1. [Ajuda](https://nuvia.ai/docs) 2. [Conversas](https://nuvia.ai/docs/colecoes/19377965-conversas) # Como pausar e retomar o agente de IA em uma conversa na Nuvia Alterne entre atendimento automático e manual: pause o Funil Inteligente para assumir uma conversa delicada e retome quando quiser devolver o controle à IA. Disponível em todos os planos. Quem pode fazer gestores, admins e atendentes com acesso ao módulo Conversas e ao Funil Inteligente associado. Módulo: Menu lateral > Conversas Atualizado em 9 de setembro de 2026 [Conversas](https://nuvia.ai/docs/colecoes/19377965-conversas) 1. [Como usar e atribuir conversas](https://nuvia.ai/docs/artigos/14499126-como-usar-e-atribuir-conversas) 2. [Como enviar áudio, imagem, documento e mídia pelo Inbox](https://nuvia.ai/docs/artigos/15353019-como-enviar-audio-imagem-documento-e-midia-pelo-inbox) 3. [Como filtrar e ordenar a fila de conversas na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/15353059-como-filtrar-e-ordenar-a-fila-de-conversas-na-nuvia) 4. [Como distribuir atendimentos entre atendentes (Distribuição de atendimentos)](https://nuvia.ai/docs/artigos/15705683-como-distribuir-atendimentos-entre-atendentes-distribuicao-de-atendimentos) 5. [Como avaliar as respostas da IA no Inbox](https://nuvia.ai/docs/artigos/16108448-como-avaliar-as-respostas-da-ia-no-inbox) 6. [Como imprimir ou salvar uma conversa inteira em PDF](https://nuvia.ai/docs/artigos/16414236-como-imprimir-ou-salvar-uma-conversa-inteira-em-pdf) 7. [Como usar o motivo de encerramento das conversas](https://nuvia.ai/docs/artigos/18174515-como-usar-o-motivo-de-encerramento-das-conversas) 8. [Como transferir uma conversa entre atendentes na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/14500664-como-transferir-uma-conversa-entre-atendentes-na-nuvia) 9. [Como pausar e retomar o agente de IA em uma conversa na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/14501537-como-pausar-e-retomar-o-agente-de-ia-em-uma-conversa-na-nuvia) 10. [Como criar e usar respostas rápidas no Inbox](https://nuvia.ai/docs/artigos/17313968-como-criar-e-usar-respostas-rapidas-no-inbox) Nesta página 1. O que você precisa antes de começar 2. Conceitos fundamentais 3. Pausar o agente de IA 4. O que acontece ao pausar 5. Retomar a IA silenciosamente 6. Retomar a IA com mensagem 7. Contextos especiais e templates 8. O que muda na conversa ao retomar 9. Limites e regras 10. Erros comuns e soluções **Nesta página10 seções** 1. O que você precisa antes de começar 2. Conceitos fundamentais 3. Pausar o agente de IA 4. O que acontece ao pausar 5. Retomar a IA silenciosamente 6. Retomar a IA com mensagem 7. Contextos especiais e templates 8. O que muda na conversa ao retomar 9. Limites e regras 10. Erros comuns e soluções Pausar e retomar controle de um Funil Inteligente permite alternar entre modo Autopilot (IA responde sozinha) e modo de controle manual (humano responde). Quando o agente de IA está agindo de forma inesperada ou você precisa assumir uma conversa delicada, você pausa a IA. Quando a situação é resolvida e você quer reativar o atendimento automático, você retoma. Este artigo cobre ambas as operações. **Neste artigo:** – O que você precisa antes de começar – Conceitos fundamentais – Pausar o agente de IA – O que acontece ao pausar – Retomar a IA silenciosamente – Retomar a IA com mensagem – Contextos especiais e templates – O que muda na conversa ao retomar – Limites e regras – Erros comuns e soluções – Perguntas frequentes ## O que você precisa antes de começar - [ ] Uma conversa ativa onde um Funil Inteligente (agente de IA) está respondendo (status **who_answering = AGENT**) - [ ] Permissão de atendente, gestor ou admin - [ ] (Opcional) Conhecimento dos templates de retomada fornecidos pelo Funil ## Conceitos fundamentais Conceito O que é Quando usar **Autopilot** Modo onde o Funil Inteligente (IA) responde automaticamente todas as mensagens do contato. Status interno: **AGENT** Funcionamento normal — a IA qualifica, responde, agenda **Pausa da IA (Manual takeover)** Modo onde um humano assume a conversa e a IA para de responder automaticamente. Status interno: **HUMAN** Quando a IA não entendeu o contato ou você precisa fazer uma conversa