1. [Ajuda](https://nuvia.ai/docs) 2. [Conversas](https://nuvia.ai/docs/colecoes/19377965-conversas) # Como transferir uma conversa entre atendentes na Nuvia Passe uma conversa em andamento para outro atendente ou para um time (com histórico e contexto preservados) para envolver especialistas ou equilibrar a carga de trabalho. Disponível em Todos os planos Quem pode fazer Qualquer atendente pode transferir a própria conversa; Gestores e admins podem transferir a conversa de qualquer atendente Atualizado em 9 de setembro de 2026 [Conversas](https://nuvia.ai/docs/colecoes/19377965-conversas) 1. [Como usar e atribuir conversas](https://nuvia.ai/docs/artigos/14499126-como-usar-e-atribuir-conversas) 2. [Como enviar áudio, imagem, documento e mídia pelo Inbox](https://nuvia.ai/docs/artigos/15353019-como-enviar-audio-imagem-documento-e-midia-pelo-inbox) 3. [Como filtrar e ordenar a fila de conversas na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/15353059-como-filtrar-e-ordenar-a-fila-de-conversas-na-nuvia) 4. [Como distribuir atendimentos entre atendentes (Distribuição de atendimentos)](https://nuvia.ai/docs/artigos/15705683-como-distribuir-atendimentos-entre-atendentes-distribuicao-de-atendimentos) 5. [Como avaliar as respostas da IA no Inbox](https://nuvia.ai/docs/artigos/16108448-como-avaliar-as-respostas-da-ia-no-inbox) 6. [Como imprimir ou salvar uma conversa inteira em PDF](https://nuvia.ai/docs/artigos/16414236-como-imprimir-ou-salvar-uma-conversa-inteira-em-pdf) 7. [Como usar o motivo de encerramento das conversas](https://nuvia.ai/docs/artigos/18174515-como-usar-o-motivo-de-encerramento-das-conversas) 8. [Como transferir uma conversa entre atendentes na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/14500664-como-transferir-uma-conversa-entre-atendentes-na-nuvia) 9. [Como pausar e retomar o agente de IA em uma conversa na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/14501537-como-pausar-e-retomar-o-agente-de-ia-em-uma-conversa-na-nuvia) 10. [Como criar e usar respostas rápidas no Inbox](https://nuvia.ai/docs/artigos/17313968-como-criar-e-usar-respostas-rapidas-no-inbox) Nesta página 1. Antes de começar 2. Transferência x atribuição: qual é a diferença 3. Transferir para outro atendente 4. Transferir para um time 5. O que muda durante a transferência 6. Impacto no histórico e na IA **Nesta página6 seções** 1. Antes de começar 2. Transferência x atribuição: qual é a diferença 3. Transferir para outro atendente 4. Transferir para um time 5. O que muda durante a transferência 6. Impacto no histórico e na IA Transferir uma conversa passa a responsabilidade de resposta de um atendente para outro (ou para um time), mantendo todo o histórico e o contexto. É o que você usa para envolver um colega especialista, escalar para um gestor, redistribuir carga ou passar o turno. Este artigo cobre como transferir e o que muda durante o processo. ## Antes de começar - A conversa está aberta e visível na sua fila de **Conversas**. - O atendente que vai receber está ativo e com permissão no módulo **Conversas**. - Você tem permissão de **atendente**, **gestor** ou **admin**. ## Transferência x atribuição: qual é a diferença Transferir é passar uma conversa que **já está em andamento** para outra pessoa. Atribuir é apenas designar um responsável para uma conversa **nova**, que ainda não tem ninguém respondendo. AçãoQuando usarResultado **Atribuir** A conversa é nova e ninguém está respondendo Designa um responsável **Transferir** A conversa já está com um atendente e precisa trocar Move de um responsável para outro, mantendo o histórico ### Quando transferir uma conversa - **Especialidade:** o contato faz perguntas que só outro atendente pode responder (ex.: do técnico para o vendedor). - **Redistribuição de carga:** um atendente está sobrecarregado e você passa conversas para colegas. - **Handoff para gestor:** um gestor precisa assumir uma conversa escalada ou um cliente VIP. - **Passagem de turno:** um atendente encerra o turno e repassa as conversas pendentes. - **Continuidade:** o atendente atual fica offline e quem está online precisa assumir. ## Transferir para outro atendente Ao transferir para um atendente específico, essa pessoa passa a ser a única responsável por responder. 