. Essa regra sobrescreve a regra da empresa para as conversas encaminhadas àquele time. Times com o botão desligado continuam seguindo a regra global. **Existe uma regra que atende só quem está trabalhando, sem cair para offline?** Sim, duas. **Apenas ativos** usa somente quem está **Online**. **Ativos e ausentes** aceita **Online e Ausente**, e nunca manda para quem está Offline. Nas duas, se não houver ninguém elegível, a conversa fica aguardando atribuição manual em vez de cair para alguém desconectado. **A regra “Ativos e ausentes” equilibra a carga entre os atendentes?** Não. Ela **sorteia** entre quem está Online ou Ausente, sem olhar quantas conversas cada um já tem. Se o objetivo é equilibrar carga, as regras por carga de trabalho são **Menos ativo** e **Equitativa por etapa** — que, em compensação, não filtram por presença. **A regra “Menos ativo” também distribui para quem está Offline?** Sim. A regra “Menos ativo” **ignora completamente a presença**: ela só olha quem tem menos conversas ativas na janela configurada. Um atendente Offline entra na conta normalmente e pode receber a conversa se for o de menor carga. O mesmo vale para “Equitativa por etapa”. Offline é diferente de desativado: quem teve a conta desativada ou removida fica fora de todas as regras. **Um usuário desativado pode receber conversas?** Não. A distribuição só considera membros do time com a conta **ativa**. Desativar ou remover a pessoa já a tira do rodízio, mesmo que o nome continue aparecendo na listagem do time em alguns casos. **O que acontece se nenhum atendente estiver online?** Depende da regra. Em **Apenas ativos** e **Ativos e ausentes**, a conversa fica aguardando atribuição manual. Em **Por disponibilidade**, a plataforma considera os Ausentes e, se necessário, o restante do time (inclusive Offline). Em **Menos ativo** e **Equitativa por etapa**, a presença não importa: a conversa é atribuída normalmente. **A distribuição vale também quando o agente de IA transfere para um time?** Sim. Quando o Funil Inteligente usa a habilidade “Atribuir time” (assign_team), a plataforma aplica exatamente esta regra de distribuição para escolher o atendente do time. Já a habilidade “Atribuir atendente” (assign_user) envia para uma pessoa específica e não passa pela regra. **A distribuição redistribui conversas que já estão com um atendente?** Em geral não: a regra atua na chegada de novas conversas, e conversas já atribuídas permanecem com o responsável atual até serem reatribuídas manualmente. A **única exceção** é o desligamento do dono — quando um usuário é desativado ou removido, as conversas **em aberto** dele são remanejadas automaticamente pela mesma regra, ou ficam sem dono se ninguém for elegível. 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[Como usar e atribuir conversas](https://nuvia.ai/docs/artigos/14499126-como-usar-e-atribuir-conversas) 2. [Como enviar áudio, imagem, documento e mídia pelo Inbox](https://nuvia.ai/docs/artigos/15353019-como-enviar-audio-imagem-documento-e-midia-pelo-inbox) 3. [Como filtrar e ordenar a fila de conversas na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/15353059-como-filtrar-e-ordenar-a-fila-de-conversas-na-nuvia) 4. [Como distribuir atendimentos entre atendentes (Distribuição de atendimentos)](https://nuvia.ai/docs/artigos/15705683-como-distribuir-atendimentos-entre-atendentes-distribuicao-de-atendimentos) 5. [Como avaliar as respostas da IA no Inbox](https://nuvia.ai/docs/artigos/16108448-como-avaliar-as-respostas-da-ia-no-inbox) 6. [Como imprimir ou salvar uma conversa inteira em PDF](https://nuvia.ai/docs/artigos/16414236-como-imprimir-ou-salvar-uma-conversa-inteira-em-pdf) 7. [Como usar o motivo de encerramento das conversas](https://nuvia.ai/docs/artigos/18174515-como-usar-o-motivo-de-encerramento-das-conversas) 8. [Como transferir uma conversa entre atendentes na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/14500664-como-transferir-uma-conversa-entre-atendentes-na-nuvia) 9. [Como pausar e retomar o agente de IA em uma conversa na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/14501537-como-pausar-e-retomar-o-agente-de-ia-em-uma-conversa-na-nuvia) 10. [Como criar e usar respostas rápidas no Inbox](https://nuvia.ai/docs/artigos/17313968-como-criar-e-usar-respostas-rapidas-no-inbox) ## Ainda precisa de ajuda? Clientes falam com o suporte pelo chat dentro da plataforma. Ainda não é cliente? Fale com o nosso time. [Falar com o suporte na plataforma](https://app.nuvia.ai) [Ainda não sou cliente](https://nuvia.ai/contact) --- Source: https://nuvia.ai/docs/artigos/15705683-como-distribuir-atendimentos-entre-atendentes-distribuicao-de-atendimentos