delicada **Retomada silenciosa** Reativar a IA sem enviar nenhuma mensagem de retorno para o contato Quando a situação foi resolvida e você quer que a IA volte a qualificar **Retomada com mensagem** Reativar a IA e deixar que ela gere uma mensagem contextualizada para o contato Quando você quer “passar o bastão” visível para o agente — ex: “Vou deixar nosso especialista em inteligência artificial ajudar com isso” **Requer atenção (status badge)** Marcação laranja que indica conversa com problema: IA solicitou handoff, limite de retentativa, IA foi pausada, ou o agente travou no meio do raciocínio e não conseguiu concluir a resposta Para priorizar conversas que exigem ação **Template de retomada** Prompt pré-escrito que orienta a IA sobre qual contexto levar em conta ao retomar a conversa (ex: “O cliente tem dúvidas sobre preços”) Para garantir que a IA retome no contexto correto, sem “resetar” ## Pausar o agente de IA Pausar a IA significa você assume manualmente a conversa. A IA é silenciosamente pausada — nenhuma mensagem é enviada. ### Passo a passo 1. Abra a conversa no Inbox 2. No painel lateral direito, clique no **dropdown de três pontos** (menu de ações) 3. Clique em **Atribuir atendente** 4. Selecione você mesmo (seu nome) na lista 5. Um dialog de confirmação aparece: **“Deseja assumir a conversa?”** 6. Clique em **ConfirmarAlternativa automática:** Se você simplesmente responder uma mensagem enquanto a IA está no Autopilot, a IA é automaticamente pausada. Você passa a ser o responsável (HUMAN). ### O que acontece imediatamente - O status **who_answering** muda de **AGENT** para **HUMAN** - O badge **“Quem responde”** no card exibe seu nome (em vez de “IA”) - A IA para de processar mensagens futuras automaticamente - **Se a IA já estava escrevendo uma resposta naquele instante, essa resposta é descartada** — ela não chega ao contato - Você vê um indicador visual (badge laranja ou status especial) sinalizando que você assumiu manualmente - O histórico completo da conversa permanece visível ### Como saber se deu certo - ✅ O badge **“Quem responde”** exibe seu nome - ✅ Você consegue responder a próxima mensagem (não há mais resposta automática) - ✅ Nenhuma mensagem de pausa foi enviada para o contato ## O que acontece ao pausar ### Imediatamente - A IA **não envia nenhuma mensagem de despedida** — o contato não recebe nada, apenas nota que um humano começou a responder - A IA **não “atropela” você**: mesmo que ela estivesse formulando uma resposta no momento em que você assumiu, essa resposta é descartada antes de sair. Isso vale para todos os inboxes e também quando você assume respondendo direto pelo aplicativo do WhatsApp Business, fora da Nuvia - O histórico de respostas da IA permanece totalmente visível - Você tem acesso a **todos** os dados que a IA tinha acesso (contexto da Central de Conhecimento, campos customizados, histórico) ### Durante a pausa - Qualquer mensagem que chegar é **sua responsabilidade** responder manualmente - Você pode responder com seu próprio conhecimento ou consultando recursos da Central de Conhecimento - A IA não intervém — está 100% pausada - Se não responder rapidamente, o contato pode considerar que foi “abandonado” ### Após a pausa - Você pode: - Retomar a IA silenciosamente (sem mensagem) - Retomar a IA com uma mensagem contextualizada - Manter assumindo a conversa indefinidamente (até marcar como resolvida) ## Retomar a IA silenciosamente Retomar silenciosamente rativa o Autopilot sem enviar nenhuma mensagem ao contato. Útil quando você resolveu um problema rápido e quer que a IA volte a qualificar. ### Passo a passo 1. Abra a conversa (que está com você responsável — **who_answering = HUMAN**) 2. Clique no **dropdown de três pontos** 3. Clique em **Retomar IA** 4. Um dialog de confirmação aparece: **“Tem certeza que deseja retomar a IA sem enviar mensagem?”