1. Abra a conversa na fila clicando no card. 2. No painel lateral direito, clique no menu de ações (**⋮**, três pontos). 3. Clique em **Atribuir atendente**. 4. No modal de seleção, veja todos os atendentes da equipe (com status online/offline). 5. Clique no atendente para quem quer transferir. 6. No diálogo de confirmação, clique em **Confirmar**. ### O que acontece logo após transferir - O badge **Quem responde** no card passa a exibir o novo atendente (um humano, no lugar da IA, caso ela estivesse respondendo). - A conversa sai da fila do atendente anterior e entra na fila do novo atendente, na hora. - O novo atendente pode começar a responder imediatamente. - O histórico completo continua visível para os dois. ### Como saber se deu certo - O badge **Quem responde** mostra o nome do novo atendente. - A conversa não aparece mais na fila do atendente anterior e passa a aparecer na fila do novo. ## Transferir para um time Ao transferir para um time, a conversa vai para uma **fila compartilhada** e qualquer membro disponível pode assumir. 1. Abra a conversa. 2. No painel lateral, clique no menu de ações (**⋮**). 3. Clique em **Atribuir time**. 4. No modal, selecione o time desejado. 5. No diálogo de confirmação, clique em **Confirmar**. ### O que acontece logo após transferir - O badge **Quem responde** passa a exibir o nome do time. - A conversa sai da fila do atendente anterior e entra na fila compartilhada do time. - Qualquer membro do time vê a conversa como disponível. - O primeiro membro que responder vira automaticamente o responsável. - O histórico continua visível para todos os membros do time. ### Como saber se deu certo - O badge **Quem responde** exibe o nome do time, e não mais um atendente individual. ## O que muda durante a transferência Entender o que muda ajuda a decidir entre transferir para um atendente ou para um time. ### De atendente para atendente - **Quem responde muda:** o novo atendente passa a ser o único responsável. - **Histórico intacto:** o novo atendente vê 100% do histórico, desde o primeiro contato. - **Contexto preservado:** dados do contato, etapa do funil e variáveis seguem iguais. - **“Requer atenção”:** se a conversa estava marcada, isso pode mudar conforme a ação do novo atendente. - **Fila atualizada:** a conversa sai da fila do primeiro atendente e aparece na do segundo instantaneamente. ### Para um time - **Responsabilidade compartilhada:** a conversa fica na fila do time até alguém responder. - **Histórico visível para todos:** qualquer membro vê o histórico completo. - **Primeiro a responder assume:** ao enviar a primeira mensagem, o membro vira o responsável. - **Histórico segue compartilhado:** mesmo depois de alguém assumir, todos do time continuam vendo a conversa. ## Impacto no histórico e na IA ### Se a IA estava respondendo Quando você transfere uma conversa em que a IA (de um **Funil Inteligente**) está respondendo: - A IA é pausada silenciosamente (sem mensagem de despedida). - O atendente humano assume na hora. - A partir daí, as mensagens do contato são respondidas pelo humano. - O histórico completo, incluindo as respostas da IA, continua visível. - A IA não retoma sozinha, ela só volta se você clicar em **Retomar IA**. Importante como a transferência é silenciosa, se você quer que o contato saiba que vai falar com um especialista, o novo atendente deve enviar uma mensagem se apresentando. ### O registro de quem assumiu o atendimento Toda vez que o atendimento **sai da IA e passa para uma pessoa**, a conversa passa a registrar isso na própria linha do tempo, mesmo quando o responsável não muda. Antes esse registro só aparecia quando havia troca de dono — então o caso mais comum de transbordo (a IA passar a conversa para o responsável que já estava vinculado a ela, ou o dono ter chegado antes pela sincronização com o CRM) acontecia em silêncio, sem nada aparecer no chat. O texto muda conforme quem fez a passagem: Situação O que aparece na conversa Você mesmo assume a conversa que já era sua **Fulano** assumiu o atendimento. Um atendente passa para outro **Fulano** passou o atendimento para **Beltrano**. A própria IA faz o transbordo A IA passou o atendimento para **Beltrano**. A passagem veio de uma automação sem origem identificada O atendimento foi passado para **Beltrano**. Quando o responsável **muda** de fato, o registro continua sendo o de atribuição de sempre (“atribuiu a conversa para…”). Não há dois registros para a mesma passagem. ## Perguntas frequentes **Quando eu transfiro uma conversa, ela sai da minha fila imediatamente?