** 5. Clique em **Confirmar** ### O que acontece imediatamente - O status **who_answering** muda de **HUMAN** de volta para **AGENT** - O badge **“Quem responde”** muda para exibir o nome do Funil Inteligente (ex: “Funil Vendas – Autopilot”) - **Nenhuma mensagem é enviada ao contato** - A próxima mensagem que chegar será respondida pela IA automaticamente - O agente retoma com **todo o contexto preservado** — histórico, etapa no funil, campos de contato 💡 Dica: Use retomada silenciosa quando você sabe que a IA pode prosseguir sem mais ajuda. Exemplo: você respondeu uma dúvida de negócio rápida e agora a IA pode voltar a fazer qualificação. ### Como saber se deu certo - ✅ O badge **“Quem responde”** exibe o nome do Funil - ✅ O status muda de volta para Autopilot (não há mais um atendente específico associado) - ✅ A próxima mensagem é respondida automaticamente pela IA ## Retomar a IA com mensagem Retomar com mensagem rativa a IA **e deixa que ela gere uma mensagem contextualizada** antes de retomar o fluxo normal. Útil quando você quer fazer um handoff visível. ### Passo a passo 1. Abra a conversa (com você como responsável) 2. Clique no **dropdown de três pontos** 3. Clique em **Retomar IA e enviar mensagem** 4. Um modal de retomada se abre com: 5. Uma **area de texto** (máximo 500 caracteres) onde você descreve o contexto para a IA 6. **Botões rápidos com templates pré-escritos** (ex: “Foque nos benefícios do plano/produto discutido”, “O cliente tem dúvidas sobre preços e condições”, “Agender reunião”, etc.) ### Como usar os templates rápidos 1. Leia os templates oferecidos pelo Funil 2. Clique em um que corresponda ao contexto atual 3. O template preenche a área de texto automaticamente (você pode editar) 4. Revisado e satisfeito, clique em **Retomar com contexto** ### Como usar com texto customizado 1. Na area de texto, descreva brevemente o que aconteceu e o que a IA deve fazer: 2. Exemplo: “O cliente está inseguro com o preço. Mostre o ROI e agora você pode tentar agendar.” 3. Exemplo: “Resolvemos a dúvida técnica. Volte a qualificar se esse não é o decisor.” 4. Mantenha em no máximo 500 caracteres (o texto é truncado automaticamente) 5. Clique em **Retomar com contexto** ⚠️ Importante: O contexto que você escreve é apenas para a IA — não é enviado como mensagem ao contato. A IA usa para gerar sua própria mensagem naturalmente. ### O que a IA faz ao retomar com contexto 1. Recebe seu resumo (template ou texto custom) 2. Gera uma mensagem que: 3. Reconhece que houve troca (ou não — dependendo do template) 4. Responde ao contexto que você forneceu 5. Continua o fluxo naturalmente (qualificação, agendamento, etc.) 6. Envia a mensagem ao contato 7. Volta ao Autopilot completo Exemplo de fluxo: – **Você descreve:** “Cliente questionou preço. Explique valor. Agora agende.” – **IA gera:** “Entendo sua preocupação com o investimento. Nossos clientes recuperam esse investimento em 3 meses em média, com redução de 40% no tempo de operação. Você teria disponibilidade para uma breve demonstração nesta quinta-feira?” – **IA volta ao Autopilot:** Aguarda resposta e continua qualificando ### Como saber se deu certo - ✅ O modal se fecha - ✅ A IA envia uma mensagem contextualizada (você verá na conversa) - ✅ O badge **“Quem responde”** volta para o Funil - ✅ A próxima mensagem é respondida pela IA automaticamente ## Contextos especiais e templates Cada Funil Inteligente é configurado com seus próprios templates de retomada. Exemplos comuns: Template Contexto Mensagem típica da IA “Foque nos benefícios do plano/produto discutido” Cliente mostrou interesse mas quer mais detalhes “Deixe-me mostrar como você economiza com nosso plano…” “O cliente tem dúvidas sobre preços e condições” Objeção de preço “Entendo que o preço é importante. Nossos clientes veem ROI em…” “Agende uma reunião agora” Contato está qualificado, pronto para próximo passo “Ótimo! Vamos agendar uma conversa com meu especialista?” “Contato não é o decisor — identifique” Qualificação falhou, precisa escalar dentro da conta “Entendi. Você é quem toma essa decisão, ou preciso falar com…?” “Contato perdido de interesse — re-engaje” Contato foi frio, tente trazer de volta “Vi que você não respondeu. Algo mudou? Podemos ajudar com…” 💡 **Dica:** Peça ao seu gerente ou admin para mostrar os templates configurados para seu Funil específico. Cada Funil pode ter templates diferentes. ## O que muda na conversa ao retomar ### Preservação de contexto Ao retomar a IA, **nada é perdido:** - **Histórico completo:** A IA vê todas as mensagens, inclusive suas respostas manuais - **Etapa do funil:** A conversa mantém a etapa em que estava quando você pausou - **Campos customizados:** Qualquer dados que foi preenchido (nome, empresa, tamanho) continua lá - **Marcações:** Qualquer tag ou prioridade que foi atribuída permanece - **Central de Conhecimento:** A IA continua tendo acesso aos mesmos documentos, FAQs e políticas ### O que “reseta” (ou não) - **Estado da conversa:** A IA **não refaz** análise do início — ela continua do ponto exato onde parou - **Limite de retentativas:** Se a IA tinha usado 2 tentativas para responder a uma pergunta, ao retomar essa contagem continua - **Histórico de respostas:** Todas as respostas da IA anteriores permanecem visíveis ## Limites e regras Regra Valor Status para pausar IA Apenas conversas com **who_answering = AGENT** (Autopilot ativo) Status para retomar Apenas conversas com **who_answering = HUMAN** (pausa ativa) Caracteres no contexto de retomada Máximo 500 caracteres (atalho automático se exceder) Reprocessamento de mensagens Ao retomar, a IA não reprocessa mensagens anteriores — apenas futuras Número de retomadas Permitido ilimitadamente — você pode pausar e retomar quantas vezes forem necessárias Transferência vs. Retomada Se você transferir a conversa para outro atendente, a IA continua pausada. Aquele atendente pode retomar ou continuar manual Histórico após pausa Completo e inalterado — nenhuma mensagem é removida ou escondida Timeout de retomada Se você não retoma por mais de 48h, o sistema pode marcar para revisão, mas a IA continua pausada até decisão manual ## Erros comuns e soluções Problema Causa provável Solução Botão **Retomar IA** está desativado ou não aparece A conversa não está pausada (IA continua no Autopilot) ou você não tem permissão Verifique o badge **“Quem responde”** — deve exibir seu nome, não o Funil Ao retomar, a IA não envia nenhuma mensagem Você clicou em **Retomar IA** (silencioso) em vez de **Retomar IA e enviar mensagem** Se precisar de mensagem, transfira de volta e clique na opção correta Erro “Conversa já foi retomada por outro operador” Outro gestor retomou a mesma conversa simultaneamente Aguarde alguns segundos e tente novamente ou recarregue o Inbox Ao retomar com contexto, a IA não usa o template O template foi editado mas não aplicado corretamente Tente novamente com texto customizado em vez de template Contexto que você escreveu não apareceu na mensagem da IA Contexto é interno — não é enviado como mensagem ao contato, apenas influencia a resposta da IA Comportamento esperado. O contexto apenas orienta a IA IA retomou mas continua enviando respostas “descontextualizadas” Sua descrição de contexto não foi clara o suficiente Pausar novamente, revisar o histórico, e retomar com descrição mais específica Modal de retomada tem caracteres “estranhos” Cópia de texto com formatação especial. Limpe o texto e digite manualmente Apague e redigite sem copiar/colar ## Perguntas frequentes **Qual é a diferença entre pausar a IA e transferir para um atendente?** Pausar é você assumindo a conversa manualmente, você é o **who_answering**. Transferir é passar para outro atendente específico. Em ambos os casos, a IA é pausada, mas a responsabilidade muda. **Se pauso a IA e não respondo rapidamente, o contato fica vendo que foi “abandonado”?** Sim. Não há indicador visual para o contato de que a conversa mudou de Autopilot para humano. Se você não responder em alguns minutos, o contato pode pensar que desconectou ou que foi ignorado. Considere enviar uma mensagem rápida: “Oi! Estou aqui para ajudar com isso.” **Posso retomar a IA se ela está pausada há mais de 24h?** Sim, sem limite de tempo. Você pode retomar mesmo que a conversa fique pausada por semanas, contanto que não tenha sido marcada como “Resolvida”. **O contato sabe que a IA foi pausada?** Não há notificação automática. O contato só sabe se você mencionar explicitamente (“Deixe-me ajudar com isso pessoalmente”) ou se a IA é retomada e ele ver a mudança de tom **Se eu retomo com contexto, esse contexto é visível para o contato?** Não. O contexto é uma instrução interna para a IA. O contato vê apenas a resposta que a IA gera, não vê seu resumo de 500 caracteres. **Posso pausar a IA em múltiplas conversas de uma vez?