** Sim. A transferência é imediata, a conversa desaparece da sua fila e aparece na do novo atendente ou time em menos de 1 segundo. **O contato sabe que a conversa foi transferida?** Não. A transferência é silenciosa do lado do contato. Se quiser informá-lo, o novo atendente pode enviar uma mensagem: “Oi, sou fulano da equipe de especialistas, vou ajudar você com isso”. **Posso transferir uma conversa que estava sendo respondida pela IA?** Sim. A IA é silenciosamente pausada e o novo atendente assume. O histórico de respostas da IA permanece visível. **Se transferir para um time e ninguém responder rapidamente, o que acontece?** A conversa fica na fila compartilhada do time indefinidamente. **Posso desfazer uma transferência?** Não há botão “desfazer”. Se você transferiu por engano, você pode transferir de volta para o atendente original, mas a ação anterior não é revertida (é uma nova transferência). **Se eu transferir para um time, o atendente original consegue ver a conversa depois?** Sim. Todos os membros do time (incluindo o atendente que transferiu) continuam vendo a conversa. A transferência apenas muda “quem responde”, não quem consegue visualizar. **Quanto tempo a conversa fica visível no histórico após ser transferida?** Indefinidamente. Conversas permanecem visíveis no Inbox e no histórico até serem marcadas como “Resolvida”. Após resolução, ainda ficam acessíveis via filtro **“Resolvida”**. **Pode haver “conflito” se dois atendentes tentarem responder a mesma conversa transferida?** O sistema processa mensagens em ordem de chegada. Se dois atendentes enviarem simultaneamente, ambas as mensagens serão enfileiradas, mas a conversa continuará com um responsável principal (o sistema não duplica respostas). 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[Como usar e atribuir conversas](https://nuvia.ai/docs/artigos/14499126-como-usar-e-atribuir-conversas) 2. [Como enviar áudio, imagem, documento e mídia pelo Inbox](https://nuvia.ai/docs/artigos/15353019-como-enviar-audio-imagem-documento-e-midia-pelo-inbox) 3. [Como filtrar e ordenar a fila de conversas na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/15353059-como-filtrar-e-ordenar-a-fila-de-conversas-na-nuvia) 4. [Como distribuir atendimentos entre atendentes (Distribuição de atendimentos)](https://nuvia.ai/docs/artigos/15705683-como-distribuir-atendimentos-entre-atendentes-distribuicao-de-atendimentos) 5. [Como avaliar as respostas da IA no Inbox](https://nuvia.ai/docs/artigos/16108448-como-avaliar-as-respostas-da-ia-no-inbox) 6. [Como imprimir ou salvar uma conversa inteira em PDF](https://nuvia.ai/docs/artigos/16414236-como-imprimir-ou-salvar-uma-conversa-inteira-em-pdf) 7. [Como usar o motivo de encerramento das conversas](https://nuvia.ai/docs/artigos/18174515-como-usar-o-motivo-de-encerramento-das-conversas) 8. [Como transferir uma conversa entre atendentes na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/14500664-como-transferir-uma-conversa-entre-atendentes-na-nuvia) 9. [Como pausar e retomar o agente de IA em uma conversa na Nuvia](https://nuvia.ai/docs/artigos/14501537-como-pausar-e-retomar-o-agente-de-ia-em-uma-conversa-na-nuvia) 10. [Como criar e usar respostas rápidas no Inbox](https://nuvia.ai/docs/artigos/17313968-como-criar-e-usar-respostas-rapidas-no-inbox) ## Ainda precisa de ajuda? Clientes falam com o suporte pelo chat dentro da plataforma. Ainda não é cliente? Fale com o nosso time. [Falar com o suporte na plataforma](https://app.nuvia.ai) [Ainda não sou cliente](https://nuvia.ai/contact) --- Source: https://nuvia.ai/docs/artigos/14500664-como-transferir-uma-conversa-entre-atendentes-na-nuvia