** Não, a pausa é uma ação por conversa. Você precisa abrir cada conversa e pausar individualmente. **Se outro atendente transferir a conversa para mim enquanto a IA está ativa, a IA é pausada automaticamente?** Sim. Quando uma conversa é transferida para um atendente específico, o sistema muda **atendido** para **HUMAN** automaticamente e pausa a IA. **Assumi a conversa e a IA mandou uma mensagem depois. Isso ainda acontece?** Não. Existia uma janela de poucos segundos em que a IA já estava formulando a resposta quando você assumia e a mensagem saía mesmo assim. Hoje a plataforma confere quem está respondendo **no instante antes de enviar** e descarta a mensagem da IA se você tiver assumido nesse meio-tempo. Vale para todos os inboxes, inclusive quando você responde pelo aplicativo do WhatsApp Business em vez do Inbox da Nuvia. **A própria IA transferiu a conversa para mim e ainda mandou uma última mensagem. É esperado?** Sim, é intencional. Quando a **IA** decide transferir (para um time, para um atendente ou para o dono do contato), ela conclui a fala que estava construindo, normalmente é justamente o aviso de que vai passar para alguém do time. Se essa mensagem fosse descartada, o lead ficaria sem resposta no meio do atendimento. O descarte só acontece quando **um humano assume por fora**, não quando a transferência partiu da IA. **Após retomar a IA, ela pode voltar a fazer uma resposta “errada” novamente?** Possivelmente. Se a conversa é ambígua ou o contexto que você forneceu não foi claro, a IA pode ficar confusa novamente. Nesse caso, pause novamente, e considere ajustar as instruções do Funil Inteligente (isso requer acesso de config). **O que acontece com uma conversa pausada se eu marcar como “Resolvida”?** A conversa fecha e entra em status **Resolvida**. Você já está com o Inbox de responsabilidade, então marcar como resolvida finaliza a conversa sem mais ação. Se o contato responder depois, a conversa reabre automaticamente. **Existe diferença entre “Retomar IA silenciosamente” e apenas deixar a conversa pausada indefinidamente?** Sim. Se você deixar pausada, você continua sendo responsável por responder manualmente. Se retoma, a IA volta ao Autopilot. Escolha com base em seu plano: quer continuar responsável ou passar a IA de volta? 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[Como usar e atribuir conversas](https://nuvia.ai/docs/artigos/14499126-como-usar-e-atribuir-conversas) 2. [Como enviar áudio, imagem, documento e mídia pelo Inbox](https://nuvia.ai/docs/artigos/15353019-como-enviar-audio-imagem-documento-e-midia-pelo-inbox) 3. [Como filtrar e ordenar a fila de conversas na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/15353059-como-filtrar-e-ordenar-a-fila-de-conversas-na-nuvia) 4. [Como distribuir atendimentos entre atendentes (Distribuição de atendimentos)](https://nuvia.ai/docs/artigos/15705683-como-distribuir-atendimentos-entre-atendentes-distribuicao-de-atendimentos) 5. [Como avaliar as respostas da IA no Inbox](https://nuvia.ai/docs/artigos/16108448-como-avaliar-as-respostas-da-ia-no-inbox) 6. [Como imprimir ou salvar uma conversa inteira em PDF](https://nuvia.ai/docs/artigos/16414236-como-imprimir-ou-salvar-uma-conversa-inteira-em-pdf) 7. [Como usar o motivo de encerramento das conversas](https://nuvia.ai/docs/artigos/18174515-como-usar-o-motivo-de-encerramento-das-conversas) 8. [Como transferir uma conversa entre atendentes na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/14500664-como-transferir-uma-conversa-entre-atendentes-na-nuvia) 9. [Como pausar e retomar o agente de IA em uma conversa na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/14501537-como-pausar-e-retomar-o-agente-de-ia-em-uma-conversa-na-nuvia) 10. [Como criar e usar respostas rápidas no Inbox](https://nuvia.ai/docs/artigos/17313968-como-criar-e-usar-respostas-rapidas-no-inbox) ## Ainda precisa de ajuda? Clientes falam com o suporte pelo chat dentro da plataforma. Ainda não é cliente? Fale com o nosso time. [Falar com o suporte na plataforma](https://app.nuvia.ai) [Ainda não sou cliente](https://nuvia.ai/contact) --- Source: https://nuvia.ai/docs/artigos/14501537-como-pausar-e-retomar-o-agente-de-ia-em-uma-conversa-na-nuvia